1. جمهورية مصر العربية المركز القومي للبحوث التربوية والتنمية مركز معلومات و التوثيق و دعم اتخاذا القرار

2. ايمانا من الدول بضرورة توفير الجودة في الخدمات كما في المنتجات على حد السواء لما تلعبه المؤسسات الخدمية من دورا فعالا في حياة المواطن حيث تنمي لديه الشعور بالمواطنة والانتماء نحو وطنه فقد سعت الدولة الى تطبيق نظم الجودة في كافة جوانب الحياة

3. تعرف منظمة الايزو الجودة بأنها
فما هي الجودة : QUALITY ؟
تعرف منظمة الايزو الجودة بأنها
" تكامل ملامح أو الخصائص المرتبطة بمنتج أو خدمة ما بصورة تؤدي إلى تلبية احتياجات ومتطلبات معينة "

4. و تعرف منظمة الايزو إدارة الجودة الشاملة عامة انها
و تعرف منظمة الايزو إدارة الجودة الشاملة عامة انها
منهج إداري لمؤسسة أ و شركة يركّز على الجودة ، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا.

5. اما الجودة الشاملة Total Qualityفي مجال العلوم الانسانية والاجتماعية
فهي مجموعة من المعايير والإجراءات يهدف  تنفيذها إلى التحسين المستمر في المًُخرج النهائى للعمليات ، وتشير إلى المواصفات والخصائص المتوقعة في العمليات الفنية والأنشطة التي تتحقق من خلالها تلك المواصفات ، والجودة الشاملة توفر أدوات وأساليب متكاملة تساعد المؤسسات البحثية على تحقيق نتائج
وخدمات مُرضية.

6. اهمية تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات البحثية
1- تحقيق رضاء المستفيدين من المؤسسة وزيادة ثقتهم فيها
2- رفع الكفاءة البحثية للمؤسسة عن طريق تحقيق تغطية شاملة لكافة العناصر الإدارية والفنية والبشرية .
3-تساعد المنظمة على الاخذ بالمعايير الدولية والقومية التي ترقي بأداء المنظمة

7. 5- تحسين اقتصاديات الأداء من خلال:
4- تحقيق الاستفادة من خبرات العاملين والمستفيدين في تحليل المشاكل والوصول الى الحلول
5- تحسين اقتصاديات الأداء من خلال:
- تخفيض التكلفة بمنع أو تقليل الخطأ.
- تخفيض التكلفة بمنع أو تقليل التأخير.
- تخفيض أخطاء وتكاليف إعادة التشغيل

8. مبادئ تطبيق الجودة الشاملة
المبدأ الأول : التركيز على العميل Customer Focused Organization:
تعتمد المؤسسات على عملائها ، وبالتالي فإنه يجب تفهم المطالب الحالية و المستقبلية للعملاء وتلبية هذه المطالب والعمل الجاد على تحقيق ما هو أكثر من توقعات العميل .
المبدأ الثانى : القيـــــادة Leadership
ويقصد بهذا المبدأ التزام الإدارة العليا بتطبيق الجودة الشاملة والاعتراف بالحاجة الى التحسين المستمر للعمليات والأنشطة

9. المبدأ الثالث : مشاركة العاملين People Involvement :
العاملون هم القوة المحركة ( The essence ) للعمل ، ومشاركتهم الكاملة تمكنهم من توظيف طاقاتهم وقدراتهم لفائدة وصالح المؤسسة .
المبدأ الرابع : مفهوم العملية Process Approach
يمكن تحقيق النتيجة المرجوة بفاعلية أكثر عندما يتم إدارة الموارد والأنشطة المرتبطة بها كعملية متكاملة

10. المبدأ الخامس : التحسـين المسـتمر Continual Improvement
المقصود به التحسين الدائم لكل العمليات المتعلقة بالأنشطة والخدمات التي تتم داخل المؤسسة
المبدأ السادس : اتخاذ القرارات بناء على الحقائق
القرارات والأعمال الفعالة هي التي تستند إلى تحليل البيانات والمعلومات المؤكدة

11. المبدأ السابع : علاقة المورد – العميل Customer- Supplier
يجب على المؤسسة تقييم واختيار الموردين( الذين يقومن بتوريد وسائط المعلومات التقليدية والغير تقليدية لمركز المعلومات ) على أساس قدرتهم على توريد منتج طبقا للمتطلبات التي تفي باحتياجات المستفيدين و يجب وضع معايير الاختيار والتقييم وإعادة تقييمهم كل فترة .

12. القياس والتحليل والتحسين
أسس نظام إدارة الجودة
التحسين المستمر
رضــــــــــــــــا
أصحاب المنفعـــة
أصحاب المنفعة
متطلبـــات
مسئولية الإدارة
القياس والتحليل والتحسين
إدارة الموارد
تحقيق المنتج
المنتج
(1) شكل رقم

13. ولكى تنشئ وتطبق هذا النظام لابد وأن تقوم بالاتى
1- تحديد الاحتياجات والمتطلبات والتوقعات لعملائك والجهات الاخرى المهتمة بعملك .
2- وضع سياسة و رؤية تتماشى مع مجال عمل المؤسسة وأن تعمل على تحقيق هذه السياسة.
3- تحديد الاهداف للمؤسسة التى ينبغى تحقيقها من واقع السياسة العامة.
4- تحديد المسئوليات والسلطات والعمليات المفروض القيام بها لتحقيق هذه الاهداف.

14. 5- تحديد الموارد اللازمة لتنفيذ هذه العمليات والتوفير لها بالشكل
الذى يجعل العمليات قادرة على تحقيق المستهدفات .
6 - تحديد وتطبيق العمليات الرقابية اللازمة لقياس فاعلية وكفاءة
التنفيذ لهذه العمليات.
7- تحليل نتائج القياسات وتحرك وتوجه للتصحيح أو منع الخطأ أو
التحسين للأداء .
8 - تطبيق آلية التحسين المستمر وتهيئة بيئة التحسين
لكل شئ فى المؤسسة .

15. هي المنظمة الدولية للتقييس
تعريـف الأيزو ( ISO )
هي المنظمة الدولية للتقييس
International Organization for Standardization،
وهي اتحـاد عالمـي مقـره في جـنيف ويضم في عضويتـه أكثر من 90 هيئة تقييس وطنية، جاء اختصارها ( ISO ) اعتماداً على الكلمة اليونانية " ISOS " والتي تعني " Equal " " متساوي ".

16. ما هي شهادة الأيزو 9001/2008؟
شهادة تمنحها جهات أجنبية وعربية مكلفة من المنظمة الدولية للقياس والمعايرة (ISO). تعطي متطلبات و إرشادات ضرورية لتأسيس نظام إدارة الجودة و تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تتطابق مع المتطلبات العالمية.

17. ولا تقتصر الشهادة على منتج معين أو خدمة محددة بل تتسع لتشكل كافة المجالات . و تمنح للمؤسسات التي تحقق متطلبات المواصفة 9001/2008 وتعبر عن مدى جودة المؤسسة في إدارة أعمالها بكفاءة وفاعلية .

18. بنود المواصفة القياسية الدولية
ISO 9001 / 2008

19. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
5-6-3
مخرجات المراجعة Review Outputs
5-6-2
مدخلات المراجعة Inputs Review
5-6-1
عــــام General
5-6
مراجعة الإدارة Management Review
5-5-3
الاتصالات الداخلية Internal Communication
5-5-2
Management Representative ممثل الإدارة
رقم البند
وصف البنـــــد

20. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
6-4
بيئة العمل Work Environment
6-3
البنية التحية Infrastructure
6-2-2
الكفاءة والتوعية والتدريب Competence , Awareness and Training
6-2-1
عـــام General
6-2
الموارد البشرية Human Resources
6-1
توفير (تقديم) الموارد Provision of Resources 6
إدارة الموارد Resources Management
رقم البند
وصف البنـــــد

21. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
7-3-1
تخطيط التصميم والتطوير Design and Development Planning
7-3
التصميم والتطوير Design and Development
7-2-3
إتصالات الزبون (العميل) Customer Communication
7-2-1
تحديد المتطلبات المرتبطة بالمنتج
Determination of Requirements Relating to the Product
7-2
العمليات المرتبطة بالزبون(العميل) Customer – Related Processes
7-2-2
مراجعة المتطلبات المرتبطة بالمنتج
Review of Requirements Relating to the Product
7-1
تخطيط تحقيق المنتج Planning of Product Realization 7
تحقيق المنتج Product Realization
رقم البند
وصف البنـــــد

22. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
7-4-3
التحقق من المنتجات المشتراه Verification of Purchased Product
7-4-2
معلومات الشراء Purchasing Information
7-4-1
عملية الشراء Purchasing Process
7-4
المشتريات Purchasing
7-3-7
مراقبة تعديلات التصميم والتطوير
Control of Design and Development Changes
7-3-6
سريان (صلاحية) التصميم والتطوير
Design and Development Validation
7-3-5
التحقق من التصميم والتطوير Design and Development Verification
7-3-4
مراجعة التصميم والتطوير Design and Development Review
7-3-3
مخرجات التصميم والتطوير Outputs Design and Development
7-3-2
مدخلات التصميم والتطوير Design and Development Inputs
رقم البند
وصف البنـــــد

23. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
7-6
مراقبة أجهزة المتابعة والقياس
Control of Monitoring and Measuring Devices
7-5-5
حفظ المنتج Preservation of Product
7-5-4
ممتلكات الزبون (العميل) Customer Property
7-5-3
التميز والتتبع Identification and Tractability
7-5-2
صلاحية العملية الإنتاجية وتقديم الخدمة
Validation of Processes for Production and Service Provision
7-5-1
مراقبة الإنتاج وتقديم الخدمة
Control of Production and Service Operation
7-5
الإنتاج وتقديم الخدمة Production and Service Provision
رقم البند
وصف البنـــــد

24. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
8-2-4
متابعة وقياس المنتج Product Monitoring and Measurement of
8-2-3
متابعة وقياس العملي Monitoring and Measurement of Process
8-4
تحليل البيانات Analysis of Data
8-3
مراقبة المنتج الغير مطابق Control of Non Conforming Product
8-2-2
المراجعة الداخلية Internal Audit
8-2-1
رضاء الزبون (العميل) Customer Satisfaction
8-2
المراقبة والقياس Monitoring and Measurement
8-1
عـــام General 8
القياس والتحليل والتحسين
Measurement , Analysis and Improvement
رقم البند
وصف البنـــــد

25. بنــــود المواصفة ISO 9001:2008
8-5-3
الفعل الوقائي Preventive Action
8-5-2
الفعل التصحيحي Corrective Action
8-5-1
التحسين المستمر Improvement Continual
8-5
التحسين Improvement
رقم البند
وصف البنـــــد

26. تجربة مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار –
فى بناء وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً للمواصفة القياسية 2008/9001 :
كأول مركز معلومات فى الشرق الأوسط تابع لجهة بحثية تربوية يحصل على شهادة الأيزو

27. نشأة مركز المعلومات :
أنشئ مركز المعلومات عام 1972 م تحت مسمى " مركز التوثيق والإعلام " وكان يضم وقتها إدارات المكتبة والإعلام والنشر والتبادل ، وفي عام 1992 أعيد تنظيم المركز القومي للبحوث التربوية وما يتبعه من إدارات ، وأدى ذلك إلى دمج التقسيمين المعتمدين للإحصاء والحاسب الآلي ، والمعلومات والتوثيق في تقسيم تنظيمي واحد بمسمى " مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخذا القرار

28. ويتبع مركز المعلومات مدير المركز القومي للبحوث التربوية والتنمية مباشرة ويرأسه مدير عام مركز المعلومات ويتكون المركز من خمس إدارات وهى :
إدارة التوثيق والمكتبة.
إدارة الحاسب الآلي.
إدارة النشر.
إدارة المعلومات والإحصاء.
إدارة دعم اتخاذ القرار.
ولكل إدارة مدير إدارة مسئول عن الإشراف الكامل على كافة أعمال الإدارة أمام المدير العام ويقوم بالعمل داخل الإدارات عدد من الأخصائيين بنظام التعيين والتعاقد.

29. الهيكل التنظيمي لمركز المعلومات
مدير عام مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار
إدارة دعم اتخاذ القرار
إدارة المعلومات والإحصاء
إدارة التوثيق والمكتبة
إدارة النشر
إدارة الحاسب الآلي

30. بناء وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً للمواصفة القياسية 2008/9001 :
بناء وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً للمواصفة القياسية 2008/9001 :
إيماناً بأهمية تطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً للمواصفة القياسية 2008/9001 كما ذكرنا سابقاً ، رأت الإدارة ضرورة تنفيذ وتطبيق النظام ، وفي هذا الإطار تم :
الاطلاع على بنود المواصفة القياسية 2008/9001 لنظم إدارة الجودة ، ومدى تنفيذها وتطبيقها على مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار .

31. عرض الموضوع على الإدارة العليا للمركز القومي للبحوث التربوية والتنمية ، ومدى حاجة مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار لتطبيق نظام إدارة الجودة ؛ من أجل التحسين المستمر والارتقاء بخدمات مركز المعلومات ، ونتيجة لذلك تم تفويض السيد مدير عام مركز المعلومات ممثلاً لإدارة الجودة.
اختيار الجهة التي تقوم بتأهيل مركز المعلومات ، خاصة وأن معظم الجهات التي تقوم بعملية التأهيل تؤهل بالدرجة الأولى شركات ومصانع ، تختلف فى جملتها عن مراكز المعلومات كمؤسسات خدمية ، الأمر الذى اوجد صعوبة
فى الاختيار.

32. لذا فقد وقع الاختيار على الهيئة المصرية العامة للمواصفات والجودة للقيام بعملية التأهيل.
إنشاء خطة زمنية لتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة 2008/9001.
عمل اجتماع عام لأعضاء مركز المعلومات ؛ وذلك لتوضيح أهمية تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة.
إنشاء لجنة تنفيذ الجودة بقرار من السيد مدير عام مركز المعلومات ؛ وذلك لمساعدة ومعاونة سيادته في تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة.

33. مراحل تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً للمواصفة القياسية 2008/9001 داخل مركز المعلومات :
الفترة الزمنية
القائم على التنفيذ 1
مرحلة التأهيل
أغسطس 2009
استشاري الجودة 2
مرحلة الاعداد والتوثيق
سبتمبر 2009
لجنة تنفيذ الجودة تحت إشراف ممثل الإدارة 3
مرحلة المراجعة الداخلية
أكتوبر 2009
المدققين الداخليين تحت إشراف ممثل الإدارة 4
رابعاً مرحلة مراجعة الإدارة
ممثل الإدارة 5
خامساً مرحلة التقييم (المراجعة الخارجية)
نوفمبر 2009
الجهة المانحة
(TUO إيجيبت)

34. أولاً مرحلة التأهيل :
تعتبر مرحلة التأهيل من أهم مراحل تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة داخل مركز المعلومات ، والتي تقع مسئوليتها على عاتق استشاري الجودة الذي بدوره قام بإلقاء عدد من المحاضرات النظرية لمدة شهر تقريباً ، والتي حضرها أعضاء مركز المعلومات حيث تناولت الموضوعات التالية :
مفهوم ونشأة الجودة.
أهمية الجودة.
مبادئ الجودة الثمانية الواردة بمواصفة نظم إدارة الجودة 2008/9001
بنود مواصفة نظم إدارة الجودة 2008/9001

35. وبجانب المحاضرات النظرية تم عقد ورش عمل لتدريب لجنة تنفيذ الجودة على :
توثيق نظام إدارة الجودة من خلال التدريب على اعداد:
سياسة الجودة داخل مركز المعلومات
إجراءات وتعليمات ونماذج إدارات مركز المعلومات.
الإجراءات الأساسية Mandatory Procedures.
دليل الجودة Quality Manual.

36. ثانياً مرحلة الاعداد والتوثيق :
مرحلة الإعداد والتوثيق هي المرحلة التالية لمرحلة التأهيل ، ومن خلال هذه المرحلة قامت لجنة تنفيذ الجودة تحت اشراف السيد ممثل الادارة بإعداد :
سياسة الجودة وهي :
هي مجمل النوايا والتوجيهات العامة للمنظمة المتعلقة بالجودة والتي يتم التعبير عنها رسمياً بواسطة الإدارة العليا
إجراءات العمل : طريقة محدده لتنفيذ أي نشاط أو عملية و تعليمات العمل : وهي وثيقة تستخدم لضبط الأعمال الفردية ذات العلاقة بالأنشطة المختلفة وهى تعطى تعليمات تفصيلية (خطوة - خطوة) حول المهام المطلوب تنفيذها لإنجاز عمل ما و يشار إلي تعليمات العمل في الإجراء الذي تتبع له هذه التعليمات.

37. ونماذج العمل
وقد بلغ عدد الاجراءات 39 اجراء (بالإضافة الى 9 اجراءات اساسية ) ، وعدد 98 نموذج ، 23 تعليمات.
الإجراءات الأساسية Mandatory Procedures ويعتبر عدم اعدادها حالة عدم مطابقة عظمى تمنع من الحصول على الشهادة وهي :
اجراء التحكم في السجلات
اجراء التحكم في الوثائق
اجراء التدقيق الداخلي
اجراء مراجعة الإدارة العليا
اجراء حالات عدم المطابقة
الاجراءات التصحيحية
الاجراءات الوقائية
كما اضاف مركز المعلومات كلا من :
اجراء استقصاء آراء العملاء
اجراء معالجة شكاوي العملاء

38. تم تنفيذ مرحلة الاعداد والتوثيق فى سبتمبر 2009
دليل الجودة Quality Manual
هو وثيقة تصف نظام إدارة الجودة و تحدد سياسة الجودة و اسلوب تحقيقها بمركز المعلومات وذلك وفقا لبنود مواصفة الايزو 9001/ وعدم إعداده يعتبر حالة عدم مطابقة عظمى تمنع من الحصول على الشهادة
تم تنفيذ مرحلة الاعداد والتوثيق فى سبتمبر 2009

39. ثالثاً مرحلة المراجعة الداخلية Internal Audit :.
تعتبر مرحلة المراجعة الداخلية من المراحل الهامة فى تنفيذ وتطبيق نظام ادارة الجودة داخل مركز المعلومات ، والتى من خلالها قام السيد ممثل الادارة :
تحديد فترات المراجعة الداخلية (وهى مرة كل شهر)
اختيار عدد خمسة مدققين داخليين تضمنت أعمالهم فيما يلي :
مراجعة إجراءات وتعليمات ونماذج إدارات مركز المعلومات ، واستكشاف وتسجيل حالات عدم المطابقة.
مدى تطبيق وتنفيذ إجراءات وتعليمات ونماذج إدارات مركز المعلومات ، واستكشاف وتسجيل حالات عدم المطابقة.
إعداد الإجراءات التصحيحية لحالات عدم المطابقة
متابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية .
متابعة وتوجيه سيادته للمدققين الداخليين من خلال وثائق
المراجعة الداخلية.
تم تنفيذ مرحلة المراجعة الداخلية في أكتوبر 2009

40. رابعاً مرحلة مراجعة الإدارة Management Review :
مرحلة مراجعة الإدارة فيها يراجع مدير عام مركز المعلومات (ممثل الإدارة) نظام إدارة الجودة أربع مرات سنوياً ؛ وذلك لضمان استمرار ملائمة النظام وكفاءته وفعاليته ، وتتمثل موضوعات مراجعة الإدارة فيما يلي :
اجتماعات الإدارة : عقد اجتماعات أسبوعية يقوم بها ممثل الإدارة مع مديري الإدارات ؛ لتحسين خدمات مركز المعلومات ، بالإضافة إلى اجتماعات شهرية مع جميع أعضاء مركز المعلومات
التدقيق الداخلي و مناقشة المشاكل التي تواجهه المدققين.
استقصاء آراء العملاء ( التغذية المرتدة ) حول الخدمات التي يقدمها مركز المعلومات ، وتحليل نتائج الاستقصاء إحصائياً.

41. تم تنفيذ مرحلة مراجعة الإدارة في أكتوبر 2009
تقييم الموردين : والمورد في مركز المعلومات هي دور النشر التي يتعامل معها المركز في توريد وسائط المعلومات التقليدية والغير تقليدية .ويقوم المركز بحصر الموردين وتقييمهم سنويا
الاحتياجات التدريبية: حيث تقوم إدارة الحاسب الآلي بحصر الاحتياجات التدريبية على مستوى المركز القومي للبحوث التربوية وإعداد خطة تدريبية تعرض على مدير عام مركز المعلومات .
المقترحات بخصوص التحسين: حيث يقوم مدير كل إدارة بتقديم انجازاته ومقترحات تطوير إداراته
تم تنفيذ مرحلة مراجعة الإدارة في أكتوبر 2009

42. تحديد برنامج وموعد التقييم.
خامساً مرحلة التقييم (المراجعة الخارجية) Evaluation :
في هذه المرحلة تكللت جهود الإدارة ، وأعضاء مركز المعلومات بالنجاح ، حيث تم تقييم نظام إدارة الجودة بمركز المعلومات ، وذلك من خلال شركة TÜOإيجيبت وكيل TÜO الألمانية العالمية ، وتضمنت محاور التقييم :
تحديد برنامج وموعد التقييم.
تنفيذ برنامج التقييم وذلك يوم الأحد الموافق 1/11/2009

43. اشتمل البرنامج على : جلسة افتتاحية. استراحة شاي.
جولة داخل إدارات مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار ؛ لمعرفة مدى تطبيق وتنفيذ نظام إدارة الجودة.
مراجعة وثائق النظام : حيث قامت المؤسسة بمراجعة : دليل الجودة – الإجراءات الأساسية - كافة الإجراءات والتعليمات والنماذج الخاصة بإدارات مركز المعلومات – وثائق التدقيق الداخلي – ملف مراجعة الإدارة العليا .

44. جلسة ختامية : قامت مؤسسة تقييم نظم إدارة الجودة بإعلان نتيجة التقييم ، و التي أوصت بمنح شهادة الأيزو 2008/9001 ، وذكرت بأن مركز المعلومات هو أول مركز يتبع جهة بحثية فى الشرق الأوسط يحصل على شهادة الأيزو 2008/9001.

45. والله من وراء القصد