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Www.forum-mainz.de Emotionale Kundenbindung messen, steuern und Fanquote steigern forum! Wissen ist Mainz. Contact Center Innovationen 2013 24.10.2013.

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1 Emotionale Kundenbindung messen, steuern und Fanquote steigern forum! Wissen ist Mainz. Contact Center Innovationen Jonas Lang, forum! Marktforschung

2 Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen Vorsicht vor den zufriedenen Kunden Kundenzufriedenheit Umsatzrendite Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen Je höher die Kundenzufrieden- heit, desto geringer war die Rendite! Die Zufriedenheitsfalle

3 Gesamtzufriedenheit Emotionale Bindung unterdurchschnittlichüberdurchschnittlich unterdurchschnittlich Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Quelle: forum!-Grundlagenforschung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Das fan!-Portfolio ® : Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung

4 Quelle: forum!-Kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Handelsfilialen Fans (= emotional gebundene Kunden) bringen Erfolg! Emotionale Kundenbindung Umsatzrendite Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen Je höher die Emotionale Kunden- bindung, desto höher die Rendite Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

5 Anzahl positiver Äußerungen Fanverhalten Wie häufig haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate positiv über [Anbieter] geäußert? Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) 2,2 9,3 5,2 Mittelwert 1,7 0,7

6 Kaufwahlverhalten - Treue Fanverhalten Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen über [Anbieter] zu? Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Top-2-Boxen (Kategorie 100, 75) auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu)

7 7 fan!-Indikator ® Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung Weiterempfehlungsbereitschaft Cross-Buying-Bereitschaft Alleinstellungsanspruch Vertrauen Commitment Der fan!-Indikator ® misst Emotionale Kundenbindung Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

8 fan!-Kausalmodell ® : Entstehung Emotionaler Kundenbindung 8 Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen GesamtimageGesamtzufriedenheit Imagedimension Erfolg Leistungsdimension Mitarbeiter Leistungsdimension Qualität Leistungsdimension Logistik Leistungsdimension XY Imagedimension Seriosität Imagedimension Fairness Imagedimension XY... Emotionale Kundenbindung (fan!-Indikator ® )

9 Die Deutsche Bahn hat ein Problem mit Verspätungen - Auf der Leistungsebene oder auf der Imageebene? Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

10 Die Leistungsbeurteilung der Pünktlichkeit der DB fällt im Vergleich zur Lufthansa nahezu identisch aus Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Wie zufrieden waren Sie mit der Pünktlichkeit bei Ihrer letzten Zugfahrt/Ihrem letzten Flug? Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden)

11 Bei der Imagebewertung Pünktlichkeit/Zuverlässigkeit fällt die DB weit hinter die Lufthansa zurück Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen zu: Die Deutsche Bahn/Die Lufthansa (...)? Basis: forum!-Grundlagenforschung; Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu)

12 Wie man bei gleicher Leistung unterschiedliche Wahrnehmungen erzielen kann... Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

13 Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden. Fokussierung auf strategische Stärken Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen Herzblutfaktor Mitarbeiter Wie werden aus Kunden Fans? Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

14 Quelle: Kundenstudie im Business-to-Business, forum! Marktforschung GmbH Die fan!-Ampel ® zur Steigerung der Fanquote durch Fokussierung auf strategische Stärken (Image) Fokussierung auf strategische Stärken

15 ... statt alle Themen zu besetzen und kein klares Profil zu vermitteln Fokussierung auf strategische Stärken Was hat dieses Fabelwesen mit Markenpositionierung zu tun?

16 Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Es entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden. Fokussierung auf strategische Stärken Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen Herzblutfaktor Mitarbeiter Wie werden aus Kunden Fans? Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen

17 Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Unternehmenserfolg Gesamtzufriedenheit Emotionale Mitarbeiterbindung Gesamtimage Mitarbeitermotivation ExtrinsischIntrinsisch Herzblutfaktor Mitarbeiter

18 Nur zufrieden oder motiviert? - Nur die Leistungsträger sind Erfolgsgaranten im Kundenkontakt Herzblutfaktor Mitarbeiter Quelle: forum! Mitarbeiterfocus Deutschland Gesamtzufriedenheit Mitarbeiter- motivation unterdurchschnittlichüberdurchschnittlich unterdurchschnittlich Erfolgsgaranten Unternehmens- bewohner Enttäuschte Frustrierte 18

19 Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus Herzblutfaktor Mitarbeiter Quelle: Kundenstudie Handelsfilialen; Mitarbeitermotivationsindex auf einer Skala von 0 (keine Motivation) bis 100 (maximale Motivation) Zusammenhang zwischen Mitarbeitermotivation, Emotionaler Kundenbindung und Erfolg 19 Emotionale Kundenbindung Umsatzrendite Mitarbeiter- motivationsindex: 46 Punkte Mitarbeiter- motivationsindex: 86 Punkte

20 Das integrierte forum!-Modell Emotionale Kundenbindung: Kunden zu Fans machen Gesamtimage des Unternehmens Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Kundenorientierung der Mitarbeiter Mitarbeitermotivation Intrinsische Motivationstreiber Extrinsische Motivationstreiber Gesamtzufriedenheit mit dem Arbeitgeber Gesamtimage des Arbeitgebers Emotionale Kundenbindung Kunden zu Fans machen Emotionale Mitarbeiterbindung Mitarbeiter zu Fans machen Unternehmenserfolg

21 In diesem Sinne: Viel Erfolg beim Ausbau Ihrer Fankurve! forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Jonas Lang Senior Berater Tel.: Fax: forum! Wissen ist Mainz.


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