1. 2008 年广州火车站春运危机 政府信息传播分析报告 中山大学 公共传播学系 廖为建、汤敏慧、劳彦儿等

2. 主要内容 研究概述 1 危机信息传播内容分析 2 评析本次危机中的政府信息传播 3 总结 4

3. 研究概述 1 、研究背景 踏入 2008 年，南方普降大雪，广州火车站作为广东 每年运发外来工的重要交通枢纽也迎来了沉重的挑战。 史无前例的大规模人员滞留、寒冷天气的袭击，让滞 留于火车站的旅客苦不堪言，同时也考验着政府的危机管 理和危机信息传播能力。 本报告对中央政府、广东省政府、广州市政府三级政 府以及铁道部门在本次 2008 年广州火车站春运雪灾危机中 的信息传播进行分析，通过内容分析法来总结三级政府在 本次危机信息传播方面的优缺并提出改进建议。

4. 研究概述 2 、媒体选择 选取《人民日报》和《广州日报》两个平面媒 体进行分析调查 。 3 、时段界定和样本 选取的调查时间段是 2008 年 1 月 18 日至 2008 年 3 月 2 日。

5. 研究概述 4 、基本数据统计与危机阶段划分 广州政府议题发布频次为 235 条，广东政府议题发布 频次为 117 条，中央政府议题发布频次为 70 条，总计议题 数为 422 条。

6. 基本数据统计图

7. 研究概述 我们把 2008 年广州春运雪灾危机划分为四大阶段： 危机潜伏期： 1 月 18 日至 1 月 26 日。在这个时期，春运发 送的旅客数目持续上升，媒体报道日渐增多。 危机爆发期： 1 月 27 日至 2 月 6 日。此时期超过 15 万人滞 留广州火车站、广州地区春运遭受近 10 年来最严峻的考验 。媒体在这一时期有最为密集的报道，呈现明显的信息活 动。 潜伏期潜伏期 爆发期爆发期

8. 研究概述 危机持续期： 2 月 7 日至 3 月 2 日。此阶段春运压力随着春 节的到来逐渐瓦解，春运主要针对部分延期返乡的旅客以 及节后回流的旅客，媒体转而报道留粤外来工。 危机痊愈期： 3 月 3 日至 5 月 1 日。此阶段春运结束，危机 得到彻底解决，有关部门进行事后总结，媒体报道停止。 我们主要的研究时段集中在危机的潜伏期、爆发期和持续 期，针对政府信息发布梯次、内容、利益相关者等方面的 信息传播分析。 潜伏期潜伏期 爆发期爆发期 持续期持续期

9. 二、信息传播内容分析

10. 信息传播内容分析 政府信息发布内容及梯次分析 1 信息矛盾与过分劝慰分析 2 针对利益相关者的信息传播分析 3

11. 政府信息发布内容及梯次分析 表一 2008 年广州春运危机各阶段各级议题总体分析 气象信息 潜伏期爆发期持续期总议题数 中央政府 313117 广东政府 1708 广州政府 05510 总数 425635 铁路信息 中央政府 715224 广州政府 3351149 总数 10501373 政务信息 中央政府 318425 广东政府 069372 广州政府 51276138 总数 821413235

12. 信息矛盾与过分劝慰分析

13. 问题：信息矛盾与过分劝慰 表二 2008 广州春运危机信息混乱情况对比表 1 月 29 日 1 月 30 日 1 月 31 日 2月1日2月1日 2月2日2月2日 中央政府 及 铁路部 温家宝：争取让农民 工春节以前一定能到 家。 （指向：出行） 温家宝说： “ 请大家放 心，我们一定能让大家 在春节前回家。 ” （指向：出行） 温家宝强调当前广东最 需要解决的问题是，让 大量滞留旅客尽快成行 （指向：出行） 广东省 及 广州市 有关部门呼吁：天气 灾害严重最好留在广 东过年。 （指向：留粤） 广东省劳动保障部门 面向 2620 万名外来工 发出紧急呼吁： “ 今年 我们在广州过年。 ” （指向：留粤） ×× 广东就恶劣天气发出 告全省人民书：号召 外来工就地过年 （指向：留粤） 各地全力以赴做好劝 导外来务工人员延期 返乡工作，力争 65% 以上的外来务工人员 留下过节。 （指向：留粤） × 张广宁要求：及时公布 列车发车及停运的有关 信息，呼吁旅客留在当 地过年。 （指向：留粤） 2 月 1 日，广州市春运 指挥部发布《致广大 旅客的一封信》，号 召外来工留穗过年。 （指向：留粤） 广州市 铁路部门 广州站长：无把握节 前运走所有旅客 （指向：留粤） 广铁集团客运处和运输 处： 3 天时间内有望解决 目前滞留在广州的 60 万 旅客的出行问题。 （指向：出行）

14. 信息矛盾与过分劝慰分析 铁道部门的信息传播过分劝慰 危机传播的目的不是安抚和劝慰，而是要引发公众对危机事件 的适度的、理性的关注。 [1] [1] 1 月 29 日至 2 月 2 日期间国家气象台和广东气象台都发布了恶劣 天气将会持续的信息，可见交通困难现象仍将反反复复，旅客 输送困难依然很大。在这种情况下，广铁却做出了过分乐观的 信息引导，认为 “3 天时间内有望解决目前滞留在广州的 60 万旅 客的出行问题。 ” 一定程度上误导旅客，造成新的矛盾。 [1][1] 史安斌，《危机传播与新闻发布》，南方日报出版社， 2004 年 9 月第一版，第 32 页 。

15. 信息矛盾与过分劝慰分析 具体策略建议 —— 1 ）出现信息矛盾现象的原因在于缺乏统一的传播内容和口径。 按照三 T 原则，应该 “ 以我为主提供情况 ” （ Tell your own tale ）， 建立一个统一的信息发布窗口来向公众发布信息。如：统一由广 州市春运指挥部来发布信息。 2 ）出现过分劝慰原因是信息发布的重点与时机配合不好。 在危机爆发严重时期，公众需要 “ 告知性信息 ” 和 “ 指导性信息 ” ， 应尽量让公众知道事实的严重性，这才利于公众的理解和配合， 并形成理性、有序的行为。 在危机的后期阶段才应当着重于抚慰公众，通过 “ 调整性信息 ” （ Adjusting ），帮助公众从心理上恢复正常 。

16. 针对不同利益相关者的信息传播

17. 危机利益相关者的权利 / 行为矩阵 根据权利 ∕ 行为矩阵模型，可以将 2008 年广州火车 站春运危机利益相关者分成四种群体：

18. 危机利益相关者的传播探讨 1 、针对 C 级利益相关者（危机高矛盾群体）的信息传播 充分 2 、针对危机的其他利益相关者传播不足 3 、本次危机缺乏多阶段不同信息的传播

19. 针对危机利益相关者的信息传播建议 针对本次危机中政府应对利益相关者传播的优缺，参照 权利 / 策略矩阵提出以下策略：

20. 四、总结

21. 优点 1 、各级政府的信息传播基本及时 2 、政府能够细分不同的利益相关者针对性地进行 信息传播 3 、危机信息发布方式多样化 4 、广州市政府信息发布内容细化性强 5 、政府通过传媒成功设置了议题，并根据危机发 展调整信息传播重点

22. 不足 1 、缺乏统一的信息发布机构而导致信息冲突 2 、对滞留旅客过分劝慰，政府高层不当承诺 3 、各级政府对本次危机的预警信息不足 4 、某些部门的后续信息核实和发布不到位 5 、危机信息传播缺乏公众接受性考虑 6 、缺乏针对相关利益者的多阶段信息传播梯度

23. THANK YOU