1. بهبود و ارتقاء فرآیندها
کارگاه آموزشي:
بهبود و ارتقاء فرآیندها
ویژه معاونت غذا و دارو
دانشگاه علوم پزشکی مشهد
ارائه کننده: جواد سعیدی
بهمن ماه 1395

2. فهرست مطالب آشنایی با مفاهیم فرآیندها
آشنایی با مفاهیم رویکرد فرآیندی ( مدیریت مبتنی بر فرآیندها )
آشنایی با نحوه مدلسازی ( مستندسازی فرآیندها )
آشنایی با نحوه پایش فرآیندها
آشنایی با روش های بهبود فرآیند
آشنایی با تکنیک FOCUS PDCA
برگزاری کارگاه بهبود فرآیندها
شركت تعالي گستر

3. آشنايي با مفاهيم فرآيند
فصل سوم:
آشنايي با مفاهيم فرآيند

4. چالش‌هاي سازمان‌ در حوزه فرآیندها
هر كس به تنهايي وظيفه خود را انجام مي‌دهد بدون در نظر گرفتن نتيجه نهايي (وجود نگاه وظيفه‌گرا)
عدم وجود هماهنگي و يكپارچگي بين واحدهاي سازماني در جهت دستيبابي به اهداف (ساختار وظيفه‌گرا)
كندي سازمان در جهت تغييرات و عدم انعطاف‌پذيري
تورم عمليات به جاي نتيجه
شركت تعالي گستر

5. علت در چيست؟
علت كندي كار اين است كه پاره اي از افراد وظيفه‌هايي غيرضروري انجام مي دهند و در فاصله ميان انجام اين دو وظيفه نيز وقت زيادي تلف مي‌شود.
انعطاف ناپذيري سازمان به اين دليل نيست كه كاركنان در انجام وظيفه‌هاي خود روش ثابت و يكنواختي دارند، بلكه بدان علت است كه كسي نمي‌داند كه وظيفه هاي جداگانه چگونه بايستي تركيب شوند تا نتيجه دلخواه به دست آيد.
كوتاه سخن اينكه مشكل نه در انجام وظيفه ها و فعاليتهاي مستقل، كه در چگونگي پيوند دادن آنها و ايجاد يك كل، نهفته است.
سالهاست كـــه سازمانها در زمينه بهسازي وظيفه‌هاي سازمــاني كوششهاي چشمگيري مي‌كنند ولي كمترين توجهي به فرآيند كارها ندارند.
شركت تعالي گستر

6. از چه طريق؟ ايجاد نگاه كل نگر در مقابل ساختار وظيفه‌گرا
ايجاد ديدگاه نتيجه‌گرا در مقابل ديدگاه وظيفه‌گرا
كاهش هزينه‌ها از طريق حذف فعاليت‌ها يا ضوابط زائد و غيركارامد و تسهيل و تسريع امور
امكان مشاهده تغييرات و بهبودها از طريق پايش سيستماتيك شاخص‌ها و مقايسه آن با بهترين‌ها
ايجاد هماهنگي بين فرآيندها با ماموريت‌ها و اهداف بلندمدت و كوتاه‌مدت سازمان
شركت تعالي گستر

7. فرآيند:
مجموعه فعاليت‌هايي بهم مرتبط با ترتيب و توالي مشخص كه ورودي را به خروجي مورد نظر تبديل مي نمايد.
Sub Process 01 04 03 02
Input
Output
Process
شركت تعالي گستر

8. فرآيند: بازخورد فرآيند ورودي خروجي نتايج شرايط افراد تجهيزات روش
رويه‌ها
مواد
ورودي
مواد
پول
اطلاعات
داده‌ها
خروجي
محصول
خدمات
داده‌ها
اطلاعات
نتايج
شرايط
شركت تعالي گستر

9. ويژگيهاي فرآيند داراي نام يا شناسه منحصر به فرد است. داراي هدف است.
با مجموعه‌اي از گام‌ها (عمليات) مشخص شده باشد.
توالي عمليات مشخص باشد.
انجام‌دهند‌گان هر يك از گام‌هاي فرآيند مشخص باشد.
داده‌هاي ورودي و خروجي مشخص است.
نقطه شروع و پايان گام‌هاي فرآيند مشخص باشد.
شرايط آغازين و پاياني بايد مشخص باشد.
شركت تعالي گستر

10. منابع انساني مرتبط با هر فرآيند:
مالك فرآيند
تدوين چشم انداز فرآيند
تدوين اهداف شاخص هاي عملكردی
كسب منابع لازم براي اجراي فرآيند
تبليغ و جا انداختن مفهوم فرآيند در سازمان
كنترل و پايش ميزان اثربخشي فرآيند و پيش بيني روند اجرایی فرآیند
مجري فرآيند
مشتريان فرآيند: كساني هستند كه از خروجي فرآيند استفاده مي‌نمايند.
شركت تعالي گستر

11. مشخصات فرآيند
شركت تعالي گستر

12. تعیین اجزای فرآیند: مدل SIPOC
شركت تعالي گستر

13. تعیین اجزای فرآیند: مدل لاك پشتي (Turtle Model)
With What?با چه چيزي
(Materials/Equipment)
مواد/تجهيزات
With Who?‌با چه كسي
(Competence/Skills/Training)
مهارت/آموزش/صلاحيت
Inputsورودي
Process
Outputs خروجي 2
How Many
(Measurement/Assessment)
سنجش/ ارزيابي
How? چگونه
(Methods/Procedures/Techniques)
متد/رويه/تكنيك
شركت تعالي گستر
40f

14. کارگاه1: شناسایی فرآیندها
هدف :
شناسايي فرآيندهای واحد مرتبط و تعیین متولی فرآیند
شيوه : گروهي
مدت کارگاه : 15دقيقه
مدت ارائه و جمع بندي: 5 دقیقه
محتوا:
تهیه لیست احصای فرآیند
شركت تعالي گستر

15. آشنايي با مفاهيم رویکرد فرآیندی
فصل دوم:
آشنايي با مفاهيم رویکرد فرآیندی

16. ديدگاه پيتر سنگه در مورد وظيفه گرايي درکتاب پنجمين فرمان (1)
هنگامي که از کارکنان پرسيده مي‌شود که چه مي‌کنند، اکثر آنها فعاليتهاي روزمره خود را برمي‌شمرند و نه اهداف اصلي مجموعه بزرگتري که ايشان جزئي از آن هستند. اکثر کارکنان خود را جزئي از يک سيستم مي‌دانند که آنها يا برروي آن اثري ندارند يا تأثيرشان بسيار اندک است. آنها کار خود را انجام مي‌دهند، وقت مي‌گذرانند و تلاش مي‌کنند با عواملي که خارج از کنترلشان است، سازگار شوند. درنتيجه آنها تمايل دارند که مسئوليتشان را به محدوده مرزهاي شغلي خود محدود کنند.
شركت تعالي گستر

17. ديدگاه پيتر سنگه در مورد وظيفه گرايي درکتاب پنجمين فرمان (2)
هنگامي که کارکنان در يک سازمان تنها بر روي شغل خود متمرکز شوند، مسئوليت بسيار کمرنگي نسبت به نتايج حاصل در کل مجموعه و حاصل عملکرد تمامي افراد، احساس مي‌ کنند. به علاوه، اگر نتايج به دست آمده نااميدکننده باشد، تشخيص علت آن بسيار دشوار است. حداکثر کاري که بتوان انجام داد، اين است که گفته شود يک نفر کارش را درست انجام نداده است.
شركت تعالي گستر

18. رويكرد فرآيندي/ ديدگاه فرآيندگرا (ادامه)
A process approach is a powerful way of organizing and managing how work activities create value for the customer and other interested parties.
Example of Process linkages across departments in an organization
منبع:ISO 9000 Introduction and Support Package
شركت تعالي گستر

19. آشنایی با نحوه مدلسازی (مستندسازی فرآیندها)
فصل سوم:
آشنایی با نحوه مدلسازی
(مستندسازی فرآیندها)

20. چرا فرآيندها بايد در سازمان مدون و تعريف ‌شود؟
شركت تعالي گستر

21. لزوم مستندسازي فرآيندها:
معمولا فرآيندها آنطور كه ما فكر مي‌كنيم اجرا نمي شوند:
What You Think It is......
What It Actually Is.....
What You Would Like It To Be.....
شركت تعالي گستر

22. مدل‌سازي فرآيندها
مدل سازي فرآيندها به منظور شفاف سازي عمليات اجرايي صورت مي پذيرد.
در صورت مدل سازي جزئيات فعاليت هاي فرآيند به وضعيت واقعي فرآيند پي خواهيم برد.
تا زماني كه وضعيت واقعي فرايند مشخص و مستند نشود نمي توان به صورت دقيق در مورد عملكرد آن تحليل و بررسي دقيقي انجام داد.
شركت تعالي گستر

23. مدل‌سازي فرآيندها: فلوچارت.
جهت شناسايي نحوه عملكرد فرآيندها و به خصوص تعيين اتلاف‌هاي هر فرآيند مستندسازي فرآيندها به صورت ديداري (Visual) نقش به سزايي در تعيين فعاليت‌ها ارزش‌افزا و اتلاف‌ها دارد.
Color Coding
Value and non-value added re-work identified
Re-work loops clear/quantified
شركت تعالي گستر

24. ابزارهاي مدل‌سازي فرآيندها: فلوچارت (نمونه)
شركت تعالي گستر

25. ابزارهاي مدل‌سازي فرآيندها: نمودار اسپاگتي
شركت تعالي گستر 25

26. ابزارهاي مدل‌سازي فرآيندها: نمودار BPMN
شركت تعالي گستر

27. نمودار Cross Functional
شركت تعالي گستر

28. ابزارهاي مدل‌سازي فرآيندها: نمودار FPC (Flow Process Chart)
شركت تعالي گستر

29. تشريح علائم نمودار جريان فرآيند (FPC)
نماد
مفهوم
شرح
مثال
عمليات
بيانگر هر نوع فعاليتي كه داراي ارزش افزوده در رساندن خدمت مي باشد. هرگام مفيدي كه بواسطه آن، يك مرحله به ارائه خدمت نهايي (خروجي فرآيند) نزديك تر مي شويم.
معاينه، مشاوره پزشك، ويزيت، انجام كار كارشناسي يك پرونده
كنترل
بيانگر بررسي و مقايسه با معيارها و استانداردهاي تعريف شده مي باشد.
نظارت، بررسي مدارك، تأييد و تصويب، امضاء اسناد
انتقال
تغيير مكان يا جابجايي مدارك، بيمار، كاركنان از محلي به محل ديگر
ارجاع نامه از/ به، جابه جايي بيمار، انتقال پرونده
تاخير
مرحله اي از فرآيند كه در آن ارباب رجوع/ خدمت گيرنده فرآيند مي بايست زماني را جهت دريافت خدمت صرف نمايد يا منتظر بماند. در برخي موارد اين زمان جزئي از فعاليت مي باشد.
انتظار جهت نوبت دهي، انتظار براي ويزيت، انتظار جهت آماده شدن جواب آزمايش
انبارش
مرحله اي از فرايند كه به منظور بايگاني و انبارش صورت مي پذيرد.
بايگاني نامه، پرونده، انبارش كالا و ملزومات
شركت تعالي گستر

30. کارگاه2: تهيه نمودار فرآيند انتخابي
هدف : تهيه نمودار جريان فرآيند
شيوه : فردي و گروهي
مدت کارگاه : 30 دقيقه
مدت ارائه : 15دقيقه
محتوا:
تهيه نمودار گردش فرآيند
شركت تعالي گستر

31. آشنایی با نحوه پایش فرآیندها
فصل چهارم:
آشنایی با نحوه پایش فرآیندها

32. اين ليوان پر است يا خالي؟
شركت تعالي گستر

33. پرسشهاي مشابه: پرسشهاي مشابه در مديريت سازمان:
وضعيت درسي فرزندمان خوب است يا بد؟،
هوا سرد است يا گرم؟
هوا آلوده است يا تميز؟
پرسشهاي مشابه در مديريت سازمان:
وضعيت مالي سازمان خوب است يا بد؟
مشتريان ما وفادار هستند يا خير؟
کارکنان ما راضي هستند يا ناراضي؟
ما از رقبا جلوتر هستيم يا عقب‌تر؟
تأمين‌کنندگان ما قوي هستند يا ضعيف؟
عملكرد واحدها مطلوب است يا نه ؟
و... ب
شركت تعالي گستر

34. اين ليوان پر است يا خالي؟
شركت تعالي گستر

35. اگر حجم اين ليوان را cc100 فرض کنيم، cc70 از حجم آن را آب پرکرده است.
پاسخ صحيح :
اگر حجم اين ليوان را cc100 فرض کنيم، cc70 از حجم آن را آب پرکرده است.
100cc
70cc
30cc
شركت تعالي گستر

36. » اگر توانستيد چيزي را به صورت كمّي اندازه گيري نماييد، موفق به كسب شناخت در مورد آن پديده خواهيد شد. «
لرد كلوين
شركت تعالي گستر

37. مديريت بر اساس واقعيتها امکان‌پذير است يا بر اساس احساس؟
اگر اندازه‌گيري نکنيد، نمي‌‌‌توانيد کنترل کنيد.
اگر کنترل نکنيد، نمي‌‌‌توانيد اداره کنيد.
اگر اداره نکنيد، نمي‌‌‌توانيد پيشرفت کنيد.
شركت تعالي گستر

38. انواع شاخص سنجش بايد اثربخشی و کارایی فرآیند را نشان دهد.
سنجش در سطوح مختلف مي تواند تعريف گردد.
در سطح سازمان براي اطمينان از تحقق اهداف استراتژيک سازماني (مانند سنجه هاي استراتژيك)
در سطح فرآيند براي اطمينان از پاسخدهي به نياز و خواسته مشتري (مثلا شاخصهاي فرآيندي)
در سطح فرد براي خودارزيابي (مثلا تعداد رسيدهاي انبار صادر شده توسط يك فرد)
شركت تعالي گستر

39. مدل فرآيندي تدوين شاخص:
تأمين كنندگان
ورودي ها
فرآيندهاي واجد ارزش افزوده
خروجي ها
مشتريان
نتايج و پيامدهاي كسب و كار براي سازمان
شاخص‌هاي كارآيي
شاخص هاي اثربخشي
شاخص‌هاي بهره‌وري
شاخصهاي سودآوري
شاخص‌هاي خدمات به مشتري
شركت تعالي گستر

40. معيارها و شاخصهاي فرآيندي
اثربخشي فرآيند
فرآيند زماني اثربخش است كه خروجي آن نيازهاي مشتري/ خدمت گيرنده را برآورده كند. براي مثال، تعداد بيماران پذيرش شده، تعداد آزمايش هاي انجام شده
كارايي فرآيند
فرآيند زماني كاراست كه در با حداقل هزينه اثربخش باشد. براي مثال، زمان صرف شده براي ارائه خدمت
بهره وري فرآيند
بيشينه‌سازي هم‌زمان اثربخشي و كارايي بدين معنا كه فرآيند كيفيت بالا را با هزينه پايين توليد مي‌كند؛ به عبارت ديگر، بيشترين ارزش را به مشتري عرضه مي‌كند.
شركت تعالي گستر

41. داشبورد مديريت (Dashboard Monitoring)
داشبورد يک ابزار مديريتي است براي نمايش اطلاعات عملكردي در سازمان ها، براي اشخاصي که به اين اطلاعات نياز دارند به فرمتي که بيينده آن به سرعت بتواند ميزان کارايي و عملكرد سيستم را تشخيص داده و آنرا مديريت نمايد.
داشبورد راه حلي است جامع براي کليه سازمانها و شرکتها به منظور نظارت بر وضعيت موجود در واحدهاي مختلف شرکت اعم از توليد، كيفيت، اداري، فروش، بازار و...
شركت تعالي گستر

42. پايش فرآيندهاي سازمان از طريق داشبورد
Process Controlling
Check 2
Check 1
Check 3
PPM Process Warehouse
شركت تعالي گستر

43. راهنمايي براي تدوين شاخص
با چه شاخصي مي توان در مورد عملكرد فرآيند تصميم گيري كرد؟ (عملكرد مطلوب است يا خير؟)
با چه شاخصي مي توان كيفيت خروجي فرايند را سنجيد؟
با چه شاخصي مي توان حجم و كميت خروجي فرآيند را سنجيد؟
تعريف شاخص به منظور نشان دادن مدت زمان انجام خدمت
تعريف نسبت هاي عملكردي
نسبت خروجي فرآيند با ميزان منابع (كاركنان، تجهيزات، مواد مصرفي)
نسبت هاي ميزان مصرف منابع با ميزان استاندارد (راندمان) شامل تعداد نيروها به تعداد نيروي استاندارد
شركت تعالي گستر

44. کارگاه3: تدوين شاخص محتوا: هدف : شناسايي شاخص‌هاي اندازه‌گيري فرآيند
شيوه : فردي و گروهي
مدت کارگاه : 20 دقيقه
مدت ارائه : 15 دقيقه
محتوا:
براي فرآيند انتخابي شاخص‌هاي اندازه‌گيري را تعيين كنيد.
شركت تعالي گستر

45. آشنایی با بهبود فرآيندها
بخش پنجم:
آشنایی با بهبود فرآيندها

46. بهبود فرايندها (تعريف)
بهبود فرايندها شامل مجموعه اي از تكنيكهايی است كه منجر به طراحي مجدد و يا اصلاح فرايندها مي گردد.
تكنيكها و متدلوژيهاي رايج در اين زمينه:
مهندسي مجدد فرآيندها
مطالعه كار (روش سنجي و زمان سنجي)
اتلاف زدايي (مودايابي)
شبيه سازي
و ...
شركت تعالي گستر

47. حوزه هاي قابل بهبود در فرايند
جهت بهبود فرايندها مي توان با تمركز و بررسي بر روي بخش هاي مختلف آن نسبت به بهبود اقدام كرد. در ادامه برخي از حوزه هاي قابل بهبود اشاره شده است:
مراحل و روش انجام كار
ورودي هاي فرآيند
زيرساخت هاي اجراي فرآيند (تجهيزات، ابزارآلات و ...)
مكان و محيط اجراي فرايند (شرايط محيطي)
زمان اجراي فرآيند
متولي و مجريان فرآيند
و ...
شركت تعالي گستر

48. بهبود نمودارهاي گردش عمليات
هدف از انجام اين مرحله، شناسايي فعاليت هاي فاقد ارزش افزوده در فرآيند مي‌باشد.
ارزش افزوده: چيزي كه مشتري حاضر است براي آن بهايي را پرداخت كند(وقت صرف نمايد).
شركت تعالي گستر

49. بررسي اتلاف در يك فرآيند اجرايي
Start
TIME
Finish
Value Added
Time
Non- Value
Added Time
(Waste or Muda)
شركت تعالي گستر

50. مثال اجرايي: تخصيص تخت به بيمار
شركت تعالي گستر

51. گذري بر اتلاف‌ها
اتلاف (MUDA): هر عمل يا فعاليتي كه براي انجام آن تلاش صورت گيرد، زمان و هزينه صرف شود، ولي ارزش افزوده ايجاد نكند. و يا به نوعي هر فعاليتي كه ارزشي را به محصول نهايي نمي افزايد و مشتري مايل به پرداخت هزينه هاي ناشي از آن نمي باشد.
انواع اتلاف:
اتلاف ناشي از انتظار خدمات، كالا و يا كاركنان در محيط كار (Waiting)
اتلاف ناشي از حمل و نقل وسايل، تجهيزات (Material Movement)
اتلاف ناشي از انبارش بيش از نياز (Inventory)
اتلاف ناشي از حركتها و رفت و آمدهاي بي مورد كاركنان (Worker Motion)
اتلاف ناشي از فرآيند و نوع روش كار (Over-processing)
اتلاف ناشي از لزوم به دوباره‌كاري خدمات و يا اصلاح آنها (Defects)
اتلاف ناشي از توليد بيش از حد مورد نياز (Overproduction)
شركت تعالي گستر

52. اتلاف‌ها در فرآيندهاي سازماني
نوع اتلاف
تعريف
مثال
انتظار
(Waiting)
اتلاف ناشي از انتظار خدمات، كالا و يا كاركنان در محيط كار
انتظار جهت دريافت، سوابق
انتظار جهت تخصيص وقت
زمان معطلي براي دريافت امضاء
سيكل طولاني عقد قرارداد
بازيابي اطلاعات از بايگاني
جابه‌جايي
(Material Movement)
اتلاف ناشي از حمل و نقل وسايل، تجهيزات و ارباب رجوع
رفت و آمدهاي حاصل از بروكراسي اداري
ارائه خدمات به صورت مركزي
جابه‌جايي فرم‌هاي كاري
انبارش
(Inventory)
اتلاف ناشي از انبارش بيش از نياز
نگهداري حجم بالايي از فرم ها
ذخیره تجهيزات اداري
حركت
(Worker Motion)
اتلاف ناشي از حركتها و رفت و آمدهاي بي مورد كاركنان
جستجوي سوابق ارباب رجوع، گزارشات و فرم‌هاي كاغذي
طولاني بودن مسيرها به خاطر چيدمان اتاق ها
عدم وجود پرينتر در محل صدور احكام
رفت و آمد بين اتاق كپي، دفتر
گشتن بدنبال فرم‌هايي كه در محل خود نگهداري نشده‌اند.
شركت تعالي گستر

53. اتلاف‌ها در فرآيندهاي سازماني (ادامه)
نوع اتلاف
تعريف
مثال
فرآيند و نوع روش كار
(Over-processing)
اتلاف ناشي از فرآيند و نوع روش كار
سيستم‌هاي كاغذي (كاغذبازي)
روش‌هاي كاري ناكارامد
چند مرحله ثبت‌نام (پذيرش)
اخذ امضاها بي‌مورد
خطاها
(Defects)
اتلاف ناشي از لزوم به دوباره‌كاري خدمات و يا اصلاح آنها
اشتباهات در انجام امور
طراحي خدماتي كه با نياز ارباب رجوع انطباق ندارد.
تكميل فرم‌هاي ناقص، نادرست
ورود اشتباه اطلاعات
خدمات بيش از حد مورد نياز
(Overproduction)
اتلاف ناشي از ارائه خدمات بيش از حد مورد نياز
ارائه خدماتي كه ارزشي براي مراجعه كننده ايجاد نمي‌كند.
تحقق و ارائه خدمات يا اطلاعاتي كه مراجعه كننده به آن نيازي ندارد مثل؛ سطح بالايي از تشريفات اداري
پرينت گزارشات و نتايجي كه كاربردي ندارد.
شركت تعالي گستر

54. راه هاي مقابله با اتلاف ها:
حذف
تركيب
كاهش (كوچك كردن)
آرايش و ترتيب مجدد
ساده سازي
شركت تعالي گستر

55. حذف - چرا به اين گام نياز است؟ - چه سودي از آن بدست آمده است؟
- آيا اين گام لازم است؟
- چرا به اين گام نياز است؟
- چه سودي از آن بدست آمده است؟
- آيا تكراري است؟
- چه نقشي در تكميل روند دارد؟
- چه فرم‌ها/ مداركي از آن مي تواند حذف شود؟
شركت تعالي گستر

56. تركيب
- آيا مي تواند اين گام با يك يا چند گام ديگر تركيب شود؟ - چه كسي بايد اين گام را انجام دهد؟ - بهترين مكان/ بهترين زمان براي انجام مرحله چيست؟ - بهترين كارمند براي انجام گام كيست/ در واقع او آن را انجام مي‌دهد؟
شركت تعالي گستر

57. كاهش
- آيا كپي‌هاي زيادي از فرم خاصي نياز است؟ - آيا مي توانيم اين تعداد را كاهش دهيم؟ - آيا مي توانيم روند پركردن/ بايگاني را كوتاه نماييم؟
شركت تعالي گستر

58. آرايش و ترتيب مجدد
- آيا آرايش مجدد گام‌ها/ مكان‌ها/ توزيع مجدد موجب بهبود و ساده‌سازي مي‌شود؟ - چه موقع/ كجا كار به پايان خواهد رسيد؟ - بهترين ترتيب چگونه است؟ - برنامه ريزي مجدد گلوگاه‌ها را حذف مي‌كند؟ - مناسب‌ترين زمان جهت اتمام چقدر است؟
شركت تعالي گستر

59. ساده سازي - كدام مراحل داراي پيچيدگي هستند؟
- آيا مي توان مراحل روتين (عادي)/ غير روتين را حذف كرد؟
- آيا مي توان انجام هر مرحله را ساده كرد و چگونه؟
- اجرا كدام مرحله مشكل است؟ (با مشكل مواجه است؟)
- چه بخشي از فرآيند نياز به نيروي انساني و ديگر منابع بيش از حد دارد؟
- آيا مي توانم مدت زمان صرف شده را كاهش داد؟
شركت تعالي گستر

60. آشنایی با روش ارتقاء فرآیند FOCUS PDCA
فصل ششم:
آشنایی با روش ارتقاء فرآیند
FOCUS PDCA

61. F O C U S P D A C فرآیند FOCUS-PDCA Select Understand Clarify Do Plan
Organize
Find
Action
Check

62. 1- فرآیندی را برای ارتقاء پیدا کنید
روش ارتقاء فرآیند (FOCUS-PDCA)
1. Find
1- فرآیندی را برای ارتقاء پیدا کنید
2. Organize
2- در صورت لزوم تیمی که فرآیند را میشناسند سازماندهی کنید.
3. Clarify
3- روشن کنید فرآیند چگونه عمل می کند.
4. Under Stand
4- علل تغییرات عملکرد فرآیند را درک کنید.
5. Select
5- قسمتی از فرآیند را که نیاز به ارتقاء دارد انتخاب کنید.
9- اقدام کنید Act
6- برنامه ریزی کنید Plan
8- ارزیابی کنید Check
7- اجرا کنید Do

63. فرآیند FOCUS-PDCA F O C U S
P D
A C
Find
یافتن فرآیندی برای بهبود

64. مرحله 1 - فرآیند انتخاب فرآیند برای بهبود
فرآیندی را که قصد دارید روی آن کار کنید
بطور شفاف مشخص نمایید
هدف بهبود فرآیند را تعیین کنید
هدف بهبود فرآیند را بنویسید
نقاط شروع و پایان فرآیند را مشخص کنید
قدم 2

65. يافتن فرآيند ومسئله براي ارتقاء
ويژگي‏هاي فرآيند منتخب
1- جديد نيست و از قبل وجود داشته است.
2- تكراري است.
3- جمع‌آوري داده در مورد نحوه‌ي عمل‌كرد آن ممكن است.
4- در آن مشاركت فعال داريد.
5- تغيير آن عملي است.
6- براي شما و سازمان مربوطه حايز اهميت است. 65

66. ملاحظاتی در انتخاب فرآیند برای بهبود
از مشتریان شروع کنید.
از حوزه‌ها و موضوعات پيرامون خود شروع کنید
فرآیندها را به‌گونه‌ای انتخاب کنید که در حداقل زمان، چرخه‌ي بهبود آن کامل گردد.
فرآیندی را انتخاب کنید که در کنترل باشد.

67. برشور تبليغاتي و نكات راهنما
ملاحظاتی در هدف بهبود
برشور تبليغاتي و نكات راهنما
هدف را به‌طور عملیاتی تعریف و مستند کنید.
تا جایی که ممکن است از عبارات عددی شده برای تعریف اهداف استفاده کنید.
بدون تعریف شفاف و مشترک از اهداف وارد مراحل بعد نشوید. 67

68. ابزار مرحله F بیانیه‌ فرصت
سندی است
برای آغاز نمودن بهبود فرآیند
به‌طور رسمی و عملي 68

69. بيانيه فرصت بهبود فرآيند
در نمودار جريان فرآيند حتماً آيتمها لحاظ شود
بيانيه فرصت بهبود فرآيند
عنوان فرآيند:
نقاط شروع و ختم اين فرآيند به قرار زير است:
نقطه شروع فرآيند: نقطه ختم فرآيند: وضعيت (يا مشكلات) كنوني اين فرآيند به صورت زير است:
الف) ب)
با بهبود اين فرآيند نتايج زير انتظار مي رود:
الف) ب) پ) نتايج فوق به نفع خواهد بود.
نام و امضاي تهيه كننده تاريخ: / / 69

70. نمودار قالبي ابزار دیگر مرحلهF

71. نمودار قالبي
تعريف :
ابزار ساده اي است كه بـــــراي نشان دادن مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .
هدف :
برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .

72. نمودار قالبي
تعریف: ابزار ساده اي است كه بـــــراي نشان دادن مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .
هدف: برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .
براي نشان دادن مراحل اصلي جريان فرآيند از نمودار قالبي استفاده مي‏شود.
نمودار قالبي مراحلي را كه به طور طبيعي در فرآيند اتفاق مي‏افتند نشان مي‏دهد.
نمودار قالبي معمولاً 12-8 خانه اصلي دارد.
نمودار قالبي 2- 1 خانه تصميم گيري دارد .

73. نمودار قالبي
1- شروع فرآيند را در انتهاي سمت راست يك صفحه كاغذ مي‏نويسيم.
2- از اعضاي تيم مي‏پرسيم اولين قدم اصلي كه درفرآيند اتفاق مي‏افتد چيست ؟
3- دور اولين قدم خانه مستطيلي مي‏كشيم .
4- از اعضاي تيم مي‏خواهيم دومين قدم اصلي را نام برده و دور آن را نيزخط بكشند.
5- قدم‌هاي بعدي را تا مشخص شدن همه قدم‌هاي اصلي تعيين مي‏كنيم .
6- ابتدا و انتهاي مراحلي از فرآيند را كه تيم روي آنها كار خواهند كرد با گذاشتن ستاره مشخص مي‏كنيم .
7- ابتدا و انتهاي فرآيند را كه در نمودار قالبي تعيين كرده‏ايم در برگه‌ي بيان فرصت درج مي‏كنيم .

74. در صورت وجود سئوال در دوره مقايسه با نمودارهاي و فلوچارتهاي استاندارد فرآيند و اشاره به تفاوت زياد و كيفيت فوق العاده نمودارهاي PBS,BPMN,
نمودار قالبي

75. مثال دستور مديريت جهت پرداخت ارسال نقدينگي از مركز تحويل اسناد، فيش و
تهيه ليست حقوقي به تفكيك بانكها توسط حسابدار
دستور مديريت جهت پرداخت
ارسال نقدينگي از مركز
تهيه ديسكت به
تفكيك بانكها توسط
حسابدار
تحويل اسناد، فيش و
ديسكت به دفتر اداري
جهت صدور چك
مطابقت فهرست با فايل بانكها توسط حسابدار
صدور حواله پرداخت،
سند پرداخت و مجوز
جهت بانكها
صدور چك توسط
دفترداري جهت
بانكها
ارسال چك، نامه‏ها و
اسناد پرداختي و اخذ
امضاهاي مجاز
هماهنگي و اعزام مامورين جهت تحويل چك، فيش، ديسكت حقوقي به شعب بانكهاي شهرستانها و پرداخت حقوق
تحويل چك، نامه و ديسكت به بانك و ممهور كردن فيشهاي پرداخت
اخذ چك تبديلي از بانك به تفكيك بانكهاي شهرستانها

76. چك ليست انتخاب فرآيندهاي سازمان
معيار
فرآيند
زمان
مسافت
هزينه
پيگيري
قابليت كنترل
نارضايتي ارباب رجوع
اقتدار تغيير فرايند
جمع 1 2 3 4 5 6 7 8 19 9 18 30 16 17 13 23
اين فرمت جز استانداردهاي قسمت Find در روش Focus PDCA نيست و درSelect به ان اشاره شده است.

77. F O C U S P D A C فرآیند FOCUS-PDCA Organize سازماندهی تیمی برای بهبود77
فرآیند FOCUS-PDCA

78. تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:
اساس مرحله (2) اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي ارتقاي فرايند انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد از بين مجریان فرايند انتخاب گردد.
براي ارتقاي فرايند هميشه تيم لازم نيست، ممكن است يك نفر ب تنهايي كار را انجام دهد.
مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد مجریان فرايند در تيم عضويت داشته باشند.
اگر مشاركت فرد متخصصي لازم باشدبه صورت مهمان دعوت شود.
سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از 12 نفر باشد.
تاكيد شود
نكته : صاحب فرآيند بايد صخيخ انتخاب شود. نفراتي كه معرفي مي شوند اگر صاحب فرآيند نيستند ولي بايد مسلط و مطلع باشند

79. تعداد اعضای گروه‌های کاری
معمولا بین 7 تا11 نفر
تعداد بهینه9 نفر
یک نفر به عنوان رهبر گروه 79

80. F O C U S P D A C فرآیند FOCUS-PDCA Clarify شفاف سازی فرآیند 80

81. شفاف كردن جريان فرآيند و عملکرد آن
براي انجام مرحله C از مراحل ارتقاي فرآيند درك جزئيات فرآيند و عملکرد جاري آن لازم است .
براي انجام آن ابزارهاي زير لازم است:
نمودار جريان فرآيند Flow Chart
سنجش عملکرد جاري فرآيند

82. ارتباط با اسلايد كارگاه مستند سازي فرآيند
نکاتی حیاتی
ارتباط با اسلايد كارگاه مستند سازي فرآيند
تا فرآیند موجود را به خوبی نشناخته اید
هیچ تغییری در آن ندهید
در این مرحله
نمودار جریان را همانگونه که وجود دارد ترسیم کنید
نه آنطور که دوست دارید یا باید باشد

83. نمودار جريان فرآيند
براي رسم نمودار جريان فرآيند از ابتدا و انتهاي فرآيند كه در بيان فرصت تعيين كرده‏ايد استفاده كنيد. تعداد مراحل فرآيند معمولاً بايد زير 20 مرحله باشد .
نكته
زماني‌كه نمودار جريان فرآيند را رسم كرديد ممكن است مشاهده كنيد كه ارتقاي ساده‏اي امكان‌پذير است. هر چه زودتر آن‌را انجام دهيد. نمودار اصلاح شده را نمودار بهترين جريان جاري فرآيند مي‏نامند .

84. شفاف كردن جريان فرآيند و عمل‌كرد آن
با توجه به برنامه اي كه براي مديريت فرآيند در نظر داريم لذا اين مورد را نقض نمي كند.
سنجش عمل‌كرد جاري فرآيند
براي درك اينكه فرآيند چگونه عمل مي‏كند بايد:
1- تصميم بگيريم چه چيزي را مي‏خواهيم بسنجيم .
2- در مورد آنچه كه مي‌خواهيم بسنجيم، تعريفي كاربردي بيان كنيم .
3- براي جمع آوري داده‏ها برنامه‌ريزي ‏كنيم .

85. با پاسخ به سؤالات زير برنامه ساده‌اي براي جمع‌آوري داده‌ها بنويسيد
چه چيزي جمع‌آوري خواهد شد؟
چه مقدار جمع‌آوري خواهد شد؟
چگونه داده‌ها جمع‌آوري خواهد شد؟
توسط چه كسي؟
آيا فرم جمع‌آوري داده‌ها لازم است؟

86. 4- داده‌ها چگونه گزارش خواهد شد؟
از چه ابزاري براي نمايش داده‌ها استفاده مي‌شود؟
چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد؟
اولين گزارش كي آماده خواهد شد؟
5- جمع‌آوري داده‌ها كي شروع خواهد شد؟
توجه: براي رسم نمودار جريان داده‌ها،
حداقل تعداد 25 مورد داده نياز داريد.

87. نمودار جريان داده ها
تعريف: نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق مي افتند.
هدف: براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي شود.
چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي كنيم ؟
روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .
خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ( مثلا زمان ) نامگذاري مي كنيم .
روي خط افقي شماره داده ها را به ترتيب زمان جمع آوري آنها مشخص مي كنيم .
مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .
براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي كنيم .
نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .
ميانه يا ميانگين داده ها ( حد وسط ) را تعيين مي كنيم .
خط ميانه يا ميانگين را به موازات محور افقي رسم مي كنيم .

88. نمودار جريان داده ها
داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقه
داده هاي مرتب شده
ميانه
شماره داده ها
زمان ( دقيقه )

89. پنج چراي مديريت
براي ريشه يابي مسائل و مشكلات

90. روش 5 چرا
چرا؟
پاسخ

91. پنج چراي مديريت سؤال 1: چرا خاك اره را روي زمين مي‌ريزي؟
مثال: اگر كارگري خاك اره را بر روي زمين بريزد احتمالاً با سؤلات زيراز طرف مديريت مواجه خواهد شد.
سؤال 1: چرا خاك اره را روي زمين مي‌ريزي؟
پاسخ: زيرا زمين لغزنده شده‌است.
سؤال 2: چرا زمين لغزنده شده‌است؟
پاسخ: زيرا روغن روي آن ريخته است.
سؤال 3: چرا روغن روي زمين مي‌ريزد؟
پاسخ: زيرا دستگاه روغن ريزي دارد.
سؤال 4: چرا دستگاه روغن ريزي دارد؟
پاسخ: زيرا روغن از كاسه نمد دستگاه نشت مي‌كند.
سؤال 5: چرا كاسه نمد نشتي دارد؟
پاسخ: زيرا لاستيك واشر خراب است و نياز به تعمير دارد.
در صورت امكان در تكنيك پرسشي مطرح شود. قبل از شروع كارگاه 2 نمودار فرآيند

92. بارش افكار
بارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم
استفاده مي‌شود.
مقررات بارش افكار :
هر نوع اظهار نظر از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود .
نقطه نظرات هر فرد با كلماتي كه بيان مي شود ، نوشته مي شود .
زماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را قطع نمي كند .
از نقطه نظرات كسي انتقاد نمي شود .
در رابطه با نقطه نظرات كسي سوال نمي شود، مگر براي روشن تر شدن آنها .

93. علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد
روش ارتقاي فرايند :
FOCUS – PDCA
فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .
FIND
تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .
ORGANIZE
روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .
CLARIFY
علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .
UNDERSTAND
علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد

94. نمودار همگرايي
تعريف :
براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .
هدف :
به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد، موضوعات و در اينجا علل را دسته بندي كند. اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك مي كند .
چگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟
موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .
از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .
نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .
نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسيم مي كنيم .
براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .
با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي كنيم .

95. نمودار همگرايي: علل دريافت نشدن به موقع جواب آزمايشها
لوازم
كاركنان
روش كار
تجهيزات
اتمام فرم گزارش
مواد تاريخ گذشته
كمبود مواد آزمايشگاهي
كمبود كيت آزمايشگاهي
ارسال جواب به بخش ديگر
نگرفتن نمونه
كمبود كاركنان
اجرا نكردن دستور
تهيه ناردست نمونه
حمل غلط نمونه
انجام نشدن بموقع آزمايش
طولاني بودن فرايند
آزمايشات زياد همزمان
تنظيم نبودن تجهيزات
جديد بودن تجهيزات
فرسوده بودن تجهيزات
براي تهيه نمودار بالا ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن به‌موقع جواب آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب شده است.

96. نمودار علت و معلول ( استخوان ماهي )
تعريف :
نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .
هدف :
براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .
چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟
معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .
با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .
با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .
عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و معــلول قرار مي دهيم .
علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را عـــلل فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .

97. نمودار علت و معلول ( استخوان ماهي ) : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها
تجهيزات
تنظيم نبودن تجهيزات
جديد بودن تجهيزات
كمبود تجهيزات
فرسوده بودن تجهيزات
روش كار
تهيه نشدن صحيح نمونه
حمل ناصحيح نمونه
انجام نشدن بموقع آزمايش
آزمايشهاي زياد همزمان
طولاني بودن فرايند
دريافت نشدن بموقع
جواب آزمايشها
لوازم
اتمام فرم گزارش
مواد تاريخ گذشته
كمبود كيت آزمايشگاهي
كمبود مواد آزمايشگاهي
كاركنان
نگرفتن نمونه
آموزش كافي نديده اند
كمبود كاركنان
ارسال جواب آزمايش به بخش ديگز
اجرا نكردن دستور 

98. مورد (موارد ) ارتقا را انتخاب كنيد
روش ارتقاي فرايند :
FOCUS – PDCA
فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .
FIND
تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .
ORGANIZE
روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .
CLARIFY
علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .
UNDERSTAND
مورد (موارد ) ارتقا را انتخاب كنيد .
SELECT
مورد (موارد ) ارتقا را انتخاب كنيد

99. روش گروه اسمي چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟
ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .
نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .
براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .
در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري مي كنيم .
موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد گزينه هاي مورد نظر را انتخاب و رتبه بندي كنند ( مثلا اگر 4 مورد ارتقا انتخاب ميكنند موارد را از 1 تا 4 رتبه بندي كنند . )
از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .
از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز بالاترين رتبه ها را انتخاب مي كنيم .

100. روش گروه اسمي : مثال موارد ارتقا : الف ) آموزش مديريت زمان
ب ) آموزش پويايي گروه
پ ) آموزش ارتباط
ت ) تهيه فرم استاندارد دستور جلسه
ث ) تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان
ج ) استفاده از تسهيل كننده در جلسات
چ ) تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه
ح ) زمان بندي موضوعات جلسه
خ ) تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيري
د ) تهيه مقررات براي اداره جلسات
ذ ) تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات

101. روش گروه اسمي الف ب پ ت ث ج چ ح خ د ذ رحيمي 4 3 1 2 غفراني مودت محسني
رحماني
رئوفي
جمع نمرات 15 12 11 10
رتبه
موارد ارتقا
اعضا

102. جدول اولويت بندي و انتخاب
جدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود.
در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.
چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:
1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم.
2- از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم.
3- موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.
4- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.
5- از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.
6- نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي كنيم.

103. جدول اولويت بندي و انتخاب
جمع امتيازات
معيارهاي انتخاب
موارد ارتقا
جدول اولويت بندي
و انتخاب
درجه اولويت مورد ارتقا

104. 2 3 1 جدول اولويت بندي و انتخاب معيارهاي انتخاب درجه اولويت مورد ارتقا
مقياس نمره دهي:
خيلي موافق موافق +++
متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0
تهيه فرم خود ارزيابي
+ +
+ +++
+ + +
+ ++
+ 12
آموزش پويايي گروه +
+ 5
آموزش مديريت زمان ++
+ 7
جمع امتيازات
بي نيازي به افراد خارج از سازمان
كم هزينه بودن
آسان بودن
تا ثيرآن بر فرايند
معيارهاي انتخاب
موارد ارتقا
درجه اولويت مورد ارتقا 2 3 1

105. روش رتبه بندی گروه اسمی امتيازات از عدد 1تا عدد 4 ميباشد.
امتيازات از عدد 1تا عدد 4 ميباشد.
مهمترين علت عدد 4و كم اهميت ترين علت عدد1 است.
تخصيص حرف به هر علت:
الف)روشهاي حسابداري
ب)نبود نرم افزار رايانه اي
ج)نقص مهارتهاي متقاضيان
د)كمبود نبروي كار

106. امتيازات اعلام شده توسط اعضاي تيم
علت
امتيازات اعلام شده توسط اعضاي تيم
مجموع امتيازات
اولويت
امام بخش
زماني
زارعي
سليماني
ساراني
يوسف
زهي
جوادي
خندان
اسعدي
الف 1 2 11 4 ب 3 17 ج 30 د 32

107. روش ارتقاي فرايند : FOCUS – PDCA بر اساس نتايج اقدام كنيد نتايج را
فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .
FIND
تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .
ORGANIZE
روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .
CLARIFY
علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .
UNDERSTAND
مورد (موارد ) ارتقا را انتخاب كنيد .
SELECT
بر اساس
نتايج اقدام كنيد
ACT
براي ارتقا
برنامه ريزي كنيد
PLAN
نتايج را
ارزيابي كنيد
CHECK
برنامه را
اجرا كنيد DO

108. برنامه اجرایی
عنوان ارتقا :
فعاليت ها
مجري يا
مجريان
شروع و
پايان فعاليت
محل اجرا
ملاحظات

109. تابلوي گزارش برنامه جمع آوري داده ها 2. تيمي را سازماندهي كنيد :
فهرست اعضاي تيم
1. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد :
بيان فرصت
نمودار قالبي
4. علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد:
بارش افكار
نمودار همگرايي
نمودار علت و معلول
3. عملكرد فرايند را روشن كنيد:
نمودار جريان حاري فرايند
بهترين نمودار جريان فرايند
برنامه جمع آوري داده ها
نمودار جريان داده ها
7. برنامه را اجرا كنيد:
داده ها را جمع آوري كنيد
6. براي ارتقا برنامه ريزي كنيد:
برنامه اجرايي
برنامه جمع آوري داده ها
5. مورد ارتقا را انتخاب كنيد:
بارش افكار
روش گروه اسمي
روش راي گيري متعدد
جدول اولويت بندي و انتخاب
9. بر اساس نتايج اقدام كنيد:
اقدام براي تثبيت نتايج
برنامه اجرايي جديد
8. نتايج را ارزيابي كنيد:
نمودار جريان داده ها
تحليل داده ها