1. “مجالس الجودة و دورها الهام في تفعيل ثقافة الجودة بالمنظمات“
(تجربة الخطوط الجوية العربية السعودية)
د/عايض العمري
امين عام مجلس الجودة بالخطوط السعودية
رئيس المجلس السعودي للجودة بالمنطقة الغربية
مايو 2007

2. الحاجة الى مجالس الجودة بالمنظمات
هيكلية فعالة لتحقيق مفهوم ادارة الجودة الشاملة
تساهم في بناء ثقافة الجودة بالمنظمات
لضمان مشاركة كافة قطاعات المنظمة في مسيرة الجودة
لتفعيل سياسة الجودة بالمنظمة
للحصول على دعم و مساندة الادارة العليا لبرامج الجودة بالمنظمة
لتوحيد و توجيه جهود و برامج الجودة لتحقيق رسالة المنظمة
لتحقيق مفهوم ” الجودة مسئولية الجميع ”
د/عايض العمري

3. الجودة وصناعة النقل الجوي
حجم و اهمية صناعة النقل الجوي
وسيلة النقل الدولية الاولى التي حولت العالم الى قرية عالمية.
اكثر من 1700 مليون مسافر سنويا
حوالي 40% من الصادرات الصناعية العالمية تنقل جوا
اكثر من 28 مليون موظف يعملون في صناعة النقل الجوي
والخدمات ذات العلاقة.
890 شركة طيران حول العالم
اكثر من طائرة مدنية بنهاية عام 2006
د/عايض العمري

4. الجودة وصناعة النقل الجوي
تبسيط الإجراءات وتقليص التكاليف كمطلب حيوي لاستمرارية شركات الطيران في ظل التحديات الراهنة .
المنافسة الشرسة في سوق مفتوحة
التحالفات الاستراتيجية و الاندماجات بين شركات الطيران
الارتفاع المتواصل لتكاليف التشغيل في صناعة النقل الجوي
ظاهرة شركات الطيران منخفضة التكاليف
التحول نحو المبيعات و الخدمات الالكترونية
د/عايض العمري

5. الجودة وصناعة النقل الجوي
التوجة العالمي نحو خصخصة و تحرير صناعة النقل الجوي.
اكثر من 40 شركة طيران حكومية يتم خصخصتها حاليا
89 اتفاقية اجواء مفتوحة تشمل 74 دولة.
التميز و الابداع في الخدمات المقدمة للمسافرين هو ما يصنع الفرق.
الاهتمام المتزايد من قبل منظمات النقل الجوي الدولية ببرامج وتطبيقات الجودة بالمطارات والعمليات الجوية وشركات الطيران.
د/عايض العمري

6. مسيرة الجودة بالخطوط السعودية
الجودة كواقع ملموس ضمن هيكل المؤسسة
الريادة في تأسيس إدارات تأكيد الجودة والنوعية في (7) قطاعات بالمؤسسة.
دور هام في تأسيس الجودة كسياسة ومنهج من خلال :
- تطوير أنظمة وسياسات الجودة لكل قطاع .
- تطوير معايير قياس الأداء .
- تحسين وتطوير العمليات التشغيلية والإدارية .
تأسيس مجلس الجودة بالمؤسسة
د/عايض العمري

7. مهام ومسؤوليات مجلس الجودة
تطوير سياسة الجودة بالخطوط السعودية
تشجيع ودعم تطبيقات الجودة الشاملة بمختلف قطاعات المؤسسة
توجيه برامج الجودة بقطاعات المؤسسة المختلفة لتحقيق رسالة وأهداف السعودية
ابراز جهود السعودية في مجال الجودة وتطبيقاتها على المستوى المحلي والعالمي
تكريم وتحفيز الافراد وفريق العمل المشاركة في برنامج الجودة المختلفة
تنظيم ملتقى علمي سنوي للجودة وتطبيقاتها بالخطوط السعودية
د/عايض العمري

8. منهجية تطوير سياسة الجودة
تنظيم ورشة عمل لكافة اعضاء مجلس الجودة.
اعتماد رسالة و قيم المؤسسة والتوجهات الاستراتيجية كمدخلات رئيسية لتطوير سياسة الجودة.
الاطلاع على افضل التطبيقات في هذا الخصوص.
اعتماد النموذج العالمي للتميز كأساس لبناء السياسة.
عرض السياسة المطورة على احد خبراء الجودة العالميين .
اعتماد و اقرار سياسة الجودة من قبل مدير عام المؤسسة.
تطوير اهداف و خطة عمل الجودة بناء على سياسة الجودة المعتمدة.
د/عايض العمري

9. نموذج التميز العالمي عناصر النتائج عناصر التمكين الإبداع والمعرفة
الموارد البشرية
100
نتائج المتعاملين
200
نتائج المجتمع 40
الأداء
الرئيسية
160
الإبداع والمعرفة
القيادة
130
السياسة
والإستراتيجيات 50
الشراكة
والموارد 60
العمليات
عناصر التمكين
عناصر النتائج
د/عايض العمري

10. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
القيادة و المشاركة
تأكيد التوجه القيادي والالتزام بالجودة على نطاق المؤسسة وتمكين القيادة الإدارية من وضع التصور اللازم للجودة وإشراك جميع موظفي المؤسسة في عملية التحسين المستمر .
تأسيس مجلس الجودة بالمؤسسة
تضمين الجودة بالأوصاف الوظيفية
تشكيل فرق عمل الجودة وتحسين الاداء بقطاعات المؤسسة
الاستبيان السنوي للجودة بالمؤسسة
د/عايض العمري

11. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
ثقافة الجودة
2) نشر الوعي بمفاهيم الجودة على نطاق المؤسسة من خلال تسليط الضوء على ارتباطها الوثيق بعملية التحسين ونتائجها الإيجابية .
الملتقى السنوي للجودة بالخطوط السعودية
سلسلة ندوات التنفيذيين التثقيفية للجودة الشاملة
د/عايض العمري

12. القيم المؤسسية/ بيئة العمل
سياسة الجودة بالخطوط السعودية
القيم المؤسسية/ بيئة العمل
3) إيجـاد وتهيئة بيئة العمل المناسبة في إطار مبادئ وقيم العمل الأساسية التي تلتزم بها المؤسسة .
الاستبيان السنوي للجودة بالمؤسسة
تطوير موقع مجلس الجودة بشبكة الانترانت الداخلية
د/عايض العمري

13. تحسين العمليات التشغيلية
سياسة الجودة بالخطوط السعودية
تحسين العمليات التشغيلية
4) تحقيق الاستخدام الأمثل لمختلف التطبيقات والأساليب في مجال الصناعة لتحسين وتطوير عمليات وأنشطة المؤسسة الرئيسية .
تشكيل فرق عمل الجودة وتحسين الاداء بقطاعات المؤسسة
التطبيقات الحديثة للجودة بالخطوط السعودية
د/عايض العمري

14. التطبيقات الحديثة للجودة بالخطوط السعودية
حلقات الجودة
رسم وتحسين العمليات التشغيلية
اعادة هندسة العمليات الرئيسية بالمؤسسة ( الهندرة )
الاقتداء بالنماذج الناجحة
تطبيقات برنامج 6 سيجما
التقويم الذاتي للاداء المؤسسي باستخدام النموذج العالمي للتميز
د/عايض العمري

15. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
الموارد البشرية
5) تطوير عملية اختيار وتوظيف وتنمية الكـوادر البشرية المؤهلة لتقديم مستويات الخدمة المتميزة والمتفوقة بما يلبي ويواكب تطلعات العملاء .
هندرة العمليات الرئيسية بالموراد البشرية
تأهيل قطاع الموارد البشرية للايزو9000
التقييم المؤسسي الذاتي لقطاع الموارد البشرية
د/عايض العمري

16. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
قياس الاداء
6) الحرص على القياس والمتابعة والمراجعة والمراقبة المستمرة لكافة أنشطة الجودة لضمان الاستمرار في تقديم مستويات الخدمة النوعية وتحقيق أهداف الجودة المعتمدة .
تشكيل فرق عمل الجودة وتحسين الاداء بقطاعات المؤسسة
نظام بطاقات قياس الاداء المتوازن
تضمين الجودة بالأوصاف الوظيفية
د/عايض العمري

17. التأهيل لنظم و معايير الجودة العالمية
سياسة الجودة بالخطوط السعودية
التأهيل لنظم و معايير الجودة العالمية
7) الاستمرار في دعم وتمكين كافة قطاعات المؤسسة للحصول على شهادة الجودة الدولية (الأيزو 9000) من خلال تبني مفاهيم ومعايير الجودة العالمية .
حصول 8 قطاعات رئيسية للايزو9000
تشكيل فريق الدعم الاستشاري الداخلي للايزو
د/عايض العمري

18. القطاعات الرئيسية بالمؤسسة الحاصلة على شهادات الايزو9000
الخدمات الفنية (صيانة الطائرات)
ادارة المواد
العمليات الجوية
الشحن الجوي
تقنية المعلومات
تموين السعودية
مطبعة السعودية
خدمات العملاء
د/عايض العمري

19. تنمية الايرادات و تقليص النفقات
سياسة الجودة بالخطوط السعودية
تنمية الايرادات و تقليص النفقات
8) التأكيد على تبني إجراءات وأساليب فعًالة لتنمية الإيرادات من خلال تقديم خدمات عملاء نوعية ومتميزة والحد من أوجه الصرف غير الضرورية وأنشطة العمل غير المنتجة .
تشكيل فرق عمل الجودة وتحسين الاداء بقطاعات المؤسسة
التطبيقات الحديثة للجودة بالخطوط السعودية
د/عايض العمري

20. البنية التحتية و التقنية
سياسة الجودة بالخطوط السعودية
البنية التحتية و التقنية
9) تطوير العمليات المناسبة لتمكين المؤسسة من التقييم المستمر واختيار وامتلاك واستخدام وصيانة وتحديد الوسائل التقنية والمرافق والمعدات والبنية التحتية التي تلبي احتياجاتها .
تشكيل فرق عمل الجودة وتحسين الاداء بقطاعات المؤسسة
التطبيقات الحديثة للجودة بالخطوط السعودية
د/عايض العمري

21. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
الشراكة و الموردين
10) التعاون الوثيق والشراكة مع الموردين لضمان تحسين جودة منتجاتهم وخدماتهم بما يوازي مستويات الجودة والمستويات القياسية التي تعتمدها المؤسسة في عملياتها .
6 سيجما و جنرال الكتريك
هندرة عمليات ادارة الوكالات السياحية
تطوير سياسة الشراكات
د/عايض العمري

22. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
التعلم و الابداع
11) تشجيع ومتابعة مصادر المعرفة والابتكارات المتطورة بهدف مواكبة وتبني أفضل التطبيقات والأساليـب المستخدمة في مجال صناعة النقل الجوي بصفة خاصة وفي مجالات الصناعة بوجه عام .
تطبيقات الاقتداء بالنماذج
د/عايض العمري

23. سياسة الجودة بالخطوط السعودية
المجتمع
12) الالتزام بالمساهمة الفعالة في الأنشطة الاجتماعية المختلفة انطلاقا من مسؤولياتنا تجاه المجتمع .
الخطوط السعودية الناقل الوطني للمملكة
الاستطلاع السنوي للمجتمع
د/عايض العمري

24. التكامل بين سياسة الجودة و نموذج التميز العالمي
نتائج
الموارد البشرية
100
نتائج المتعاملين
200
نتائج المجتمع 40
الأداء
الرئيسية
160
الإبداع والمعرفة
القيادة
130
السياسة
والإستراتيجيات 50
الشراكة
والموارد 60
العمليات
عناصر التمكين
عناصر النتائج 5 6 3 5 6 3 1 11 4 2 1 6 8 4 7 3 12 11 10 9
د/عايض العمري

25. العلاقة بين نموذج التميز وبرامج التحسين
إدارة المعرفة
استبيانات الموظفين
قياس/تطوير الأداء
CRM
الهندرة
نتائج
الموارد
البشرية
المتعاملين
المجتمع
الأداء
الرئيسية
القيادة
السياسة و
الإستراتيجية
الشراكة
والموارد
العمليات
التدقيق
والمرجعة
تطوير
الرؤية
والرسالة
بطاقات قياس
الأداء المتوازن
استطلاع المتعاملين
تبسيط الإجراءات
الجودة الشاملة
إدارة الموارد
الأيزو
د/عايض العمري

26. رحلة التميز نحو العالمية نسبة التحسينات المطلوبة
عالمي المستوى
التميز العالمي
في الأداء
أصبحت
الأفضل
لا تغتر هناك المزيد
من الإنجازات
تنتظرك (استمر)
لك ان تفخر
بأنك في الطريق
إلى المقدمة
لابد من ان تملك
خطط واضحة
لتحسينات تجعل
منافسيك خلفك
نقطة البداية في
رحلة الجودة
يتطلب المزيد
من الشراكة
في بناء
الإستراتيجية
الانطلاق نحو
التحسين
(التحدي)
المنظمة تملك
الكثير من
التحسينات التي
ستبهر المتعاملين
الى 10%
5 – 20%
10-30%
15-40%
20-50%
نسبة التحسينات المطلوبة

27. “ان تكون ناقلا جويا عالمي المستوى، سعودي السمات،فائق العناية بعملائه،
رسالة الخطوط السعودية
“ان تكون ناقلا جويا عالمي المستوى،
سعودي السمات،فائق العناية بعملائه،
حريصا على رعاية موظفيه“
د/عايض العمري

28. الخاتمة اهمية انشاء مجالس للجودة بالمنظمات
الجودة ضرورة و مطلب و ليست ترف اداري في صناعة النقل الجوي
ضرورة رئاسة و رعاية المجلس من قبل رئيس / نائب رئيس المنظمة
الخطوة الاولى :تطوير و تفعيل سياسة الجودة بالمنظمة
الحث على تبني النماذج العالمية للتميز
الدور الهام لمجالس الجودة في توحيد و تنسيق جهود و برامج الجودة
اهمية تنظيم الملتقيات الدورية للجودة الشاملة بالمنظمات
مجالس الجودة تدعم و تساند الدور الهام لإدارات الجودة بالمنظمات
د/عايض العمري

29. شكرا لحسن استماعكم
د/عايض العمري