1. فرق بین خوب وعالی فقط اندکی تلاش بیشتر است

2. مدیریت استفاده از اطلاعات

3. الزمات اعتبار بخشي
داده هاي خدمات ارائه شده در واحدA جمع آوري ودررايانه ثبت مي شوند
اثر بخشي
کیفیت خدمات ومیزان دستیابی به اهداف
ايمني
میزان یا درجه فرار ازخطر
رضايتمندي
دریافت خدمت یا محصول در حد انتظار
كارايي
نسبت کالا یاخدمت به منابع به کاررفته
عدالت ودسترسي عادلانه
منابع مالی وانسانی

4. الزمات اعتبار بخشي دلايل جمع آوري داده ها بصورت مستند وجوددارد .
تهیه شاخص
پاسخ سازمانهای بالادستی
پژوهش وتحقیقات
سایر

5. تعريف آمار:
به اطلاعات عددي آمارگويند كه به عنوان ابزاري مهم در برنامه ريزي استفاده ميشود

6. تعاریف
داده
اطلاعات
ارائه
دانش

7. داده
داده ها واقعيت هايي خام هستند که به شکل اعداد و ارقام، حروف، تصاوير، اصوات و ... قابل دسترس مي باشند و به تنهايي معنا و مفهومي را به ذهن متبادر نمي کنند

8. اطلاعات
چنانچه داده ها مورد تفسير و ارزيابي قرار گيرند به اطلاعات تبديل مي شوند. درواقع اطلاعات مجموعه اي ازداده هاي مرتبط و سازماندهي شده مي باشند که مورد تعبير و تفسير قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصي را به ذهن مي رسانند

9. ارائه
مجموعه ای از اقدامات که نحوه نمایش اطلاعات را جذاب تر و مورد استفاده تر می کند و به تفهیم بهتر مسائل کمک می کند

10. دانش
اطلاعاتي سازماندهي و تجزيه‌ و تحليل‌شده است كه مي‌تواند قابل‌ درك و نيز كاربردي براي حل مساله و تصميم‌گيري باشد .به طور کلی نتیجه اطلاعات و داده ها که مورد پذیرش قرار گرفته است.

12. جمع آوری اطلاعات درصورتي ضرورت دارد كه :
اهميت آنها در يك يا چند زمينه مشخص ثابت شود . ومسلم گردد كه از آن اطلاعات براي مقاصد ويژه مديريتي استفاده ميشود

13. حاصل نظام اطلاعاتي مطلوب؟ شاخص هايي هستند كه هم ميتوانند پايه واساس تصميم گيري وبرنامه ريزي قرارگيرند وهم عملكردها رادرحوزه هاي مختلف مديريتي ،جغرافيايي پایش وارزيابي نمايند

14. چرا شاخص يك جزء جدايي ناپذير از يك سيستم پاسخگو ميباشد.
شاخص فرصت مقايسه رافراهم ميكند.
شاخص امكان مديريت بهتر منابع رافراهم ميكند.
تدوين شاخص واقعي راهنماي مسير ارتقاء.
تدوين شاخص واقعي علامت مشخص كننده وضعيت .
مقايسه شاخص هاي واقعي بااهداف اين فرصت رابراي تصميم گيران فراهم ميكند كه پيشرفت برنامه هاوسياست هاراارزيابي كند.

15. اصولي در خصوص شاخص نويسي
تدوين شاخص ها درراستاي برنامه استراتژي سازمان نوشته شود
شاخص ها بايد مسيرحركت سازمانهارا براي رسيدن به هدفشان مشخص كند
كيفيت شاخص ها از كميت آن ها مهمتر است
جمع آوري اطلاعات جهت محاسبه شاخص ها بايد ازطريق صاحبان فرايند انجام شود
درهنگام تدوين شاخص های جديدحتما صاحبان فرايند حضورداشته باشند

16. كميت نسبي يك عددرابه عددديگرنشان ميدهد.وشامل مواردذيل است
انواع شاخص ها
الف – نسبت – PROPORTION
كميت نسبي يك عددرابه عددديگرنشان ميدهد.وشامل مواردذيل است
نسبت هايي كه صورت بخشي ازمخرج است مانند تعداد پرستار به كل پرسنل نسبت هايي كه صورت ومخرج ازدوجامعه متفاوت هستندمثل تعداد پرستار به تخت

17. ب – ميزان – RATE
احتمال وقوع يك حادثه درمدت زمان مشخص ودرجمعيت معين است .مثل ميزان مرگ ومير درطي يك سال
خاصيت مهمي كه ميزان رااز نسبت متمايز ميكند :
دخالت حتمي زمان درميزان است
نظربه اينكه درميزان صورت كسر نسبت به مخرج بسياركوچك است معمولا درمحاسبه ميزان ها حاصل تقسيم رادرعددثابت K تواني از 10 ضرب ميكنيم
درصد : حالت خاصي ازميزان ميباشد كه عدد ثابت k توان دوم 10 يا عددصد ميباشد
بااين تفاوت كه زمان درآن خيلي كاربرد ندارد .دراين صورت آن ميزان خاص رادرصدگويند
مانند درصدافراد سيگاري كه برابراست با تعداد افراد سيگاري به كل جمعيت *100

18. ج - شاخص عددي ) فراواني )
فراواني پديده رانشان ميدهد ( شي – پديده –روند حركتي)
مانند تعداد تخت هاي دياليز
تعداد اتاق هاي عمل

19. شاخص هاي خروجي - Output index
طبقه بندي شاخص ها
شاخص هاي پايش
شاخص های ورودی- Input index
شاخص های فرایندی- Process index
شاخص هاي ارزيابي
شاخص هاي خروجي - Output index
شاخص هاي برآمدي - Outcome index
شاخصهاي اثرات بلند مدت - Impact index

20. طبقه بندي شاخص ها شاخص هاي پايش INPUT INDEX - شاخص هاي ورودي
شاخص هاي پايش به شاخص هايي گفته ميشود كه ورودي وفرايندها دريك پروژه رابررسي ميكند يا به عبارتي: پايش به معني اندازه گيري منظم متغيرها درطول زمان است
شاخص هاي پايش دودسته اند
INPUT INDEX - شاخص هاي ورودي
شاخص هايي كه به منابع اطلاعات مورد نياز براي انجام فعاليت ها برميگردد
منابع انساني
منابع تجهيزاتي
منابع رفاهي
......
مانند : تعداد كودكان واجد شرايط واكسيناسيون

21. PROCESS INDEX
شاخص هايي كه فعاليت هاي درحال اجرا راپايش ميكنند
مانند : درصد پيشرفت برنامه واكسيناسيون

22. شاخص هاي ارزيابي
شاخص هاي ارزيابي شاخص هايي هستند كه خروجي ها وهدف نهايي راميسنجند .
يا به عبارتي به اندازه گيري آنچه درپايان يك برنامه ريزي حاصل ميشود ميپردازد

23. - زمان طولاني مدنظرباشد - عملكرد كل سيستم مدنظر باشد
OUTPUT INDEX
شاخص هايي كه خروجي فعاليت ها رااندازه گيري ميكند .
مانند ميزان پوشش برنامه واكسيناسيون ( تعدادکودکانی که واکسن رادریافت کرده اند/تعدادموالید زنده )
OUTCOM INDEX
شاخص هايي كه برآمد فعاليت رانشان ميدهد .
ميزان ايمني ناشي ازواكسيناسيون
IMPACT INDEX
شاخص هايي كه اثرات بلند مدت فعاليت ها را نشان ميدهد .
درصد كاهش مرگ ومير ناشي از بيماريهاي قابل پيشگيري با واكسن
- زمان طولاني مدنظرباشد
- عملكرد كل سيستم مدنظر باشد
- حجم زيادي ازموارد قابل دسترس باشد

24. سیاست گزاران وقانون گزاران معمولاً به اطلاعات پیامدی نیاز دارند
انتخاب شاخص ها
سیاست گزاران وقانون گزاران معمولاً به اطلاعات پیامدی نیاز دارند
در حالی که پرسنل دخیل در برنامه ریزی معمولاً به جزییات ساختاری، فرایندی، نیاز دارند.
برای هر شاخص داده های پایه بایستی جمع آوری شوندتا پیشرفت به مرور زمان مشخص شود.
مقایسه شاخص های واقعی با اهداف برای تصمیم گیرندگان این فرصت را فراهم می آوردکه پیشرفت برنامه ها و سیاست ها راازیابی کنند.
پس مسئولیت جمع آوری داده ها برای محاسبه شاخص ها به فرد یا افرادی داده شود تا از جمع آوری منظم آنها اطمینان حاصل شود.

25. دلائل اندازه گيري عملكرد
1- بررسي ميزان تحقق اهداف و استراتژيها
2- بررسي موثر بودن فرآيندها و راهكارهاي اجرائي
3- كنترل فعاليتها
4- انعكاس وضعيت سازمان به مديران جهت تصميم گيري
5- دقيق بودن استنباطهاي مورد نظر در سازمان و كمي كردن شاخصهاي بهبود مستمر
6- مقايسه دروني وضعيت سازمان با دوره هاي گذشته
7- بازده عملكرد مديران و دست اندركاران
8- تحليل محيط داخلي سازمان و شناخت قوتها و ضعفهاي عملكرد
9- زمينه سازي طراحي نظام انگيزش عملكرد كاركنان
10- آگاهي يافتن مديران از اثر بخشي تصميمات اخذ شده قبلي

26. در تدوين شاخص هاي ارزيابي بايد به چند نكته توجه نمود:
1- فاكتورهاي حساس و موفقيت آميز هر فرآيند كدامند
2- شاخص هاي مناسب چه چيزي مي توانند باشند
3- نحوه محاسبه شاخص
4- داده هاي مورد نياز جهت محاسبه شاخص
5- دوره محاسبه و تحليل
6- استفاده كننده از نتايج

27. انواع شاخصهای عملکردی 1- اختصاصی:
با توجه به ماموریتهای خاص سازمان و اهداف و فرآیندهای مربوطه
2- عمومی:
مفاهیم کلی سازمان مانند رضایت پرسنل، عملکرد پرسنل، میزان سود، درآمد، هزینه، بهره وری نیروی کار، بهره وری هزینه شاغلین و ...

28. توصيه ها
1- شاخص های عملکرد باید توسط کسانی انتخاب شود که قرار است آنها را بکار گیرند.
2- نباید سیستمهای اطلاعاتی عریض و طویلی برای این منظور تدارک دید.
3- توسعه شاخصهای عملکرد نیازمند داده هایی است که باید بر اساس رویه های واحدی تهیه و این امر زمان بر می باشد، لذا نباید انتظار سرعتی غیر معقول را در طراحی و استقرار این نظام ها داشت.
4- بازخورد اطلاعات به پائین ترین سطوح اجرایی، شرط لازم برای پذیرش سیستم اندازه گیری عملکرد در این سطوح است.

29. توصيه ها
5- برخی از شرایط خاص سازمان می تواند به موفقیت سیستم اندازه گیری کمک نماید (مانند ایجاد واحدهای مسئول که در چارچوب پروژه ها و قراردادهای داخلی عمل می نمایند) این شرط باید شناسایی و بطور موثر مورد استفاده قرار گیرد.
6- رسالتها، استراتژی ها و اهدافی شفاف و هماهنگ تعریف کنید.
7- استراتژی اندازه گیری عملکرد را توسعه داده و مدون نمائید.
8- استفاده کنندگان کلیدی را در فرآیند توسعه و طراحی این نظام درگیر نمائید.
9- ساختار عملیاتی نظام اندازه گیری و تحلیل عملکرد را به عنوان پیش زمینه اندازه گیری به صورتی عقلایی طراحی نمائید.

30. توصيه ها
10- استفاده کنندگان سیستم اندازه گیری و نیازهای ایشان را در تمامی طول فرآیند درنظر داشته باشید.
11- سیستم اندازه گیری را بصورتی طراحی کنید که به هر یک از استفاده کنندگان، جزئیات کافی برای ایجاد تصویری روشن ارائه کند.
12- سیستم اندازه گیری را بطور ادواری بازنگری و اصلاح نمائید.
13- موافقت کلیه افراد ذیریط با اندازه گیری عملکرد را جلب نمائید.

31. توصيه ها 14 - سبک مدیریت حاکم بر سازمان را بشناسید.
15- نوع و سطح تکنولوژی های مورد استفاده در سازمان را مد نظر قرار دهید.
16- طول دوره زمانی چرخه فرآیند اندازه گیری در سازمان را مشخص نمائید.
17- سطح آگاهی و دانش استفاده کنندگان سیستم را شناسایی و سیستم اندازه گیری را با توجه به آنها استقرار نمائید.

32. ارائه سناريو
افزايش 5% رضايتمندي بيماران بستري در مركز Aدر سال 1393

33. نحوه برخورد پرسنل پذيرش مطلوب است
سوال
كاملا موافقم
موافقم
نظري ندارم
مخالفم
كاملا مخالفم
اداري
نحوه برخورد پرسنل پذيرش مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل پذيرش مطلوب است
نحوه برخورد پرسنل صندوق مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل صندوق مطلوب است
نحوه برخورد پرسنل نگهباني مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل نگهباني مطلوب است
پرستاري
پرستاران در مواقع لازم وضروري به موقع كنار شما حاضر ميشوند
نحوه برخورد پرستاران با شما مطلوب است
از نحوه ارائه خدمات درماني رضايت داريد
پرستاران به سوالات شمادرخصوص رونددرمان بادقت وحوصله پاسخ ميدهند
پرستاران باعطوفت ومهرباني با شما رفتار ميكنند
پرستاران آموزش هاي لازم ومرتبط را هنگام ارائه خدمت به شما ميدهند
پزشكان
پزشك اين مركز درخصوص بيماري شما به زبان ساده وقابل درك صحبت ميكند
پزشكان اين مركز به موقع ويزيت خودراانجام ميدهند
پزشكان اين مركز با عطوفت ومهرباني بابشما برخورد ميكنند
بيمار درخصوص اقداماتي كه قرار است برايش انجام شود آگاه است
پزشك به سوالات شما در خصوص بيماريتان باصبروحوصله پاسخ ميدهد

34. نام ونام خانوادگي بيمار تلفن بيمار:
نام مركز:
نام پرسشگر :
كد پرسشنامه :
نام ونام خانوادگي بيمار
تلفن بيمار:
جنس
مذكر
آيا قبلا دراين بيمارستان بستري بوده ايد
بلي
مونث
خير
آيا از اورژانس به بخش منتقل شده ايد سن
چندمين روز است كه دراين بيمارستان بستري هستيد
آيا جراحي شده ايد
سوال
كاملا موافقم
موافقم
نظري ندارم
مخالفم
كاملا مخالفم
اداري
نحوه برخورد پرسنل پذيرش مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل پذيرش مطلوب است
نحوه برخورد پرسنل صندوق مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل صندوق مطلوب است
نحوه برخورد پرسنل نگهباني مطلوب است
نحوه ارائه خدمات پرسنل نگهباني مطلوب است
پرستاري
پرستاران در مواقع لازم وضروري به موقع كنار شما حاضر ميشوند
نحوه برخورد پرستاران با شما مطلوب است
از نحوه ارائه خدمات درماني رضايت داريد
پرستاران به سوالات شمادرخصوص رونددرمان بادقت وحوصله پاسخ ميدهند
پرستاران باعطوفت ومهرباني با شما رفتار ميكنند
پرستاران آموزش هاي لازم ومرتبط را هنگام ارائه خدمت به شما ميدهند
پزشكان
پزشك اين مركز درخصوص بيماري شما به زبان ساده وقابل درك صحبت ميكند
پزشكان اين مركز به موقع ويزيت خودراانجام ميدهند
پزشكان اين مركز با عطوفت ومهرباني بابشما برخورد ميكنند
بيمار درخصوص اقداماتي كه قرار است برايش انجام شود آگاه است
پزشك به سوالات شما در خصوص بيماريتان باصبروحوصله پاسخ ميدهد

35. كاركنان خدماتي وظايف خودرابه خوبي انجام ميدهند
نام مركز:
نام پرسشگر :
كد پرسشنامه :
سوال
كاملا موافقم
موافقم
نظري ندارم
مخالفم
كاملا مخالفم
خدمات
كاركنان خدماتي وظايف خودرابه خوبي انجام ميدهند
نحوه برخورد كاركنان خدماتي رضايت بخش است
اتاق شما از حداقل امكانات رفاهي برخورداراست
نظافت حمام وسرويس هاي بهداشتي تميزوقابل قبول است
سيستم سرمايش وگرمايش مطلوب است
آسانسوربيمارستان جوابگوي نياز بيماران ميباشد
كيفيت غذا مطلوب وراضي كننده است
آيا تاكنون ازبيمارستان شكايت داشته ايد
بلي
خير
درصورت داشتن شكايت نحوه آن چگونه بوده
كتبي
شفاهي
شكايت شما درخصوص
نحوه برخورد كاركنان
خدمات پزشكي
هزينه
آيا پاسخ شكايت خودرادريافت كرده ايد
سوالات كلي
درخصوص منشور حقوق بيمار اطلاعات كافي دراختيار شما قرارداده شده است
موازين شرعي و اخلاقي وحفظ حريم خصوصي رعايت گرديده است
هنگام انتقال از پذيرش به بخش از كاركنان بيمارستان كسي شماراهمراهي نموده است
اگر بخواهيد به اين بيمارستان از 0 تا 20 نمره دهيد چه نمره اي براي آن درنظر ميگيريد
سوالات پس از ترخيص
نحوه برخورد پرسنل واحد ترخيص مطلوب است
قبل از ترخيص شما ازبيمارستان آموزش هاي لازم درموردادامه مراقبت هاي پزشكي به شما داده شده
قبل ازترخيص شما ازبيمارستان اطلاعات ضروري مانند تلفن و براي مواقع اورژانسي وهنگام بروز مشكل به شما داده شده
جهت ترخيص ازبيمارستان درخصوص پرداخت هزينه دچار مشكل شده ايد
درصورت نياز مجدد به خدمات بستري اين مركز رامجدد انتخاب ميكنيد
آيامراجعه به اين بيمارستان را به دوستان وآشنايان پيشنهاد ميكنيد

36. فرم دلايل جمع آوري اطلاعات
ردیف
نام داده /اطلاعات
تعریف داده /اطلاعات
علت جمع آوری داده
محل تولیدداده
دوره جمع آوری
تولید شاخص
پاسخ مراجع ذیصلاح
پژوهش وتحقیقات
ساير
داخل بخش
سایرواحدها
روزانه
ماهیانه
فصلی
مسئول جمع آوری داده 1
تعداد بیماران فوت شده قبل از 24 ساعت * 2
تعداد بیماران فوت شده بعد از 24 ساعت 3
تعداد بیماران بستری شده 4
تعداد بیماران ترخیص شده 5 6 7 8 9 10
* در ستون علت جمع آوری داده، دلیل میتواند یک ویاهمه دلایل انتخاب شود .

37. فرم جمع آوري مقدار اطلاعات
فرم جمع آوري مقدار اطلاعات
ردیف
نام داده /اطلاعات
فروردین
اردیبهشت
خرداد
تیر
مرداد
شهریور
مهر
آبان
آذر دی
بهمن
اسفند 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

38. فرم شناسنامه شاخص عنوان توضیح نام شاخص : تعریف شاخص : فرمول شاخص :
تعریف شاخص :
فرمول شاخص :
تعریف صورت شاخص :
تعریف مخرج شاخص :
دوره جمع آوری شاخص :
محل تولید اطلاعات :
تهيه كننده شاخص :

39. فرم ثبت اندازه شاخص ردیف نام شاخص فروردین اردیبهشت خرداد فصل بهار تیر
مرداد
شهریور
فصل تابستان
مهر
آبان
آذر
فصل پاییز دی
بهمن
اسفند
فصل زمستان 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

40. با سپاس فراوان از صبروحوصله شما عزیزان