StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung
von Erwin Miedtke Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera
Bibliotēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Ko dara uz klientu orientēta bibliotēka? ...tā domā!
…par klientu apmierinātību un orientējas uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie faktori kopā ved uz panākumiem! …un optimizē organizācijas struktūru, lai pozitīvi ietekmētu organizācijas klimata iespaidu un darbinieku apmierinātību ar darbu ! Darbinieks vienmēr atrodas starp organizāciju/kolēğiem un klientiem! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Mērķi Darbinieki ir motivēti un aizrautīgi, ieinteresēti! Darbinieki identificē sevi ar bibliotēku un tās mērķiem Darbinieku mērķi ir tieši saistīti ar bibliotēkas stratēğiju Vadības kultūra ir viscaur izprotama Vadošo darbinieku attīstība norisinās sistemātiski Bibliotēkas vadmotīvi ir saprotami un viegli izplatāmi Personāla attīstība notiek saskaņā ar stratēğiju Personāla politika ir saistīta ar stratēğiskajiem mērķiem Iekšējā komunikācija strukturē veiksmes faktorus Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Atbilde uz KĀ ir viens stratēğiskā menedžmenta sastāvdaļas uzbūves elements : Iekšējais mārketings …līdzās CMR (Customer Relationship Management – Klientu attiecību vadība) un interaktīvajam mārketingam* veido trešo pīlāru orientācijā uz klientu *Dialogs komunikācijas vietā! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Orientācija uz klientiem klientu vēlmju realizācijas
= klientu vēlmju realizācijas izvirzīšana katra darba centrā! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Piedzīvojumi izraisa sajūsmu –
bet tikai tad, ja arī darbinieki to vēlas! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

„Blakus“ pamata pakalpojumiem mēs saviem klientiem piedāvājam arī
citu servisu: anonimitāti netraucētu izvēles iespēju Paplašinātu piedāvājumu Kopēšanas centru Dzērienu automātu Ziņojumu dēli darba sludinājumiem pasākumus vēstkopu Iesakām medijus Mediju tirgu Izklaidējoši izglītojošus interaktīvus pasākumus !!Atmosfēra bibliotēkā!! un draudzīgus un kompetentus darbiniekus Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

laipni darbinieki Tēze: Success sells Vai laipnajam bibliotēkā vieglāk! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu piesaistīšana
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu piesaistīšana
Mērķis 1. Noturēt klientus* = klientu piesaistīšana 2. Iegūt jaunus klientus un sākas ar darbiniekiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Cilvēciskās barjeras pārvarēšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Cilvēcisko barjeru pārvarēšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kvalitātes menedžmenta elementi kā nepieciešamais pamats orientācijai uz klientu Mērķi: Klients ir karalis Uz klientu orientēta atmosfēra Uz servisu orientēta organizācija Ņēmt verā gaidas (biežs kontakts ar klientiem) Novērtēt klientu apmierinātību Darbinieki sevi identificē ar uzņēmuma mērķiem Komanda Uz partnerības principiem balstīta sadarbība Mācīšanās gatavība mācīties Kvalitātes apziņa, darbinieku veicināšana Win - Win Radīt uzticības pilnu gaisotni / uzturēt to Darbinieki - partneri Darbinieki - klienti Darbinieki - priekšnieki Darbinieki - darbinieki Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga pamatprincipi organizācija ir tik laba, cik labi ir tās darbinieki! pakalpojums sākas pie darbinieka uz klientu orientēti bibliotekāri visos bibliotēkas līmeņos mērķis – integrēt orientāciju uz klientu un orientāciju uz darbinieku Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējais mārketings = organizācijas iekšējās dzīves mārketings „Iekšējais mārketings nozīmē iespējami labāko darbinieku motivēšanu uz orientēšanos uz servisu un klientiem, izmantojot aktīvas, mārketingam līdzīgas metodes, internā darba procesiem pielietojot ārējā mārketinga metodes." Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48 Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

… ārējā mārketinga instrumenti tiek izmanoti arī organizācijas iekšienē Mārketinga-piramīda: No stratēğijas līdz darbībai stratēğiski operatīvi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējais mārketings (IM) ir vadības filozofija … Veiksmes atslēga – iekšējā komunikācija! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējais mārketings (IM) ir vadības filozofija bibliotēkā, kas vēlas mārketingu kā iekšēju nostāju nostiprināt visā bibliotēkā. Pie tam IM viduspunktā vienmēr atrodas klients, kura apmierinātība ar pakalpojumu ir augstākais bauslis. IM vispārēja pamatiezīme ir ārējā mārketinga domāšanas veidu un metožu izmantošana organizācijas iekšējos darba procesos. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējais mārketings (IM) Tāda attīstības virziena izpausme attiecībā uz darbienieku ir spēcīgi akcentētā komunikācija, kas ir iekšējā mārketinga galvenais vadmotīvs Komunikācija starp atsevišķiem darbiniekiem un nodaļām ar mērķi optimizēt pakalpojumu izpildi. Top-menedžmenta iekšējā un ārējā komunikācija par uzņēmuma mērķiem un stratēğijām. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

„Success sells“ Vadošo darbinieku uzdevums! Pasūtītāji, klienti un nodarbinātie no bibliotēkas vadošajiem darbiniekiem sagaida stratēğiskas menedžmenta kompetences, kas līdz šim no sabiedriskajā sektorā strādājošajiem netika pieprasīts un nebija iekļauts bibliotekāru izglītības programmās. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Darbinieki  Darbinieki Darbinieki  komandu vadītāji
Iekšējais mārketings (IM) Brēmenes pilsētas bibliotēkas komunikācijas struktūra pēc Gordona modeļa Darbinieki  Darbinieki Darbinieki  komanda Darbinieki  komandu vadītāji Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju! Dialogs komunikācijas vietā!
Iekšējais mārketings (IM) Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju! Dialogs komunikācijas vietā! Bibliotēkas mērķus iespējams veiksmīgi realizēt tikai tad, ja efektīvi funkcionē iekšējās attiecības starp organizāciju un darbiniekiem. Optimizācijas spektrs sniedzas no individuālajām attiecībām darbinieku starpā līdz klientu - piegādātāju attiecībām (TQM). Uzmanības centrā ir tādas tēmas kā iekšējā orientācija uz klientu un iekšējo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back)
Veiksmes faktori Atlīdzinājums visās nodaļās un visos līmeņos cieši saistīts ar darba rezultātiem konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back) mērķu realizēšanas vadīšanai lielāka motivācija ar rezultātiem un veiksmi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iešējais mārketnigs (IM): piemērs ideju birža
6 filiāļu vadītājas un bibliobusa vadītājs Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Idejas biržas dibināšana: Sagatavošanās =
3 nedēļu ilgi tālākizglītības kursi vadošajam personālam, visiem filiāļu vadītājiem un to vietniekiem centrālajā bibliotēkā Mērķis = Kolēğijas dibināšana uzņēmu iekšējai pašpārvaldei. Pamatojoties uz iekšējo controlling tiek pārveidota operatīvo darba procesu norise Līdzdalība = Ar klientiem strādājošie speciālisti savus novērojumus ikdienas darbā nodod vadībai Stratēğisko informāciju nodošana filiālēm Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

kā menedžmenta process
Iekšējais mārketings kā menedžmenta process Iekšējā mārketinga plānošanas procesi notiek paralēli tradicionālajai ārējās mārketinga programmas realizācijai. Būtiskākais: ārējā mārketinga metožu pārnešana uz iekšējiem darba procesiem! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējās un ārējās situācijas analīze
Tiek apkopoti iekšējie un ārējie dati. Tā tiek apkopoti arī darbinieki priekšlikumi procesu uzlabošanā un pilnveidošanā! Pieredzes apmaiņa par best practise utt.. vai klientu aptauja par servisa pakalpojumiem. Pilda arī iekšējās komunikācija funkcijas, ja darbinieki jūtas uzklausīti un uztverti nopietni. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga stratēğiskā plānošana
Galvenās tēmas iekšējā mārketinga stratēğiskās plānošanas ietvaros Iespējamās galvenās tēmas: 1. Bibliotēkas iekšējās informācijas apmaiņas procesu optimizācija, piem., darba tikšanās 2. paralēla klientu un darbinieku apmierinātības veicināšana – personāla attīstības nodaļas izveide 3. Mārketinga koncepciju ieviešana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Turpmāk stratēğiskās plānošanas procesa ietvaros notiek detalizēta mērķu noteikšana. Orientācijas uz klientu vispārējo mērķi atbalsta daži no submērķiem, kā, piem., zināšanas par ārējo mārketinga stratēğiju vai klientu gaidām. Citi iekšējā mārketinga mērķi tiek sasniegti netieši, kā, piem., darbinieku apmierinātība vai uzticēšanās, respektīvi, darbinieku saistības Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Galvenokārt jānodot 2 būtiskākie vēstījumi
Jaunās maksas kārtības transparence, respektīvi, vienkāršs cenu pakāpju iedalījums pēc vecuma vai citiem kritērijiem Brēmenes pilsētas bibliotēkas filiāļu pakalpojumu kvalitāte un pieejamība Vēstījums: reklāmas sauklis vai vizuāls elements Vēstījums: ar teksta palīdzību Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Laika plāns Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kā stratēğiskās plānošanas 3. etaps Problēma: vienlīdzības princips
ir darbinieku iedalījums pēc piemērotības atsevišķu programmas punktu realizācijai! Problēma: vienlīdzības princips Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga operatīvā plānošana
Operatīvā iekšējā mārketinga plānošanas 3. etapā runa ir par piemērotu mārketinga instrumentu izvēli, kā arī par personāla menedžmentu, kura mērķis ir iekšējā klientu apmierinātība Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Darbinieku apmierinātība
Piemērs: sieviešu līdztiesības veicināšanas plāns Brēmenes pilsētas bibliotēkā Darba dzīves un ğimenes savienojamība Darbs puslodzē vai mazākās slodzēs Elastīgi darba laiki Kontaktu uzturēšana bērna kopšanas atvaļinājuma laikā/atgriešanās darbā pēc tā Ğimenei draudzīga vide Valoda Izglītība un tālākizglītība sieviešu un vīriešu vienlīdzīgu iespēju veicināšanai Speciālas vienošanās par pakāpenisku atgriešanos darbā pēc bērna kopšanas atvaļinājuma Piedāvājumi nodarbinātajiem, kuri atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā Mērķtiecīgs atbalsts sievietēm kā jaunajiem vadošajiem speciālistiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Mārketinga menedžmenta instrumenti
Iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanai ļoti būtiska ir komunikācijas politika, kā iekšējā, tā arī ārējā. Iekšējās komunikācijas politikas augstākais bauslis ir ticamība – vārdi sakrīt ar darbiem. Tā kā ārējā komunikācija iespaido arī iekšējo, iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanu iespējams atbalstīt ar uz ārpusi vērstajiem vēstījumiem. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Personāla menedžmenta instrumenti
Efektīvu rezultātu iespējams sasniegt tikai tad, ja starp blbiotēku un darbiniekiem pastāv vienprātība! Šajā ziņā personāla menedžments darbojas jau darba interviju laikā un darbinieku atlases procesā Personāla attīstības ietvaros ar iekšējās izglītības un karjeras plānošanas palīdzību tas atbalsta iekšējā mārketinga mērķus. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana
1. Fāze: Menedžmenta saistības Tādēļ, ka bez menedžmenta iesaistīšanas iekšējā mārketinga ieviešana būtu lemta neveiksmei, svarīgas ir augstākā līmeņa vadošā personāla pārliecināšanas spējas. Vadošā personāla saistība/uzticamība ir būtisks signāls darbiniekiem. Brēmenes pilsētas bibliotēkas vadības pamatprincipi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Vadības pamatprincipi Mēs izstrādājam stratēğiskos mērķus, pārrunājam tos ar darbiniekiem un uzņēmuma vadība aizstāv tos pasūtītāja priekšā. Bibliotēkas ir mūsu būtiskākās produkcijas vietas. Klientu apmierinātība ir pakalpojumu mēraukla. Mēs vadām, vienojoties ar darbiniekiem par sasniedzamajiem mērķiem, un konsultējam savus darbiniekus ceļā uz mērķu sasniegšanu. Mēs organizējam priekšnoteikumus, lai varētu veikt procesus, kas nepieciešami orientācijai uz klientu, darbinieku un ārpakalpojumiem. Mēs strādājam kā komanda. Mēs uzticamies viens otram un ievērojam viens otra rīcības brīvībai nepieciešamo telpu. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana
2. Fāze: Komunikācija ar darbiniekiem Otrajā fāzē jānodrošina darbinieku izpratne un akceptance. Šeit pirmo vietu ieņem tiešais kontakts starp priekšnieku un darbiniekiem, atklātā dialogā pārrunājot iekšējā mārketinga mērķus, kā arī trūkumus un priekšrocības. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana 3. Fāze:
Darbiniekiem tiek sniegtas zināšanas, kas nepieciešamas attiecīgā iekšējā mārketinga programmas punkta realizācijai. Kā? Ar informatīvo pasākumu un semināru palīdzību utt. Par tādām tēmām kā: Vadmotīvi un mārketinga stratēğija, inovatīvas vadības metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem) Kvalitātes stratēğijas (TQM (total quality management -visaptverošā kvalitātes vadība), KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess – patstāvīgs uzlabošanas process, nepārtraukta uzlabošana)) tehnikas darbam ar klientiem (piem. rīcības plāns sūdzību gadījumos). Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana Ieviešana noslēgusies -
4. Fāze: Darbinieku saistības Ieviešana noslēgusies - darbinieki ir pārņēmuši iekšējā mārketinga vērtības .  Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana - instrumenti:
Iekšējās apmācības Specializētas ar bibliotēku saistītās apmācības+psiholoğiskais treniņš Apmācību mērķis – uz klientu orientēta uzvedība un tās nostiprināšana Iekšējā komunikācija Pamats – sarunas ar darbiniekiem Regulāra vadības pieejamība „atvērto durvju” menedžments „Walking around“ menedžments Personālpolitika un personāla menedžments Motivēšana, darba vietas izveide u.c., radīt uzticību rosinošu atmosfēru. Darbinieku pilnvarošana darbā ar klientiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Iekšējā mārketinga ieviešana Mācību stundas ekvivalenti pilnai slodzei
Vidēji 19,14 h uz 1 pilnas slodzes ekvivalenci h 1 Brēmenes pils.b. 19,93 2 Dortmundes pils. un fed.zemes b. nav datu 3 Drēzdenes pils. b. 26,99 4 Diseldorfas pils.b. nav datu 5 Duisburgas pils. b. 37,05 6 Essenes pils. b ,28 7 Frankfurtes pie Mainas pils.b. 8,81 8 Hanoveras pils. b. 21,69 9 Ķēlnes pils.b. 13,42 10 Leipcigas pils. b. 11,97 11 Minhenes pils. b. 18,48 12 Nirnbergas pils. b. 24,85 Štutgartes pils. b. 16,11 Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Argumenti pret pārmaiņām
Turēšanās pie jau izmēğinātā - Iebildumi pret visu jauno “Mēs tā nekad neesam darījuši” “Mēs esam vienmēr tā darījuši” Problēmas definīcijas apšaubīšana “Es domāju, ka problēma ir nevis xy, bet gan yx” Risinājuma apšaubīšana “Tas nedarbosies, jo…! “Jūs neesat apsvēruši, ka …” “Mēs esam to jau reiz izmēğinājuši...” “Esmu par, bet citi...” “To mēs nekad nerealizēsim” “Jūs aizmirstat priekšnoteikumus...” Realizācijas apšaubīšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Galvenais mērķis ir sociāli kompetenta uzvedība! Vismazāk Komunikāciju nosaka Lietišķais līmenis! Soft Skills!!!! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Ekskurss: Mācīšanās kā personāla attīstības uzdevums Total Quality Management (visaptverošā kvalitātes vadība) koncepcijas ietvaros Brēmenes pilsētas bibliotēkā Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Total Quality Management (visaptverošā kvalitātes vadība) ir visaptveroša vadības filozofija, kas balstās orientācijā uz darbinieku un viduspunktā izvirza kvalitāti, kā arī nodrošina uzņēmuma panākumus ar klietnu apmierinātības palīdzību. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Vadības filozofija menedžmenta komanda by Thomas Gordon BV Nod. K O M A N D = darbinieki Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

svarīgākie elementi un instrumenti
Personāla attīstība: svarīgākie elementi un instrumenti Personāla atlase Izglītība Tālākizglītība 3.1. profesionālā kompetence 3.2. sociālā kompetence 3.3. vadošo darbinieku izglītošana Sarunas darbinieku un priekšnieku starpā, ieskaitot ievadu programmā Izvērtēšanas sistēma Coaching / uzraudzība Mentoring Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Vadības un komunikācijas struktūru pārveidošana ir viens no panākumu faktoriem Iekšējā mārketinga implementēšanas ietvaros Drīkstēt! – Varēt? - Gribēt?? Dialogs komunikācijas vietā! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Uzņēmums mērķtiecīgi veicina nodarbināto darba spējas, orientējot viņus uz pieprasītām kompetencēm un specializācijām. Savukār nodarbinātie, atkarībā no savām darba spējām, var izglītoties tālāk un attiecīgi iesaistīties uzņēmuma darbā, tādējādi sniedzot lielu devumu panākumu gūšanā un gūstot attiecīgu apmierinātību ar savu darbu Personāla attīstības mērķis ir personāla jomā ilgstoši realizēt uzņēmuma stratēğiskos mērķus paralēli ekonomiskajai un saturiskajai dimensijai Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kā lasāms attiecīgajā ekonomikas jomas literatūrā, arī bibliotēkās jārēķinās ar to, ka personāla attīstības konecpciju realizēšanas gaitā tieši vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir visjūtīgākais punkts. Tātad vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir jāsagatavo jauno uzdevumu veikšanai. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Konkrēti stratēğiskā pesonāla attīstība nozīmē to, ka ar vidējā līmeņa vadošajiem darbiniekiem ir jāattīsta koncepcija ar priekšnoteikumu, ka personāla attīstība ir šo vadošo darbinieku atbildībā. Viņi ir personāla attīstītāji uz vietas! Šo vadošo darbinieku uzdevums ir izzināt, kas ir nepieciešams viņu pakļautībā nodarbināto tālākai attīstībai, plānot mācību procesus un pirms un pēc attiecīgā izglītojošā pasākuma vadīt pārrunas ar darbiniekiem. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai I modulis: Pamati – uzņemt ar komandu pareizo kursu un vadīt Jūs aktīvi pievēršaties jautājumam par savu vadītāju atbildību. Jūs iepazīstieties ar iespējām atpazīt vadības problēmas un izstrādājat metodes savu vadības uzdevumu iedarbīgai, motivējošai un mērķorientētai izpildei. Jūsu personiskais vadības stils un komandas locekļu iespējamās reakcijas kļūs par būtiskiem jautājumiem, tāpat kā veiksmīgas komandas vadības svarīgākie priekšnoteikumi un instrumenti. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai II modulis: Komunikācija – sarunāties vienam ar otru Komunikācijas veidi komandā Suverēna sarunu vadīšana nodrošina motivāciju un darbinieku kooperāciju . Jūs apgūstat praktiskas metodes un tehnikas sarunu vadīšanai starp divām personām (piem., kritika, novērtējums ikgadējās sarunas ar darbinieku), kā arī komandā. Papildus viena no galvenajām tēmām ir konflikta menedžmenta tehnikas un nostāja (attieksmes). Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai III Modulis: Koleğiālas konsultācijas – vadīt citus un sevi Arī un tieši vadošajiem darbiniekiem bieži vien ir jāsastopas ar priekšnoteikumu izmaiņām. Stresa, laika plānošanas menedžmenta, sevis un citu uztveres metodes, kā arī koleğiālo konsultāciju un coaching instrumenti piedāvā noderīgas tehnikas. Tās sniedz iespēju grupā reflektēt savu pieredzi un rast risinājumus konkrētām situācijām. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Mācību literatūras bibliotēkas darbiniekiem – signāls iekšējai mācīšanās kultūrai! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

„dzīvot“ orientācijā uz klientu
Tālākizglītības pasākumu mērķu definīcijas „Konflikta situācijās – stratēğijas personiskās nostājas stiprināšanai“  Ar centrālās bibliotēkas komandām  Referenti: Karina Hinriha, Kristina Šteina No piedāvājuma “Sevis prezentēšanas māksla“ Uzlabot komunikāciju iekdienā = Vadīt grūtas sarunas, ar (“grūtiem” un agresīviem) klientiem komunicēt skaidri un viennozīmīgi; konfliktsituācijās saglabāt suverinitāti Stiprināt stiprās puses, vājināt vājās puses = Iepazīt metodes, kas darbiniekus stiprina un aizsargā Negatīvo izteikt pozitīvi = negatīvo izpaust pozitīvi Atpazīt ķermeņa valodu un žestus = Stiprināt pašapziņu / ieņemt pašpārliecinātu nostāju; uzvedība nedrošību radošās situācijās; noteikt robežas / panākt savu; „mācēt pateikt skaidru “nē”“; stipra un panākumus nesoša stāja Emocijas komunikācijā = Atpazīt “briesmas” un justies tām gataviem; iemācīties sevi norobežot „dzīvot“ orientācijā uz klientu Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

„dzīvot“ orientācijā uz klientu Atsevišķi tālākizglītības piedāvājumi

2002 Pakalpojumu kvalitāte un orientācija uz klientu Organizators: AFZ Mērķgrupa: CRM Mērķis/saturs: Kāds kvalitātes menedžments piemērots mums? Atvasinājums no mērķiem un esošajiem modernizācijas projektiem. - Kas ir kvalitāte? - Kas nosaka publisko pakalpojumu kvalitāti? - TQM (total quality management – visaptverošā kvalitātes vadība) priekšnoteikumi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

2002 Iedejas un sūdzību menedžments (Komunikācija ar klientiem) Organizators: AFZ Mērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu Mērķis/saturs: Pieņemt kā negatīvu, tā arī pozitīvu kritiku! Mērķis: pakalpojumus konsekventi izstrādāt atbilstoši pilsoņu gaidām Procesu veidot tā, lai tiktu iesniegtas ne tikai sūdzības, bet arī idejas, ierosinājumi un pozitīva kritika Sūdzības un pozitīvie ierosinājumi tiek apkopoti kvalitātes uzlabošanai, izvērtēti un nodoti darbinieku rīcībā. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

2003 Sarunu un pārrunu vadīšana (ar klientiem) Oragnizators Mērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu Mērķis/saturs: Laikmetīgai un uz darbinieku oritentēta vadībai, kā arī klientiem draudzīgai pārvaldei nepieciešamas sarunas un pārrunas kā direktīvas un “suverēns” lēmums. - kooperatīvas sarunas vadīšanas pamatnoteikumi - aktīvā klausīšanās - jautāšanas un argumentēšanas tehnikas - mērķtiecīga sarunu un pārrunu iznākumu realizācija un nodrošināšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

2003 Uz klientu orientēta runāšana pa telefonu Mērķis/saturs: - Koncetrēta telefonsaruas situācijas noskaidrošana - Ko vēlas klients? Iemācīties klausīties Iepazīt telefona sarunu metodes un pie tam apvienot savus mērķus ar klientu prasību - Izmēğināt panākumus nesošas sarunu vadīšanas metodes Galvenās tēmas: - Veiksmīgu telefona sarunu pamatprincipi (piem., virzīties uz priekšu ar jautājumiem, reklamāciju un optimāla sūdzību apstrāde) - Sarunas vadīt uz procesu orientēti un mērķtiecīgi (piem., sarunu uzsākšana, argumentācijas tehnika, rezultāta nodrošināšana) Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Citas tēmas: CRM (customer relationship management klientu attiecību vadība) – reklamāciju menedžments ķermeņa signāli sarunājoties ar klientu smagas telefona sarunas – runāt atklāti un draudzīgi klients ir karalis – kontakts ar klientu kā iespēja Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

darbiniekiem un vadītājiem Paškontrole – labāk: sevis attīstīšana
„dzīvot“ orientācijā uz klientu Attīsīt orientāciju uz darbinieku Vērtību maiņa darbiniekiem un vadītājiem Paškontrole – labāk: sevis attīstīšana Disciplīna – labāk: emocionalitāte Pienākuma apziņa – labāk: pašiniciatīva Gatavība atteikties – labāk: kreativitāte Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kopīgs uzdevums: DEFINĒT MĒRĶGRUPAS – VAI – KURI IR BIBLIOTĒKAS GALVENIE PATĒRĒTĀJI? Bibliotēkas pakalpojumu mērķgrupu skaidra definīcija nosaka pasākumu panākumus. Mērķgrupas jāaplūko vairākās dimensijās: * reālais statuss (vecums, dzimums, izglītība utt.) * lomas * prasības attiecībā uz pakalpojumiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Orientācija uz klientu – svarīgi darbības lauki: * Fonds / pakalpojumi orientēti uz klientu interesēm * piemēroti darba laiki * ieviest pakalpojumu standartus * organizēt ievadkursus par pašapkalpošanos un orientēšanos bibliotēkā * klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas * nodarbināt draudzīgu, kompetentu personālu * draudzīga atmosfēra - piedāvāt “otro dzīvojamo istabu” * veikt klientu attiecību kontrolingu Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas

KLIENTU APTAUJAS – VAI KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM Ir vērts organizēt klientu aptaujas, ja tās ir nepārtrauktas, respektīvi, regulāri atkārtotas klientu aptauju rezultātus jāatspoguļo arī klientiem – to ietekmei uz bibliotēkas darbu jābūt redzamai – pretstatiet darbinieku aptaujām interesantākā un grūtākā – ne-klientu aptauja Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Telefoniskās aptaujas  individuālas aptaujas
KLIENTU APTAUJAS – VAI – KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM? Realizācija: Telefoniskās aptaujas  rakstiskās aptaujas  individuālas aptaujas Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu aptaujas un klientu iesaistīšana sniedz izpratni par: ieradumiem gaidām interesēm } vērtējumiem vēlmēm MŪSU KLIENTI Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

KLIENTU APTAUJA uz ielas Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

JAUNO KLIENTU APTAUJA uz ielas Pieaugušie, kuri piereğistrējas bibliotēkā Hierhin die Folien über die Ergebnisse der permanenten Befragung zum Motiv für den Erwerb von BibCards Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra Pirmdien Otrdien Trešdien Ceturtdien Piektdien Sestdien Svētdien 08: :00 6 % 5 % 7 % 4 % 09:00 – 10:00 13 % 12 % 10:00 – 11:00 28 % 24 % 11:00 – 12:00 26 % 12:00 – 13:00 16 % 18 % 13:00 – 14:00 19 % 14: :00 20 % 15:00 – 16:00 16:00 – 17:00 38 % 17 % 17:00 – 18:00 34 % 15 % 18:00 – 19:00 21 % 9 % 19:00 – 20:00 29 % 20:00 – 21:00 11 % 14 % 8 % 21:00 – 22:00 n = 4.474 Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Uzdevumiem pakārtota vadība: Darba laiki Interneta aptauja par darba laikiem – aptaujas dalībnieki pēc dzimuma 63% Klientes 37% Klienti Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

93% sieviešu vecumā no 26 līdz 49 gadiem centrālo bibliotēku izmanto vairākas reizes mēnesī (2x un vairāk) svētdienā atvērtu bibliotēku varētu iedomāties 35% šīs vecuma grupas pārstāves laikā no plkst. 10 līdz 12 Cieņa pret klientu Distances zona!! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

48% aptaujāto meiteņu vecumā līdz 17 gadiem bibliotēku izmanto katru dienu! 22% vēlētos bibliotēku apmeklēt arī svētdienās laikā no plkst. 12. līdz 17! Cieņa pret klientu Diskrēta mediju reğistrācija Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Cieņa pret klientu komunikācija ar citiem klientiem 55% zēnu vecumā līdz 17 bibliotēku apmeklē katru nedēļu. Vairāk par 30% vecumā no 18 līdz 25 gadiem labprāt centrālo bibliotēku apmeklētu arī svētdienās laikā no plkst. 10 līdz 18. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu dalība attīstībā Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Pirmajā acumirklī man patīk: Pirmajā acumirklī man nepatīk : „gaišās telpas,”iekšpagalms”, daudz jauni pašapkalpošanās termināli, viss kompakti zem viena jumta, centrāli izvietotas darba vietas“ „Nevēlos savus medijus piereğistrēt pie pašapkalpošanās termināla, vēlos, lai arī turpmāk apkalpo cilvēki.“ nav vairs pelējuma smakas Rindas pie mediju atpakaļ atdošanas iespējas apsēsties un telpas sliktas norādes uz tualetēm un grūti atrodamas Viss kopumā, ļoti jauka atmosfēra, labi sašķirots Nepārskatāma norāžu sistēma nav dzērienu, varētu būt vismaz ūdens automāts viss vienā vietā, vienā mājā Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

jāorientē uz klientu interesēm!
Pakalpojumus vienmēr jāorientē uz klientu interesēm! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Apzināt klientu intereses
un diskutēt par tām ir nepieciešams priekšnoteikums, lai bibliotēku varētu orientēt uz klientu! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Uz klientu orientēti darba laiki Vecie Jaunie Pēc aptaujas, jaunie darba laiki: Ceturtdien 9 – 20 Piektdien Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Ieviest pakalpojumu standartus

Kas ir pakalpojumu standarti ? Standarts = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit‘ čto libo po razmeram, forme, kačestvu... UN KO TAS NOZĪMĒ MUMS? kvalitātes solījums bibliotēkas klientiem Uzticamība darbā ar klientiem Uzvedības vadlīnijas darbiniekiem, kas strādā ar klientiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kādēļ nepieciešami pakalpojumu standarti ? klientu attiecību kontrolingam pakalpojumu uzlabošanai kā pierādījums finansētājam imidžs – uzticams pakalpojumu sniedzējs lai nodrošinātu darbiniekiem izvirzīto prasību un uzdevumu caurskatāmību Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kādi pakalpojumu standarti jau pastāv? līdzšinējie: mediju izmantošanas termiņi un lietošanas kārtība! Jaunie: telefonisks kontakts ar klientu termiņš, kādā laikā atbildēt uz klienta pieprasījumu, respektīvi, sūdzību; atbildes uz sūdzībām u.c. kā rīkoties ar rindām mediju fonda kvalitāte: piem., attiecībā uz aktualitāti, rezervēšanas termiņiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Veikt klientu attiecību kontrolingu! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS VAI – KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM? sekojot izteikumam “kļūdas ir dārgumi”, klientu sūdzības es izmantoju par pamatu vājo punktu analīzei apzināta “kļūdu kultūra” ir nepārtraukta uzlabošanas procesa elements aicinot piedalīties pakalpojumu optimizācijas procesā, es klientiem signalizēju, ka uztveru viņus nopietni Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS VAI – KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?
Mēs ikvienu sūdzību uztveram nopietni!  Reklamācijas ir eksterni preikšlikumi nepārtrauktam uzlabošanas procesam Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu attiecību vadība Mērķi: Klientu apmierinātība un stiprināt to piesaisti bibliotēkai! Darba process orientēts uz kontaktu ar klientu! Tiešais kontakts ar klientu pieņemt idejas un sūdzības, apstrādāt tās, analizēt un gūt labumu no tām ieviest jaunus kontaktēšanās veidus ar klientiem, to vēlmju un sūdzību izzināšanai klientu vēlmju un ideju izzināšana ar aptauju palīdzību u.c. Iekšējie pakalpojumi Bibliotēku konsultēšana un atbalsts, ņemot vērā klientu individuālo viedokli attiecībā uz sekojošām jomām – prezentācija, norāžu sistēma, klientu uzrunāšana, aptaujas, informācijas attēlošana Vājo punktu analīze Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Jūsu viedoklis mums ir svarīgs ..... Jums ir labas idejas, ierosinājumi, uzslava, kritika? Apmierināti bibliotēkas klienti ir mūsu mērķis. Tādēļ Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs! Jūsu idejas un kritiku mēs uztveram kā iespēju nepārtraukti uzlabot mūsu pakalpojumus. Ar e-pasta palīdzību esam sasniedzami 24 stundas diennaktī un mēs atbildēsim Jums 5 dienu laikā. Bez tam arī šādos laikos Jūs varat ar mums sazināties personiski pa telefonu. Mūsu telefona numurs: 0421/ Pirmdienās un ceturtdienās no plkst līdz 17.00 Labprāt vienosimies ar Jums par tikšanos ārpus šiem laikiem. Monika Helmiha, Gudruna Lange, Mihaela Rufa, Anne Junge Klientiem ir jārada viegli pieejami sūdzību kanāli! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

tiek iesūtīti ar e-pasta palīdzību!
2/3 tiek iesūtīti ar e-pasta palīdzību! 1/3 pa telefonu vai personiski Sūdzību stimulācija! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Klientu attiecību kontrolings

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību „Slepenais pircējs” apmeklē bibliotēkas un lūdz konsultācijas, gūtos iespaidus viņš piefiksē protokolā.  līdzdalības novērojuma metode dabiskā situācijā Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību Priekšnoteikumi  ticama un dabiska novērojuma situācija  uzticama slepeno pircēju atlase un izglītošana  evaluācijas instrumenta attīstīšana intersubjektīva salīdzinājuma nodrošināšanai (protokols) Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kas ir (aprēķinātā) laipnība ?
Pretimnākoša attieksme pret darījumu partneri komerciālu apsvērumu dēļ - VAI KLIENTAM VIENMĒR TAISNĪBA!!! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kādēļ bibliotēkām nepieciešama laipnība?

Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?
Mēs pievēršam uzmanību, ja klienti izrāda dusmas, vilšanos. Mēs ieklausāmies un dodam klientam iespēju izteikt dusmas un vilšanos. Mēs esam iejūtīgi un parādam klientam, ka rūpējamies par viņu un viņa sajūtām. Šaubu gadījumā pieņemam, ka klientam ir taisnība Mēs kopīgi atrodam abpusēji izdevīgu risinājumu (win-win) Negaidām uzslavas! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni? Atkarīgs no emocionālā, kā arī materiālā zaudējuma Katastrofas pasākums: personisks žests un aprēķināta iztapšana Apbēdinājums un vilšanā pasākums: personisks žests Materiālas sūdzības pasākums: aprēķināta iztapšana Sīkumi pasākums: standara reakcija Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

un tādējādi visu laiku traucē!”
“Klients pie mums ir darba centrā un tādējādi visu laiku traucē!” ! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

tādēļ, ka gūst panākumus?”
„Vai bibliotēkas gūst panākumus tādēļ, ka atrodas tuvu klientam, vai tās ir tuvas klientiem, tādēļ, ka gūst panākumus?” ! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, Valmiera Referents: Ervīns Brēmenes pilsētas bibliotēka

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung

Similar presentations

Presentation on theme: "StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback

Log in

Auth with social network:

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung

Similar presentations

Presentation on theme: "StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung"— Presentation transcript:

Similar presentations

About project

Feedback