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1 © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Marzo de 2013 Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008 Nobody’s Unpredictable Estado de la relación con los clientes Generando valor para los clientes EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. Preparado para:

2 2 Contenido

3 THOT Empresas Filiales Aguas Contenido 1.Ficha Técnica 2.Objetivos 3.Metodología Cuantitativa 4.Distribución de la muestra 5.Hábitos de la relación en cuanto a puntos de contacto 6.Expectativas de los clientes 7.Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado 8.Satisfacción General 9.Satisfacción General de los procesos 10.Planes de acción 11.Conclusiones

4 4 Ficha Técnica

5 THOT Empresas Filiales Aguas Ficha Técnica (1/2) Empresa Contratante EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la Investigación Cuantitativa Técnica de recolección Encuesta cara a cara en empresas con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20 minutos. Grupo objetivo Unidad muestral: Empresas grandes, medianas y pequeñas de los segmentos comercial e industrial, a quien las filiales involucradas presta sus servicios en cualquiera de los productos determinados: Acueducto y alcantarillado Entrevistado: Gerentes o ingenieros de mantenimiento o persona de la empresa cliente, que manejan la relación cotidiana con Aguas del Atrato. Cubrimiento Área urbana del municipio de Quibdó donde preste sus servicios Aguas del Atrato. Fecha de campo 10 de Enero al 18 de Febrero del 2013 Proveedor de Campo Área de operaciones Ipsos Napoleón Franco S.A. Método de muestreo Muestreo no Probabilístico. Equipos de campo Encuestadores: 16 Supervisores: 4 Método de Supervisión de Encuestadores Directa

6 THOT Empresas Filiales Aguas 6 Ficha Técnica (2/2) Error Estándar Relativo (esrel) y Nivel de Confianza Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). Ponderación No aplica Rótulos de fila N Acueducto N Alcantarillado MUESTRAEsrel AGUAS NACIONALES EPM1, % Rótulos de fila N Acueducto N Alcantarillado MUESTRAEsrel Quibdó 133 AGUAS NACIONALES EPM1, %

7 7 Objetivos

8 THOT Empresas Filiales Aguas Objetivo General  Establecer el nivel de satisfacción de los clientes y públicos de interés de EPM y sus filiales de Agua  Determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio.  Identificar las fortalezas y oportunidades que pueda tener la entidad, de tal manera que le permitan construir valor a partir de la generación de planes de acción efectivos

9 9 Metodología Cuantitativa

10 THOT Empresas Filiales Aguas  Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de EPM Portafolio Ipsos Loyalty

11 THOT Empresas Filiales Aguas El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción Índice de Satisfacción (IS)

12 THOT Empresas Filiales Aguas Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para EPM, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Parámetros de comparación Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: Análisis de encantamiento

13 THOT Empresas Filiales Aguas MAPA DE ACCIÓN Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente FORTALEZAS OPORTUNIDADES Impacto IS (Índice de Satisfacción) Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN Mapas de acción ¿Cómo se leen?

14 14 Distribución de la muestra Demográficos

15 THOT Empresas Filiales Aguas Demográficos Municipion=133 Quibdó 100.0% Comercial 97.0% Oficial 3.0% Sectorn=133 Base muy baja para análisis

16 16 Hábitos de relación en cuanto a puntos de contacto

17 THOT Empresas Filiales Aguas Reclamación o QuejaOficina de atención al público Personas que han tenido relación con un punto de contacto ¿Durante el último año ha ha realizado / comunicado / acudido …?

18 18 Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

19 THOT Empresas Filiales Aguas Estructura de la Satisfacción General En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con Aguas del Atrato, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre el mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamiento de los usuarios.

20 THOT Empresas Filiales Aguas 1 Estructura de la Satisfacción General Servicio de Acueducto Servicio de Alcantarillado Factura 2 3 Los procesos: Reclamación o queja y Oficinas, no fueron incluidos en el modelo pues como sólo algunos usuarios los evalúan se sesgaría el análisis de la estructura de la satisfacción. 4 Servicio de Aseo

21 THOT Empresas Filiales Aguas Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos. Estructura de la Satisfacción Acueducto Disponibilidad permanente del servicio de acueducto 124 Calidad del agua la claridad y potabilidad Soporte técnico brindado por la empresa Alcantarillado La rapidez y agilidad de la empresa para solucionar problemas de alcantarillado La calidad del servicio, ausencia de olores molestos 3 La estabilidad del servicio, es decir la presión constante con la que llega el agua 12

22 THOT Empresas Filiales Aguas Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos. Estructura de la Satisfacción Factura 12 Información que recibe cuando realiza algún reclamo de Factura Claridad de la factura en general Aseo 123 El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro La Continuidad en la prestación del servicio de acuerdo a los convenios establecidos Amabilidad por parte de los empleados que realizan la recolección de las basuras

23 THOT Empresas Filiales Aguas Sólo se presentan los atributos que son significativos para el proceso, desde el punto de vista de los usuarios y como resultado de los modelos. Estructura de la Satisfacción Quejas y Reclamaciones Efectividad en la solución a los reclamos o quejas 12 Opciones de formas o medios para hacer un reclamo o queja Oficinas Tiempos de espera antes de que los atiendan 123 Cantidad de módulos y ventanillas de atención La información que reciben cuando realiza algún reclamo sobre la factura

24 24 Estado de la relación en términos de actitudes y comportamiento deseado

25 THOT Empresas Filiales Aguas Estado de la Relación ¿Califique su Satisfacción General con los servicios de…? ¿Recomendaría Usted a una empresa conocida tener como proveedor de los servicios de Acueducto y Alcantarillado a… Escala de Calificación: 1 nada satisfecho y 10 completamente satisfecho Escala de Calificación: 1 Definitivamente NO recomendaría y 10 Definitivamente SI recomendaría ¿Es probable que su empresa o negocio solicite servicios que en la actualidad no tiene contratados?

26 THOT Empresas Filiales Aguas Satisfacción General Aguas del Atrato Recomendación Estado de la Relación Recomendación y Nuevos productos Nada Satisfecho Neutros Completamente Satisfecho IS NO la recomendaría Neutros SI la recomendaría Personas que Calificaron 133

27 THOT Empresas Filiales Aguas AcueductoAlcantarilladoAseo ¿Qué servicio solicitaría? Es probable que su empresa o negocio solicite los servicios que en la actualidad no tiene contratados? ¿Qué servicio solicitaría? Aseo no se evaluó en 2009

28 THOT Empresas Filiales Aguas Encantados 8% Encantados 8% Satisfacción General Razones de la calificación Encantados 18% Encantados 18% Base ponderada en respondientes de Base ponderada en respondientes de 14

29 THOT Empresas Filiales Aguas Neutros 29% Neutros 29% Satisfacción General Razones de la calificación Neutros 34% Neutros 34% Base ponderada en respondientes de Base ponderada en respondientes de 39

30 THOT Empresas Filiales Aguas Desencantados 63% Desencantados 63% Satisfacción General Razones de la calificación Desencantados 47% Desencantados 47% Base ponderada en respondientes de Base ponderada en respondientes de 84

31 31 La Satisfacción desde los procesos

32 THOT Empresas Filiales Aguas Satisfacción General Aguas del Atrato Servicio de Acueducto Servicio de Alcantarillado Servicio de Aseo Factura Reclamación o Queja Oficina de Atención Satisfacción y Encantamientos Procesos Rango ALTOMEDIABAJA DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS

33 THOT Empresas Filiales Aguas Satisfacción General de Aguas del Atrato y sus Procesos Servicio Satisfacción General Aguas del Atrato 5. Factura 2. Servicio de Acueducto 6. Reclamación o Queja 3. Servicio de Alcantarillado 7. Oficina de Atención 4. Servicio de Aseo 2012 Personas que Calificaron

34 THOT Empresas Filiales Aguas Satisfacción General de Aguas del Atrato y sus Procesos Evolución Satisfacción General Aguas del Atrato 5. Factura 2. Servicio de Acueducto 6. Reclamación o Queja 3. Servicio de Alcantarillado 7. Oficina de Atención 4. Servicio de Aseo

35 35 Servicio de Acueducto

36 THOT Empresas Filiales Aguas Si 93.9% 2012 Contador de acueducto independiente n= 131 % de respuestas positivas 2012 Personas que calificaron ¿Su empresa o negocio cuenta con un contador de acueducto independiente, a través del cual la empresa puede determinar el consumo particular de su compañía o negocio? Muy Bajo % de Clientes sin Contador

37 THOT Empresas Filiales Aguas Incidencia de la Micro medición según información suministrada en la base de datos MICROMEDIDO Satisfacción General Satisfacción con El Acueducto Satisfacción con el Alcantarillado Satisfacción con la Factura Satisfacción con la Coherencia entre lo facturado y lo consumido IS Bases Ponderadas SI NO SI NO SI NO 84 9 SI NO SI NO

38 THOT Empresas Filiales Aguas Servicio de Acueducto Evolución Servicio de Acueducto 2. La calidad del agua, es decir, la claridad, la potabilidad de esta 3. La disponibilidad permanente del servicio de acueducto de acuerdo a los convenios establecidos con la empresa 4. La estabilidad del servicio, es decir la presión constante con la que llega el agua 5. El soporte técnico brindado por la empresa cuando su empresa tiene problemas con el servicio de acueducto o plantean alguna inquietud sobre este

39 39 Servicio de Alcantarillado

40 THOT Empresas Filiales Aguas Servicio de Alcantarillado Evolución Servicio de Alcantarillado 2. Las reparaciones y el mantenimiento que se realiza al alcantarillado 3. La calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos originados en las alcantarillas 4. El funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosan o taponan o inundan 5. La rapidez y agilidad de la empresa para solucionar problemas de alcantarillado

41 41 Servicio de Aseo

42 THOT Empresas Filiales Aguas Servicio de Aseo Evolución Servicio de Aseo 6. La limpieza al frente de su empresa o negocio, o la calidad del barrido 2. El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro 7. La calidad del servicio en cuanto a la manipulación al momento de recoger la basura y no dejar desperdicios en la calle 3. La Continuidad en la prestación del servicio de acuerdo a los convenios establecidos con AGUAS DEL ATRATO/EPM 8. Amabilidad por parte de los empleados que realizan la recolección de las basuras 4. La información que obtiene en AGUAS DEL ATRATO/EPM cuando tiene problemas con el servicio 9. Oportunidad en el aviso de interrupciones en el programa del servicio, excepto en el no pago. 5. El aseo de parques y calles de Quibdó 10. El costo del servicio frente al beneficio que recibe * Atributo no medido en 2009 *

43 43 Factura

44 THOT Empresas Filiales Aguas Factura Evolución Factura 2. La coherencia entre los facturado y los consumos realizados 3. La claridad de la factura en general 4. La información que recibe cuando realiza algún reclamo de Factura * Atributo no medido en 2010 *

45 45 Reclamación o Queja

46 THOT Empresas Filiales Aguas TotalAcueductoAlcantarilladoAseo Si 36.8% 2012 Realización de alguna petición, reclamación o queja n= 133 Si 22.4% 2010 Si 18.4% 2009 n= 76n= 81

47 THOT Empresas Filiales Aguas Reclamación o Queja Evolución Reclamación o Queja 2. La facilidad de los trámites para hacer un reclamo o queja 3. La efectividad en la solución a los reclamos o quejas 4. Las opciones de formas o medios a través de los cuales hacer un reclamo o queja 5. La rapidez a la solución de su reclamo o queja 4 * Atributo no medido en 2010 * *

48 48 Oficina de Atención

49 THOT Empresas Filiales Aguas TotalAcueductoAlcantarilladoAseo Si 35.3% 2012 Experiencias en Oficina de atención n= 133 ¿En el último año han acudido ustedes como empresa o negocio a la oficina de atención al público? Si 14.5% 2010 Si 11.1% 2009 n= 76n= 81

50 THOT Empresas Filiales Aguas Oficina de Atención Evolución Oficina de Atención 2. Cantidad de módulos y ventanillas de atención 3. Tiempos de espera antes de que los atiendan 4. La información que reciben cuando realiza algún reclamo sobre la factura 5. El Interés mostrado por el funcionario para darle una respuesta satisfactoria 4

51 THOT Empresas Filiales Aguas Mejorado 16% Mejorado 16% Oficina de Atención al Público Razones de la calificación Base ponderada en respondientes de 7 Seguido Igual 68% Seguido Igual 68% Base ponderada en respondientes de 30 Empeorado 16% Empeorado 16% Base ponderada en respondientes de 7

52 52 Sugerencias

53 THOT Empresas Filiales Aguas Sugerencias para mejorar el servicio según el nivel de encantamiento Razones de la calificación Encantados 8% Encantados 8% Neutros 29% Neutros 29% Desencantados 63% Desencantados 63% Base ponderada en respondientes de Base ponderada en respondientes de Base ponderada en respondientes de 84

54 54 Planes de acción

55 THOT Empresas Filiales Aguas En las matrices de acción de los factores vs los atributos, aparecerán únicamente aquellos que son estadísticamente significativos, es decir los que desde el punto de vista de los usuarios son aquellos que realmente impactan a la satisfacción.

56 THOT Empresas Filiales Aguas Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 50.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 25 1 Acueducto 2 Alcantarillado 3 Aseo 5 Matriz de acción Satisfacción General 4 Factura 5 Reclamaciones y Quejas 6 Oficinas Brecha Evolución IS Crisis 73.3 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

57 THOT Empresas Filiales Aguas 1 Calidad del agua la claridad y potabilidad 2 Disponibilidad permanente del servicio de acueducto 3 Estabilidad del servicio, presión constante 4 Soporte técnico brindado por la empresa Matriz de acción Satisfacción Acueducto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 34.6 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Brecha Evolución IS Crisis 73.3 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

58 THOT Empresas Filiales Aguas Matriz de acción Satisfacción Alcantarillado Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 33.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 50 1 Reparaciones y el mantenimiento 2 calidad del servicio, ausencia de olores molestos 3 Funcionamiento de las alcantarillas, no se rebosan o taponan o inundan 4 Rapidez y agilidad de la empresa para solucionar problemas de alcantarillado Brecha Evolución IS Crisis 73.3 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

59 THOT Empresas Filiales Aguas Matriz de acción Satisfacción Aseo Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 56.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 30 1 Cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro 2 Continuidad en la prestación del servicio de acuerdo a los convenios establecidos 3 Información que obtiene en AGUAS DEL ATRATO/EPM cuando tiene problemas 4 El aseo de parques y calles de Quibdó 5 La limpieza al frente de su empresa o negocio, o la calidad del barrido 6 La calidad del servicio en cuanto a la manipulación al momento de recoger la basura y no dejar desperdicios en la calle 7 Amabilidad por parte de los empleados que realizan la recolección de las basuras 8 Oportunidad en el aviso de interrupciones en el programa del servicio, excepto en el no pago. 9 El costo del servicio frente al beneficio que recibe Brecha Evolución IS Crisis 73.3 Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

60 THOT Empresas Filiales Aguas 1 Coherencia entre los facturado y los consumos realizados 2 Claridad de la factura en general 3 Información que recibe cuando realiza algún reclamo de Factura Matriz de acción Satisfacción con la Factura Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 56.6 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Brecha Evolución IS Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

61 THOT Empresas Filiales Aguas 1 Facilidad de los trámites para hacer un reclamo o queja 2 Efectividad en la solución a los reclamos o quejas 3 Opciones de formas o medios para hacer un reclamo o queja 4 Rapidez a la solución de su reclamo o queja Matriz de acción Satisfacción con las Reclamaciones y Quejas Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 37.7 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Brecha Evolución IS Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

62 THOT Empresas Filiales Aguas 1 Cantidad de módulos y ventanillas de atención 2 Tiempos de espera antes de que los atiendan 3 La información que reciben cuando realiza algún reclamo sobre la factura 4 El Interés mostrado por el funcionario para darle una respuesta satisfactoria Matriz de acción Satisfacción con las Oficinas Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 42.5 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES Brecha Evolución IS Crisis Emergiendo Mejora continua Alerta media

63 63 Gracias por confiar en nosotros


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