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Expositor: Oscar Flores Castro Mail:

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1 Expositor: Oscar Flores Castro Mail:

2 EL DESAFIO 1. Hoy las empresas enfrentan un mercado que cambia con rapidez, donde la “antigua forma” no funciona. 2. El ritmo del cambio en el mercado es tan rápido que la gerencia debe ver el cambio interno como algo urgente. 3. Las empresas alertas encontrarán muchas oportunidades nuevas que surgen del mercado cambiante. 4. Para explotar estas oportunidades, la empresa se debe organizar como organizar como un conjunto de negocios encabezados por ejecutivos con espíritu empresarial.

3 ERA DEL CONOCIMIENTO 1. NUEVA ACTITUD Visionario Innovador Positivo 2. CAPACITACIÓN : Trampolín para el cambio 3. AUTOMOTIVACIÓN: Ser un optimista incurable GENERA VALOR : QUE ES EXCELENCIA PARA TRIUNFAR

4 VENTA DEL NUEVO MILENIO AYER Vender era competir HOY Vender es ganar, es superar a la competencia en eficiencia y rapidéz. AYER Vender era tratar a los clientes por igual HOY Es vender en la forma como los clientes quieren comprar. AYER Vender era depender de las relaciones personales.

5 HOY Es crear relaciones basadas en las necesidades de los clientes. AYER Es hacer clientes. HOY Es hacer amigos. AYER Vender es excederse en promesas. HOY Vender es dar mas de lo prometido.

6 ANTES LOS MERCADOS SE DESARROLLABAN. LOS CLIENTES COMPRABAN LOS CLIENTES PAGABAN HOY NECESITAMOS MÁS PROFESIONALISMO MÁS DINAMISMO MÁS DEDICACIÓN

7 CALIDAD TOTAL Cuando realizamos algo y lo hacemos bien, casi nadie lo recuerda, pero cuando lo hacemos mal, nadie lo olvida. Vamos a hacer de la palabra defecto una MALA palabra.

8 LA CLAVE DEL ÉXITO FORMULA 3D = ÉXITO DESEO Tener metas y luchar sin miedo al fracaso DETERMINACION Perseverar no obstante los obstáculos DISCIPLINA Ser fiel a sus principios y a un proceso ordenado.

9 LA FORMULA DEL ÉXITO 5 % Suerte 5% Oportunidad 90% Trabajo fuerte El éxito es un don de los Dioses. Dios nos da talentos, pero hay que cultivarlos.

10 EL VERDADERO LÌDER Líder es la persona que trabaja con un equipo e influye en él para lograr un propósito que todos juntos pretenden, alcanzar un objetivo común. Un verdadero Líder es aquel cuya acción, forma de actuar, conducta, ética, representa la imagen misma de la empresa.

11 Líder, es alguien que tiene propósitos superiores, que tiene la característica de no conformarse, que siente el compromiso con los demás, de propiciar y ayudar y ayudar a su evolución.

12 El líder para la empresa es como una brújula pues marca permanentemente la verdadera dirección hacia la cual dirigirse, es creativo, rompe lo establecido, cambia reglas, normas y las formas tradicionales de hacer las cosas, la misión básica de todo Líder es de dirigir a un grupo hacia metas deseadas y propuestas

13 Atributos del Lìder Integro Motivador Creativo Trasciende a los demás Original, auténtico Busca el bien común Trabaja en equipo Comprometido, Responsable Ejemplar, carismático Emprendedor Agente de cambio: Busca la mejora continua Alta vocación de servicio Excelente comunicador.

14 CUALIDADES DE UN LIDER: 1. Llegar más allá de sus fronteras 2. Desafiar los ponderados 3. Visión 4. Reunir aliados 5. Crear un equipo 6. Persistir e insistir 7. Compartir los méritos

15 EL LIDER DE EXCELENCIA TIENE: 1. Visión (claridad absoluta) 2. Pasión ( fortaleza para perseverar) 3. Integridad (sincero y maduro) 4. Confianza 5. Curiosidad y audacia 6. Se reinventa constantemente 7. Comunicador de significados 8. Es administrador líder 9. Desobediente con el Sistema 10. Superación constante.

16 EL LIDER Y SU RELACIÓN HUMANA 1. Vendedor de sueños 2. Trato excelente 3. Sensibilidad empática. 4. Tacto, comprensión y diplomacia 5. Cada seguidor se siente indispensable 6. Compromete a sus seguidores 7. Está cerca de su gente 8. Tiene estilo propio 9. No se da por vencido 10. Encarna el ideal mismo

17 Reflexiones de un Líder Busca permanentemente mejorar la Calidad de Vida No espera a que las cosas sucedan, las provoca. Hace las cosas, no se justifica por no hacerlas. Es más fácil echarle la culpa a los demás que a nuestra propia mediocridad. El Líder asume un Reto y Compromiso que le permite encontrar su sentido Existencial.

18 Liderazgo Habilidad de inspirar seguridad y apoyo entre hombres y mujeres de quienes depende el buen desempeño de una empresa o un área. Es el proceso de mover a un grupo o grupos de personas hacia alguna dirección a través de pautas institucionales.

19 “El liderazgo efectivo se basa en el compromiso de la dirección con la gente para la mejora incesante de la calidad. Le corresponde al líder iniciar y comandar el proceso. Su papel es inspirar confianza y crear las condiciones para que las personas aprendan de la experiencia y consigan resultados cada vez mejores”

20 IDEAS EFECTIVAS DE CÓMO LIDERAR EN EQUIPO * La calidad se logra haciendo que todos se esfuercen en satisfacer las necesidades de los clientes. * Son líderes efectivos quienes se comprometen con la gente para mejorar incesantemente la calidad. Si el proceso es bien conducido, se logran los resultados buscados.

21 IDEAS EFECTIVAS DE CÓMO LIDERAR EN EQUIPO * Se puede aprender a liderar haciéndolo directamente y observando los errores de otras personas. Copiar el comportamiento de los líderes exitosos no sirve. Esencialmente el liderazgo exige aprender a afrontar nuevas situaciones y a responder a ellas apropiadamente, según la situación, las características de los seguidores y las del propio líder.

22 LAS LIDERESAS “Por naturaleza, las mujeres son excelentes líderes. Son pacientes, incansables, se sienten cómodas luchando por aquello en lo que creen, y son muy protectoras de los valores en los cuales creen. Las mujeres han desarrollado su capacidad intelectual al igual que su enorme habilidad para la comunicación. El máximo líder moderno es alguien que tiene fortaleza en sus ideas e inteligencia, y es capaz de determinar por medio de un buen juicio que está bien. Por todas estas razones, la mujer será con certeza una excelente líder en el presente siglo.”

23 PARALELO ENTRE ADMINISTRADOR Y LIDER Administrador: Conservador Copia Mantiene status quo Controla sistemas Controla Corto plazo Pregunta:Cómo? Cuándo? Objetivo: utilidades Acepta status Buen soldado Hace bien las cosas Se compromete según posibilidades Equilibrado Líder: Innovador Original Nuevos caminos Personas Da confianza Largo Plazo Qué? Porqué? Conceptual Desafía status Desobediente Hace lo que debe Intenta imposibles Soñador

24 COMO LIDERAR EN EQUIPO * Desarrollar una actitud gerencial * Estar orientado hacia la realización de metas * Establecer prioridades (lo importante vs lo urgente) * Esforzarse y disciplinarse a hacer lo que tiene que hacer * Entender que el éxito de su equipo sólo lo logrará con trabajo en equipo. * Mantenerse en contacto con la realidad del campo. * Posición de líder participativo

25 TRABAJO EN EQUIPO Comunicación Para que un equipo funcione de forma eficaz es fundamental que exista un gran nivel de comunicación dentro del mismo. El trabajo en equipo exige ante todo coordinación y esto sólo se logra con una comunicación fluida entre sus miembros. La comunicación debe darse en todas las direcciones: De arriba hacia abajo (es decir, del jefe hacia sus colaboradores). De abajo hacia arriba (de los colaboradores hacia el jefe). Horizontalmente (directamente entre los colaboradores).

26 TRABAJO EN EQUIPO El mantener reuniones periódicas es una buena oportunidad de fomentar la comunicación dentro del equipo. Una comunicación fluida entre los integrantes del equipo se favorece cuando existe una buena relación personal entre ellos.

27 TRABAJO EN EQUIPO El líder debe favorecer esta relación personal, siendo para ello muy útil promover actividades extra-laborales (el aperitivo del viernes, comidas de cumpleaños, jornadas de camping con toda la familia, etc.). Como ya se ha comentado, no se trata de que los miembros del equipo tengan que ser forzosamente amigos íntimos pero sí que exista una relación cordial entre ellos.

28 TRABAJO EN EQUIPO El equipo debe preocuparse por mantener una comunicación fluida con el resto de la organización. El equipo no puede vivir de espalda a la organización, tiene que involucrarse en la misma. Además, el equipo necesitará con toda seguridad información generada dentro de la organización por lo que tendrá que establecer los canales oportunos.

29 Cohesión del equipo Los equipos de trabajo más eficientes son aquellos en los que existe una gran cohesión entre sus miembros. Existe un sentimiento de equipo: sus miembros se sienten orgullosos de pertenecer al mismo.

30 TRABAJO EN EQUIPO Es importante contar dentro del equipo con gente que genere buen ambiente, gente positiva, colaboradora, generosa. A veces puede resultar preferible contar con un profesional con estas actitudes, aunque sea menos brillante, que con otro muy competitivo pero con un carácter complicado. Una sola persona conflictiva dentro del equipo puede ser suficiente para cargarse el ambiente de trabajo.

31 TRABAJO EN EQUIPO El Supervisor deberá preocuparse por: Fomentar la comunicación, el trato personal, buscando que la relación entre los integrantes no sea meramente profesional. Conocer de cerca a su gente, qué piensan, cómo se sienten, qué les preocupa, tratar de conseguir que se encuentren a gusto.

32 TRABAJO EN EQUIPO Darle a su gente confianza, mostrarse cercano, que le puedan consultar sus preocupaciones. Detectar cambios de humor, intentar ver qué puede haber detrás. Evitar situaciones injustas: diferencias significativas de carga de trabajo, diferencias de sueldos injustificables, etc.

33 VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO 1. No pretenda ser un lobo solitario. Está bien abandonar la actitud de muy macho y dejarle saber a los demás que usted cuenta con su apoyo y valora su contribución. "Los vendedores disfrutan la libertad" "Pero la gerencia ha cambiado tan dramáticamente que un planteamiento participativo es más común.". 2. Siga la Regla de Oro. Cuando usted trata a los demás de la manera en la que le gustaría que lo traten, está invirtiendo en el futuro de la relación.

34 VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO 3. No abuse de su poder. Nunca se sabe cuándo van a promover a su mismo nivel- o a un nivel más alto al empleado que acaba de hacer trizas en frente de todo el equipo. Además, la confianza y el respeto de los demás, aspectos esenciales en la administración participativa disminuyen cuando lo ven abusar de su poder. 4. Mantenga un ambiente laboral positivo. Aunque usted lleve las riendas no hay porque motivar por miedo ni del abuso verbal, ni de temor, ni de amenazas. Su equipo trabajará mejor a largo plazo al sentirse bien con su liderazgo.

35 VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO 5. Maneje las cosas al nivel más bajo posible. Si usted tiene un problema con un compañero de trabajo, resuélvalo directamente con esa persona. 6. No tenga miedo de hacerle un favor a alguien. Si puede ayudar a alguien, hágalo. "Un día, cuando usted necesite un favor, le será devuelto".

36 VIVA EL TRABAJO EN EQUIPO 7. Vea a cada persona como un individuo. Una vez que ha identificado las metas de cada persona y demostrado cómo son compatibles con las suyas, su equipo será mucho más fácil de motivar. 8. Use poder que todos reconozcan. Acuèrdese que usted debe tomar las riendas del grupo.

37 PERFIL GENERAL DE LA PERSONA COMPROMETIDA EN VENTAS. Proactivo Calificado Capacitado Competitivo Constructivo Creativo Crítico analítico Dinámico Decidido Empático Emprendedor Innovador Sociable Moral Equilibrio emocional Flexibilidad Madurez Organización Responsabilidad Salud Integral Sensibilidad Social Trabajo en equipo Tolerancia Valor Vocación de Servicio EXITOEXITO

38 LOS 10 MANDAMIENTOS DE UNA SUPERVISION EFICAZ 1. Determine zonas de venta y tareas a realizar 2. Mida zonas de venta en base a volumen/utilidades 3. Formalice la presentación del vendedor 4. Establezca normas 5. Defina quién es su cliente y dónde está 6. Revisión de informes y cumplimiento de los plazos 7. Analice la competencia, el macro entorno, el interno, a sus proveedores y a su cliente. 8. Establezca programas formales de trabajo por días y por semanas. 9. Fije metas numéricas 10. Verifique el perfil del vendedor adecuado.

39 LO QUE NO DEBE HACER UN SUPERVISOR DE VENTAS * Determinar zonas por volumen o superficies * Asignar territorios en forma estática * Poner demasiados vendedores * Celebrar reuniones sin protocolo * Pedir información de ventas y no utilizarla * No analizar las ventas perdidas * No revisar el resultado de las estrategias anteriores * Asumir que los escenarios son los mismos * No preparar planes de contingencia

40 FUNCIONES DE UN SUPERVISOR DE VENTAS EFICAZ 1. FUNCIONES BASICAS Aumentar áreas de acción, ampliar y coordinar las estrategias y tácticas de venta para el logro de los objetivos 2. FUNCIONES ESPECÍFICAS.- Administrar Ventas : Funciones de análisis, planeamiento, evaluación y control que le permite diseñar las estrategias requeridas para obtener los objetivos empresariales propuestos: * Determinar el potencial de ventas * Determinar el plan de ventas * Determinar el esfuerzo de ventas * Coordinación de recursos * Control de resultados * Innovación, experimentación, comunicación e investigación.

41 LAS FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE VENTAS * Desarrollar una actitud gerencial * Estar orientado hacia la realización de metas * Establecer prioridades (lo importante vs lo urgente) * Esforzarse y disciplinarse a hacer lo que tiene que hacer * Entender que el éxito de su equipo sólo se logrará con trabajo en grupo. * Mantenerse en contacto con la realidad del campo * Posición de líder participativo

42 ¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL SUPERVISOR DE VENTAS FRENTE A LAS OBJECIONES? * Investigarlas * Determinar su relevancia * Conocer la técnica para minimizarla * Entrenar al personal en su manejo * Controlar su efecto en las ventas * Preocuparse cuando no existen

43 OBJECIONES: ESTADOS MENTALES DEL CLIENTE Situaciones más comunes * Podría ser una acción que el vendedor desea que tome. * Podría ser una acción que el cliente cree que el vendedor desea que tome. * Podría ser una acción que el cliente no desea tomar. * Podría ser una acción que cree que no desea tomar * Podría ser una acción que teme podría lamentar después de conocer todos los hechos.

44 CUANDO RECIBIMOS OBJECIONES LO QUE REALMENTE ESTÁ SUCEDIENDO ES UNA PETICIÓN: ¡AYUDAME A COMPRAR! * Cada objeción es una oportunidad de cierre * Los clientes anteponen objeciones durante la entrevista, al principio y el final. * Tener presente que un NO, no significa rechazo a nosotros, es más bien una defensa de nuestro posible cliente ante nuestra oferta, motivado por falta de información o de comprensión de nuestra oferta. * Cada interrupción de nuestros posibles clientes debe ser bienvenida porque sirve para que él exprese lo que piensa y así podemos tener una herramienta para evaluar y manejar la entrevista.

45 MANEJO DE OBJECIONES Las objeciones son estados mentales del cliente por el cual se siente temporalmente amenazado por un estado mental que no le agrada ! ESCUCHE !

46 SEÑALES POSITIVAS * Cabeza: Sonríe, asiente, mantiene contacto visual. * Brazos: Relajados, gestos tranquilos * Manos: Abiertas, extendidas, tocar materiales de venta * Piernas: Sin cruzar * Cuerpo: Tranquilo

47 LA OBJECIÓN PRECIO Suele ser la de mayor desconcierto para el Vendedor. Normalmente el Vendedor escuchará varias veces al día : ES CARO YO NO PENSÉ QUE COSTARA TANTO NO LE PARECE QUE ESTA FUERA DE PRECIO? LA COMPETENCIA TIENE ALGO PARECIDO PERO MAS BARATO Esto llevará al Vendedor a sentir que lo que vende es más caro y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de tratar la objeción. NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO

48 OBJECIONES TIPICAS 1.- EL PRECIO.- Elevar los beneficios antes del último precio. 2.- LA DESCONFIANZA.- Mostrar seriedad de la Empresa, otros clientes. 3.- LA FIDELIDAD A OTRO: Averiguar que le da el otro. 4.- LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO: Aceptar, agradecer, minimizar.

49 LAS OBJECIONES TIPICAS 5.- LAS FINANZAS: Darle facilidades o no venderle. 6.- LA FALTA DE INFORMACIÓN: Recibir con agrado e informar. 7.- LA INCAPACIDAD PARA DECIDIR: Usarlo como socio para llegar al Jefe.

50 OBJECIONES TIPICAS 8.- EL SILENCIO, DISTRAIDO: Lenguaje simple y muchas preguntas. 9.- LA DUDA: Muchas preguntas, que descubra la causa y aceptaciones parciales LA ARGUMENTACIÓN DEFECTUOSA: No discuta, hay problemas superables, ofrezca pruebas, otros clientes LO RECLAMOS Y PENDIENTES: Escúchelo pero no discuta, que se desinfle.

51 LAS OBJECIONES TIPICAS 12.- LA FALTA DE NECESIDAD: Pregunte y descubra alguna necesidad, equípese antes que sus competidores, hoy cuesta menos, hoy es más rápido, etc LA VANIDAD, SE RESINTIÓ: Alargarlo y absolver todas sus dudas EL MIEDO: Compras grandes, consiga precontratos.

52 COMO TRATAR A CLIENTES DIFÍCILES PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES... Deje que los clientes estallen. No les diga que se calmen; esto sólo empeorará la situación. Aprenda a callarse y a no tomar como algo personal lo que digan. No se forme una opinión negativa del cliente. Al contrario, concéntrese en preguntarse que es lo que esa persona necesita y como puedo proporcionárselo. * Hágale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan al caso.

53 ...PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES.. Procure activamente solucionar el problema. Recoja toda la información necesaria utilizando las técnicas de interrogación y de contacto. Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo. * Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. Recuerde prometer menos y dar más.

54 6 PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE MOLESTO 1.- Preste atención e interés: escuche 2.- Colóquese en el lugar del Cliente: entender 3.- Haga preguntas: interés y preocupación 4.- Sugiera una o dos alternativas: solución 5.- Ofrezca disculpas 6.- Resuelva el problema

55 FRASES QUE DEBE EVITAR CON CLIENTES DIFÍCILES NO DIGA DIGA MAS BIEN “NO SÉ”Voy a averiguarlo “ESE NO ES MI TRABAJO”Lo que puedo hacer es.. “TIENE RAZÓN, ESTO ESTÁ MUY MAL”Comprendo su frustración “YO NO TENGO LA CULPA”Veamos que se puede hacer al respecto “UD.TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE”Voy a averiguarlo. “PARA CUANDO LO QUIERE”Haré todo lo que pueda. “CÁLMESE”Lo siento “AHORA ESTOY OCUPADO”Espéreme un momento “LLÁMEME LUEGO”Yo lo llamaré más tarde

56 QUEJAS Y RECLAMACIONES NO LAS IGNORE PUES ÉSTAS NO DESAPARECEN SOLAS MANÉJELAS RÁPIDA Y ADECUADAMENTE.

57 LO QUE TODO SUPERVISOR DEBE SABER SOBRE EL CIERRE DE VENTA El esfuerzo que se requiere para cerrar la venta dependerá de lo que se haya hecho antes de motivar a nuestro prospecto a tomar una decisión. No se puede cerrar la venta hasta que el cliente esté listo para comprar. El arte de cerrar no es el arte de tomar decisiones, es el arte de tomar decisiones con lo que la gente esté de acuerdo.

58 EL ROL DEL SUPERVISOR EN EL CIERRE DE VENTA * Determinar los motivos de compra del cliente, para elaborar las estrategias más adecuadas y efectivas. * Dirigir el trabajo de campo, enseñando con el ejemplo las técnicas de cierre. * Controlar la efectividad del cierre. * Capacitar a su personal en las técnicas requeridas.

59 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 1.Comience con una frase concluyente. 2.Sugiera una compra de prueba. 3.Coloque simplemente una "X" en el espacio destinado para la firma y señálela sin decir nada más. 4.Prepárese psicológicamente antes de vender, para lograr su objetivo.

60 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA *.Olvide por un momento su afán de cerrar la venta; cambie el tema de la conversación; luego ataque nuevamente y cierre la venta. *.Sugiera una alternativa: "¿Prefiere esto o aquello?" *.Mencione una referencia. *.Lance una pregunta de sondeo.

61 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA *. Utilice datos, estadísticas y ejemplos que le ayuden a cumplir su cometido. *. Pídale a su comprador que hable por teléfono con un cliente satisfecho. *. Observe las señales físicas o verbales indicativas de que el cliente ha decidido comprar: sus ojos estarán muy abiertos, pondrá su mano sobre la mercancía, o dirá, "Me gusta". *. Llegue a su entrevista acompañado de un cliente satisfecho.

62 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA +. Cuando un comprador critique sus precios, no trate de defenderse. Hágale ver los beneficios. +. Desarrolle sus instintos sanguinarios. Todo cliente tiene su "vena yugular" o punto débil: su orgullo, su codicia, su comodidad. +.No deje translucir ningún tipo de emoción hasta que haya cerrado el negocio. +.Cuando trate con una mujer compradora, no le arrebate el uso de la palabra.

63 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA +. Las mujeres siempre tienen preferencia por algo especial. Averigüe que es y hable acerca de él. +. Los compradores del sexo opuesto tienen su propio radar. Por consiguiente, evite los coqueteos. ya que solo complicarán el cierre de la venta. +. Hable de manera convincente y con pocas palabras. Así ahorrará tiempo y cerrará más ventas. +. Cuando un cliente pregunte, "¿Puedo comprar esto o aquello?" Pregunte usted a su vez: " ¿Lo comprará si está disponible?"

64 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA +. El silencio también es un arma. Guarde silencio después de intentar el cierre de la venta. Recuerde que si el cliente dice "sí". no lo podrá escuchar por encima de su propia voz. +. Utilice las ofertas especiales para conseguir más clientes. +. Comprenda la urgente necesidad de cerrar la venta. Es cuestión de vender o de ser vendido. +. No hable durante más de tres minutos. Deje hablar al comprador.

65 SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA +.No permanezca sentado todo el tiempo. Póngase de pie y camine un poco. +. Debe vender con entusiasmo. El entusiasmo es realmente el conocimiento al rojo vivo. +.Observe la mirada de su cliente. Cuando sus pupilas se dilaten, habrá una clara señal del deseo de comprar. +. El desaliento es el producto del ocio. Una actividad permanente que conduzca a ventas exitosas es la mejor forma de librarse de la depresión.

66 “EL CIERRE DE VENTAS ES EL ASPECTO MAS IMPORTANTE DE LA PRESENTACIÓN DE VENTA SI UN VENDEDOR NO PUEDE CERRAR LA VENTA, LOS PASOS RESTANTES DEL PROCESO DE VENTAS CARECEN DE SIGNIFICADO”

67 EL SEGUIMIENTO : LA IMPORTANCIA DE LOS REFERIDOS Un referido es un cliente potencial que ha sido recomendado por un cliente actual o por alguien que está familiarizado con el producto. Los clientes satisfechos nos pueden proporcionar nombres de personas que podrían beneficiarse del uso y posesión de nuestros servicios. La experiencia muestra que es mucho más fácil la venta a una persona a la que se accede a través de una referencia.

68 ¿ COMO OBTENEMOS REFERIDOS ? La manera más eficaz de obtener referidos es obteniendo un cliente satisfecho. Un referido es un perfil exacto al cliente, por lo tanto nuestra tarea de prospección e ve facilitada. Los costos de venta se reducen con la obtención de referidos. Los referidos reducen el costo de promocionar, incrementando nuestra efectividad.

69 REFERIDOS …Es mucho más costoso captar un nuevo cliente, que mantener el actual. La tarea principal de una Empresa es convertir a un comprador en un cliente para siempre Sólo un cliente satisfecho, nos dará referidos.

70 PORQUÈ NO SE DA SEGUIMIENTO CONSTANTE? * No ven ningùn valor en hacerlo * No es un requerimiento de empleo * Nadie se asegura que se haga el seguimiento * No parece ser importante * Por pereza

71 ! SE NECESITA EL COMPROMISO DE CADA UNO CON EL SEGUIMIENTO A NUESTROS CLIENTES PARA HACER QUE EL SISTEMA TRABAJE !

72 CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS DE ÉXITO * Actitud empresarial muy competitiva: Especialización * Organizaciones adaptadas a las circunstancias * Compromiso con la calidad * Excelente servicio al cliente * Productos en permanente innovación * Buenos márgenes de utilidad

73 CUAL ES EL DESAFIO DE HOY? 1. Un cambio con rapidez: cambiar o morir La contundencia de un Volvo La maniobravilidad de un Tico La calidad de un HONDA 2. La empresa se debe organizar como un TODO, un equipo de Ganadores, donde todos sean vendedores con espíritu empresarial. 3. Tener presente que el cliente “Paga tu sueldo” 4. Hay que ser el N° 1 ó 2 ó cerrar. 5. Buscar una ventaja competitiva, sin ésta no compitas

74 PRACTICAS EFECTIVAS PARA GANAR 1. Ganar a través de la más alta calidad. 2. Ganar a través del servicio superior. 3. Ganar a través de los mejores precios. 4. Ganar a través de la más alta participación en el mercado. 5. Ganar a través de la adaptación y la personalización. 6. Ganar a través del mejoramiento sostenido del producto 7. Ganar a través de la innovación del producto 8. Ganar a través del acceso a los mercados en alto crecimiento 9. Ganar a través de la superación de las expectativas del consumidor.

75 LO QUE TODO SUPERVISOR DEBE SABER DECLARACIÓN DE DERECHOS DEL CLIENTE EL CLIENTE TIENE DERECHO : A un servicio profesional, cortés y rápido A su atención total y única cada vez que él elige hacer tratos con usted A productos y servicios de alta calidad A la satisfacción de sus deseos de manera consistente con expectativas razonables de servicio A tratar con personal competente, conocedor y bien capacitado

76 EL CLIENTE TIENE DERECHO : A la atención en todos los detalles cada vez que recurre al sistema de servicio a la clientela. A los beneficios de todos los recursos, trabajo en equipo y medios para ofrecer un servicio superior a largo plazo de su compañía. A vías despejadas para la comunicación de opiniones, quejas o cumplidos A un precio equitativo y razonable por sus productos o servicios A su aprecio y al de su personal por las transacciones de negocios efectuados en el pasado y a realizar en el futuro.

77 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES : LO QUE LOS SUPERVISORES NO DEBEN DESCUIDAR Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras SEGURIDAD.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos. CREDIBILIDAD.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza- COMUNICACIÒN.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

78 COMPONENTES BASICOS... COMPRENSIÒN.- No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. ACCESIBILIDAD.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, y sobre todo hacer todo lo posible por atenderlas. CORTESÌA.- Simpatía, respeto y amabilidad. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

79 COMPONENTES BASICOS PROFESIONALISMO.- Conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. FIABILIDAD.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. ELEMENTOS TANGIBLES.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

80 CODIGO DE CORTESÍA * Sepa escuchar * No discuta y simplemente escuche * Sea amable, agradezca * Esté siempre dispuesto a escuchar * Trate a los demás como quisiera que lo traten a usted * Pida siempre por favor, y no olvide dar las gracias. * Sepa respetar, si quiere ser respetado * Trate de no descontrolarse y no se descargue con otros. * No se adelante a las cosas, aunque le rompan los nervios.

81 TIPOS DE SERVICIOS SERVICIO CONGELADOR Procedimiento: Lento, poco coherente, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal : Insensible, frío o impersonal, apático, distante, sin interés Mensaje a los clientes: “ NO NOS IMPORTAS ”

82 TIPOS DE SERVICIO SERVICIO FABRICA Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés. Mensaje a los clientes: “UD. ES UN NÚMERO, NOSOTROS ESTAMOS PARA PROCESARLO”

83 TIPOS DE SERVICIOS SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO Procedimiento: Lento, poco coherente, desorganizado, egoísta. Personal: Amistoso, personal con interés, con tacto. Mensaje a los clientes: “ NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO ”

84 TIPOS DE SERVICIOS CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto. Mensaje a los clientes: “ UD NOS INTERESA Y LE SERVIMOS”

85 ¿CUAL ES EL FUTURO DEL SERVICIO AL CLIENTE? Respuesta: Mientras haya seres humanos, el servicio seguirá siendo un componente clave del éxito empresarial. Sin embargo, sean cuales sean los métodos empleados, los clientes siempre esperaran un servicio increíblemente atento y las empresas que pueden ofrecerlo con mayor uniformidad triunfarán.

86 ¿ CUAL ES EL FUTURO... En las economías que adopten el concepto de servicio a los clientes mas tardíamente, las expectativas de estos últimos no demorarán en alcanzar el mismo nivel que han alcanzado en las economías desarrolladas. Las expectativas de los clientes seguirán evolucionado y evolucionaran aun mas rápidamente. El servicio que hoy asombra por su excelencia será la expectativa normal del mañana

87 ¿ CUAL ES EL FUTURO... Atravesamos un periodo en que el tiempo esta en constante compresión. Considérelo, hace muy pocos años que su computadora tomaba 15 segundos para realizar una operación. Hoy día, 15 segundos son una eternidad y lo impulsan a usted a querer descartarla. Por consiguiente, aprenda con sus propias reacciones y con el crecimiento constante de sus expectativas.

88 ¿ CUAL ES EL FUTURO... Las empresas deberán encontrar nuevas formas de ofrecer sus servicios diariamente y eso solo se logrará con un enorme caudal de creatividad. Para los negocios, la creatividad nunca ha sido la necesidad imperiosa que es hoy día. Por ultimo, “La única ventaja competitiva sostenible emana de ser más innovador que los competidores”

89 DIEZ CARACTERISTICAS DE UN LIDER QUE AGRADAN A LOS VENDEDORES Algunos Líderes gozan de total devoción y lealtad por parte de sus equipos de ventas. Sus instrucciones se siguen de buena gana. No es frecuente que los buenos vendedores abandonen su equipo por una oferta mejor. El Líder goza de respeto (a diferencia de sólo ser agradable a sus vendedores) ¿Qué da lugar a este tipo de lealtad? Las características siguientes provocan lealtad en el equipo:

90 1. El Líder trata con justicia a todo su personal. No significa que todos reciban el mismo trato, puesto que todos reaccionamos de manera diferente, sino que todos los elementos del equipo tengan la confianza de que recibirán justicia.

91 2. El Líder es accesible y sabe escuchar. Escucha y soluciona los problemas y preocupaciones de los vendedores.

92 3. El Líder reconoce los logros y felicita a los vendedores cuando hacen algo de mérito.

93 4. El Líder es leal a su equipo de ventas. Defiende a sus vendedores frente a la alta gerencia y otros departamentos de la empresa.

94 5. El Líder interviene a favor de los miembros de su equipo cuando interactúan con gerencias y departamentos de otras empresas. El Lider facilita los pedidos, consigue que se aumenten los límites de crédito de ciertos clientes, obtiene precios especiales para ventas importantes, etc.

95 6. El Líder asegura de que cada vendedor obtenga el crédito apropiado para sus objetivos. Por ejemplo, envía a la alta gerencia notas en las que reconoce los logros de sus vendedores.

96 7. El Líder pasa la mayor parte del tiempo en el trabajo de campo y ayuda a sus vendedores a cerrar ventas importantes.

97 8. El Líder conoce las normas y los procedimientos de la empresa mejor que cualquier miembro del equipo de ventas.

98 9. El Líder crea un ambiente positivo de trabajo. El Trabajo para él es agradable.

99 10. El Líder es buen maestro. Imparte lecciones para mejorar las aptitudes y el poder de convencimiento de los miembros de su equipo.

100 ERRORES EN VENTAS QUE SE DEBEN EVITAR 1. NUNCA JUEGUE CON LA VERDAD, LA HONESTIDAD NO ES UNA DE LAS MEJORES POLÌTICAS, ES LA ÙNICA. 2. NO CREA QUE NO TIENE QUE V ENDER, TIENE QUE HACERLO TODO EL TIEMPO. 3. NO CREA QUE VENDER NO ES UN SERVICIO, SI LO ES.

101 4. NO SE OLVIDE DE PONERSE EN LOS ZAPATOS DE SUS CLIENTES. 5. NO CREA QUE SE NACE VENDEDOR, NO NACEN VENDEDORES. LA VENTA ES UNA HABILIDAD QUE SE PUEDE APRENDER Y MEJORAR CON LA PRÀCTICA. 6. NO SUBESTIME EL VALOR DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO.

102 7. NO CREA QUE NECESITA EDUCACIÒN SUPERIOR PARA TENER EXITO EN VENTAS. 8. NO CREA QUE SUS HABILIDADES DE VENTAS NO PUEDEN SER MEJORADAS CON CAPACITACIÒN. 9. NO IGNORE LAS SEÑALES DE LISTO PARA COMPRAR

103 10. NO SE OLVIDE DE PREGUNTAR POR LA VENTA. 11. NO DISCUTA NUNCA CON SU CLIENTE. 12. NO SE OLVIDE DE DECIR "GRACIAS" CUANDO LOS CLIENTES HAGAN EL NEGOCIO CON USTED O CUANDO DIGAN COSAS AGRADABLES ACERCA DE USTED O CUANDO ELLOS RECOMIENDAN SUS PRODUCTOS O SERVICIOS A ALGUIEN, INCLUSIVE CUANDO SE QUEJEN.

104 13. NO DIGA NUNCA "NO LO SE" SIN DECIR "PERO, LO AVERIGUARÈ". 14. NO DIGA "LO AVERIGUARÈ" SI NO PIENSA HACERLO. 15. NO HAGA NINGUNA PRESENTACIÒN DE VENTAS SIN ESTAR PREPARADO, POR PEQUEÑA QUE SEA. LOS CLIENTES SATISFECHOS CON UNA PEQUEÑA COMPRA HOY, PUEDEN REGRESAR MAÑANA A REALIZAR UNA COMPRA MAYOR Y AVISARÀN A SUS AMIGOS PARA QUE TAMBIÈN LO HAGAN.

105 16. NO CREA QUE NO PUEDE RECUPERAR A UN ANTIGUO CLIENTE. 17. NO TRATE A TODOS SUS CLIENTES POR IGUAL, ELLOS SON DIFERENTES. 18. NO CREA QUE SÒLO PORQUE SON BUENOS AMIGOS TENDRÀ ASEGURADA LA VENTA.

106 19. NO TOME A NINGÙN CLIENTE COMO FIJO. 20. NO SEDUZCA A SU CLIENTE CON FALSAS PROMESAS.

107 DOCE GRANDES IDEAS PARA INCREMENTAR LAS VENTAS 1. HÀGASE CARGO DE LAS CUENTAS QUE QUEDEN A LA DERIVE. 2. SOLICITE INFORMACIÒN CADA VEZ QUE ALGO SALGA DISTINTO A LO ESPERADO. 3. CUANDO TENGA ÈXITO, PIENSE SOBRE LO QUE HIZO BIEN.

108 DOCE GRANDES SEA PERSISTENTE, PERO NO MOLESTO. 5. MUÈSTRESE ESTUSIASMADO CON SU PRODUCTO O SERVICIO. 6. NUNCA TEMA PEDIR LA ORDEN DE COMPRA

109 7. ASEGÙRESE SIEMPRE DE QUE CADA VENTA COMPLAZCA A SU COMPRADOR. 8. CONFIRME QUE EL COMPRADOR HA CONSEGUIDO LO QUE ESTABA BUSCANDO. 9. PIDA AL CLIENTE SATISFECHO LOS NOMBRES DE PERSONAS QUE CONOZCA Y PUEDAN COMPARTIR LOS BENEFICIOS QUE ÈL HA OBTENIDO.

110 10. ASEGURE SUS PRINCIPALES CUENTAS CON MÙLTIPLES CONTACTOS. 11. CONVIÈRTASE EN UN RECURSO PARA SUS CONTACTOS. 12. AME LO QUE HACE


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