1. 姓名：王傳博 實習單位：台大醫院急診部 指導老師：陳慧敏 副主任 林美色 老師 報告日期 : 3月21日
台大醫院急診部應用平衡計分卡成效之研究
姓名：王傳博
實習單位：台大醫院急診部
指導老師：陳慧敏 副主任 林美色 老師
報告日期 : 3月21日

2. 緒論 — 背景、動機、目的。
文獻探討
研究方法
研究成果 結論
參考文獻

3. 研究背景 在競爭激烈的醫療市場中，醫療機構的經營策略必須做有效的調整。 用財務面來作為經營績效唯一指標，以不合目前組織整體策略的發展。
公立醫院與一般私立醫院在醫療體系所扮演的角色或任務不同。

4. 研究動機
醫院急診醫療照護一直是醫療照護上的重心。
顧客意識抬頭 。
國外的醫療體系運用平衡計分卡作為經營績效管理工具 ，皆有不錯的成果。

5. 研究目的
根據平衡計分卡方式了解急診部四個構面。
利用比較結果來探討平衡計分卡是否有發揮其功效。

6. 文獻探討—BSC相關內容簡介 是一種管理策略 以平衡為主要訴求點 ，讓策略可以從「決定」落實到「執行」上
四構面—財務、內部流程、顧客滿意、學習成長

7. 圖：平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構 資料來源：「平衡計分卡」朱道凱譯(1999)
平衡計分卡四個基本管理及衡量構面圖
BSC
財務構面
內部流程構面
顧客構面
願景與策略
學習與成長構面
圖：平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構
資料來源：「平衡計分卡」朱道凱譯(1999)

8. 平衡計分卡和傳統績效衡量比較 BSC 傳統績效衡量 構面 著重於和企業策略、願景互相連結 財務構面 指標 具有前瞻性 落後性 內外指標兼顧無
良好溝通基礎建立

9. 平衡計分卡策略地圖架構 組織願景 David P. Norton,2004)繪製
資料來源：參考(「策略地圖」,Robert S. Kaplan &
平衡計分卡策略地圖架構
財務構面
顧客構面
內部構面
學習與成長構面

10. BSC實施步驟 願景
未來陳述
企業方向 策略
策略地圖
策略管理
KPI
策略衡量
績效管理
資料來源:致遠管理股份有限公司

11. 研究方法
本研究使用以下方式取得資料
一、相關文件收集
二、檔案紀錄分析
三、參加實習
四、急診部公佈指標數值統計

12. 研究流程
確立研究動機與目的
資料分析
收集、整理研究資料
●檔案紀錄
文獻探討，建立觀念
●相關文獻
結論、建議
決定研究方法

13. 研究成果

14. 台大醫院策略地圖
資料來源：參考台大醫院企劃室95年策略地圖自行繪製

15. 台大醫院急診部策略地圖
資料來源：根據急診部提供資料繪製

16. 急診部BSC各年度衡量表
財務構面
顧客滿意度
內部程序構面
學習與成長構面

17. 財務構面

18. 顧客滿意度

19. 內部程序構面

20. 內部程序(續)

21. 學習與成長構面

22. 學習與成長構面(續)

23. 急診部實施BSC後
財務方面:正向的成長
內部流程方面:除了降低急診暫留人數沒辦法達到效果外，其他整體上對於提高營運效率與品質都有達到相當的效果
顧客方面:滿意度逐年上升
學習與成長方面:內部員工的研究數量大幅提升

24. 結論
平衡計分卡突破過去傳統重視財務指標的限制，加入了顧客，內部流程，學習與成長方面的指標，對於一家公立醫院來說，除了以績效指標來做自我評估和監控之外，也要強化社會責任與機構使命的績效表現，來達成整體經營績效的提升。

25. 研究限制
於時間的限制，有些數據資料並不是短時間可以取得或是看出成效，加上台大急診部實施平衡計分卡制度已多年，使用二手資料來做整理，顯現出平衡計分卡實施在公立醫院部門的影響性，並顯示出91年度到94年度的相關成長情況。

26. 參考文獻 劉敏玲(1999)，急診部門改善規劃評估，未出版。
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27. THE END