1. Call Center
GRUPA G1
2/4/2019
Grupa G1

2. Kratak opis
Call Centar je aplikacija koja će pomagati operaterima pri anketiranju
prikazuje telefonski broj
pitanja i odgovarajuće forme za odgovor
po završetku razgovora sprema rezultate u bazu
Pitanja se unose putem skripti
omogućeno je rukovanje sa skriptama
2/4/2019
Grupa G1

3. Kratak opis Human Resource odjelu će znatno olakšati rad
raspored operatera po anketama
pregled učinkovitosti pojedinih operatera
Olakšava se rad i managerima
u bilo kojem trenutku omogućen je pregled rezultata ankete
kreiranje izvještaja
DETALJNIJE...
...o projektu možete naći u “Call Center Requirements” dokumentu
2/4/2019
Grupa G1

4. Ciljevi projekta Omogućiti istovremeni rad većeg broja operatera
Povećanje efikasnosti
2/4/2019
Grupa G1

5. Klase korisnika Operater
Osnovna uloga operatera je obavljanje telefonskog anketiranja. Pri tome se služi aplikacijom koja iz baze podataka uzima telefonske brojeve odabranih osoba za anketiranje.
Sve operacije sa bazom podataka obavlja aplikacija, tako da se operater za obavljanje anketiranja mora znati služiti samo aplikacijom, što podrazumijeva osnovno znanje o Windows operativnom sustavu. Predviđeno vrijeme obučavanja operatera za uporabu aplikacije je do 30 min.
2/4/2019
Grupa G1

6. Klase korisnika Staff Supervisor
Uloga Staff Supervisor-a je organizacija i koordinacija operatera tijekom provođenja ankete/a. To uključuje i praćenje opterećenosti pojedenih radnih mjesta, što je posebno važan zadatak u slučaju istovremenog provođenja više anketa.
Uloga Staff Supervisora zahtjeva iskustva u radu sa call centrima ili sličnim djelatnostima, i sposobnosti vođenja tima, te stalnu suradnju s managementom tvrtke na financijskim i strateškim pitanjima.
2/4/2019
Grupa G1

7. Klase korisnika Data Analyst
Uloga Data Analysta je pisanje skripte koja će sadržavati pitanja, i koju će aplikacija učitavati za vrijeme anketiranja. On u svakom trenutku ima mogućnost pregleda rezultata kako bi, ako treba, mogao analizirati neslužbene rezultate ankete.
Izražena je suradnja sa Staff Supervisorom, pri praćenju statistike operatera, tako što na temelju podataka iz baze kreira izvještaje o njihovoj efikasnosti. Nakon završetka ankete napiše izvještaj koji će sadržavati rezultate ankete u obliku tablica i grafova, i zatim ga predoči klijentu.
2/4/2019
Grupa G1

8. Klase korisnika System administrator
System administrator u tvrtki ima tri uloge.
support specialist
network administrator
database adminisrator
Održavanje baze podataka uključuje stalni nadzor performansi database servera, učestalo backupiranje kao i stalni rad na sigurnosti baze. Za rad s bazom nisu mu potrebni nikakvi nestandardni alati, već je sve dostupno unutar samog SQL servera 2000.
DETALJNIJE...
...o korisnicima možete naći u “Call Center Actors” dokumentu
2/4/2019
Grupa G1

9. Zahtjevi
Operater
Nakon što se operater logira, aplikacija prikaže upute o anketi koju će obavljati
Alikacija će prikazivati broj telefona i podatke osobe koju treba ispitati
Za vrijeme anketiranja aplikacija će prikazivati pitanja koja operater treba postavljati kao i forme za unos odgovora
2/4/2019
Grupa G1

10. Zahtjevi
Operater
Aplikacija će obavjestiti operatera ako mu je dodjeljena neka druga anketa.
Statistika operatera će se spremati u bazu podataka
2/4/2019
Grupa G1

11. 2/4/2019
Grupa G1

12. Zahtjevi Staff Supervisor
Staff Supervisor će imati uvid u statistiku operatera
broj poziva
utrošeno vrijeme
postotak uspješnosti
...
2/4/2019
Grupa G1

13. Zahtjevi Staff Supervisor
Staff Supervisor će imati mogućnost organiziranja operatera
dodjeljivanje ankete operateru
premještanje operatera na drugu anketu
Ako želi detaljniji izvještaj o operaterima, kontaktira Data Analysta
2/4/2019
Grupa G1

14. Zahtjevi
Data Analyst
Osim što će pisati skriptu imati će mogućnost dodavanja i brisanja skripte
Aplikacija će omogućavati Data Analystu eksportiranje podatake o operaterima ili anketi u Excel tablicu.
DETALJNIJE...
...o zahtjevima možete naći u “Call Center Requirements” i “Call Center Use Cases” dokumentima
2/4/2019
Grupa G1

15. Zahtjevi Baza podataka
Baza podataka će biti realizirana na SQL Serveru 2000 koji tvrtka već posjeduje
Za rad s bazom koriste se standardni alati, već poznati database administratoru
2/4/2019
Grupa G1

16. Zahtjevi Sigurnost Svi korisnici će morati biti logirani na aplikaciju
Za izvođenje bilo koje akcije, korisnik će morati biti autoriziran
2/4/2019
Grupa G1

17. Zahtjevi Ostali zahtjevi
Sustav će osigurati nesmetan istovremeni rad operatera.
Aplikacija će biti jednostavna za korištenje, za obučavanje korisnika za rad na aplikaciji bit će potrebno do 30 minuta
2/4/2019
Grupa G1

18. Detaljnije Call Center Requirements Call Center Use Cases
Call Center Actors
2/4/2019
Grupa G1